医院CRM客户关系管理系统

伴随着医疗事业的飞速发展和医疗体制的改革，使得衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务，越来越多的患者需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务。为了顺应时代的潮流，适应现代社会的迅猛发展，满足广大群众的多样化看病需求，各类各级医院纷纷借助于先进的电子商务手段为医院服务，以便更大程度的提高医院本身的素质、服务质量及利润。

医院客户关系管理 Hospital Customer Relationship Management , HCRM , 是借鉴企业 CRM 管理经验、服务理念 , 融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。其目的是维持和保留现有客户 , 吸引潜在客户 , 培育并扩大忠诚客户队伍 , 获得客户的终身价值 , 提高医院的核心竞争力 , 最终达到医院社会效益和经济效益的双赢。

因此 , 医院客户关系管理必然有其自身的特点:

有效及潜在患者的挖掘

医院的客户不仅仅指病人 , 还包括病人的家属、朋友以及所有健康人群 , 即所谓的潜在客户 , 或者是某类医疗保险的参保者以及某个合同单位的全体职工等团体客户。

医院的 20%重点客户并非如企业所指的可以带来巨额利润的客户 , 而是诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户 , 或者和医院之间是
“多对多”关系的客户。

医院的 80%利润相对于企业而言 , 更多是从社会效益的角度考虑。一方面由于客户的信赖为医院带来了稳定的经济效益 , 另一方面由于医务人员对客户病情、病史、心理、生理各方面的熟悉 , 避免了病人的就诊障碍 , 提高了诊治的效率和效果 , 节省了病人的诊治费用和成本 , 减少了医疗资源的耗费

Ø
多媒体通信沟通平台

蝶科HCRM和医院的信息系统（HIS）无缝连接，和医院挂号系统融合、共存，实现同步实时数据通信。利用强大的呼叫系统，医院的远程坐席与患者就可以实现多媒体沟通互动。沟通方式包括电话、短信、WAP、USSD、Email等。

Ø
数据挖掘知识发现

HCRM根据病患的病案、就诊频度、咨询次数、药费金额、信用等级等条件对患者进行细化分类，针对不同患者群体提供不同服务，并获得患者对医院的忠诚度，提高医院服务绩效。包括：医疗水平分析、患者满意度分析、客户流失预警、客户行业分析、发病分布分析、慢性病用药分析等。

软件功能模块

（一）患者信息管理：

简介：管理患者的重要信息，对患者进行归类，根据病种通过系统自带的跟踪模板进行全自动的跟踪。

1、
患者信息管理：

实现患者手动录入、与his接口导入两种方式建立患者信息（导入的时候判断患者是否已经存在，关键字为：手机、电话、一卡通号、门诊、住院号）；管理患者联系方式、区域、来源、科室、疾病、会员……等重要信息，可以导出到Excel。

2、
患者分类：
根据时间段、区域、来源、科室、疾病、会员类型、消费金额……进行患者归类。

3、
患者全信息查询
在一个界面里显示该患者的全部回访记录，短信发送记录，每日消费记录。

4、
信封打印：批量打印信封用来给会员寄送生日/节日礼品或平时邮寄医院材料。

（二）短信管理

1、
短信平台：

a)
短信收发记录：收件箱、发件箱、已发件箱

b)
短信功能：发送、群发、转发、重发、回复、删除。

2、
群发短信（根据患者分类）

(1)
节日祝福：
中秋节、春节、母亲节、父亲节、三八节……等的短信祝福

(2)
注意事项：
根据患者所进行的手术如人流在术前、术后给患者发送注意事项的短信。

(3)
健康小帖士：
患者疗程结束后，根据疾病给患者发送该疾病的一些温馨提醒。

(4)
复查提醒：
如需患者复查，到期前一天系统自动发送短信提醒患者，无需人工操作。

(5)
季节性变化提醒：

(6)
促销活动

(7)
导入：
群发时也可以导入其它的手机号码名单

3、
短信模板：系统自带丰富齐全的节日、注意事项、健康小帖士、复查提醒、季节性变化……的模板信息库，可直接使用，也可根据医院情况进行适当调整。

4、
短信自动发送：可设置短信自动发送，如预约时间为2009年1月10日，有系统时间参数控制的日期之前自动发送短信给患者”

5、
回复短信患者提示：

有回复过短信的患者信息在操作人员登录的时候要弹出提示，点击后可看见该患者回复短信内容及患者的病历相关资料。

6、
短信咨询：客户可直接通过手机发送信息到短信平台进行短信咨询并预约

（三）减少患者流失之咨询预约管理

简介：管理从电话、网络、短信来咨询的患者，对未预约患者根据病种通过系统自带的跟踪模板进行全自动的跟踪，对预约患者按照来院意向进行分类跟踪，对预约后未就诊患者也会自动提醒跟踪。

1、
咨询信息管理

管理从电话、网络、短信来咨询的患者信息库。

2、
咨询后短信致谢：咨询后未预约患者不一定就彻底流失，通过短信致谢提高患者的体验值，即使在多家对比中也将优先考虑我院。

3、
咨询后跟踪：可根据咨询内容（病种）选择模板进行跟踪，到期自动发送短信，加强患者对医院的印象和品牌认知，从而提高咨询就诊转换率。

4、
预约来诊业绩确认：每日提醒有多少预约病人是否来诊，针对预约和门诊量大的医院，还有专门工具用来进行预约和就诊名单的对比，方便确认咨询中心的业绩，打消咨询人员认为自己业绩被漏算、少算的顾虑。

5、
预约未就诊自动提醒：系统自动提醒预约后却未就诊的患者列表，方便咨询人员进行电话回访了解原因，帮助患者再预约，减少流失。

6、
咨询患者分类：可根据患者咨询时的态度对患者进行分类，如意向大、意向一般、无意向，方便咨询人员进行有针对性的跟踪。

7、
群发短信：促销活动时也可给咨询过的患者群发信息

8、
咨询智能分析：

a、咨询的患者哪些区域较多

b、
咨询的患者是通过哪些渠道了解医院的

c、
咨询的病种主要是哪些

d、
意向比例分析
如：意向大的占的百分比

e、咨询转预约比，预约转就诊比

（四）减少患者流失之潜在患者管理

简介：管理讲座、义诊、救助、普查、孕妇班……等活动收集过来的潜在患者信息，按照来院意向大小进行归类，根据这些患者的疾病信息利用跟踪模板自动跟踪，增加潜在患者的体验值，从而提高潜在患者就诊率。

1、
营销活动管理：

2、
潜在患者管理：

a)
信息管理：
通过各种活动/方式收集到的潜在患者信息管理。

b)
潜在患者分类：
按照来院意向大小进行归类。

c)
潜在患者跟踪：
根据患者疾病选择模板进行跟踪，到期自动发送短信，加强患者对医院的印象和品牌认知。

d)
群发信息：
促销活动时也可给潜在患者发送信息

3、
潜在患者分析

（五）提升效益之转诊管理

简介：根据转诊人数对转诊伙伴进行归类，筛选出有质量的转诊伙伴，及时的确认业绩和奖励发放，并通过短信祝福、上门拜访等形式提高转诊伙伴对医院的忠诚度，从而持续的介绍来更多的患者。

1、
转诊伙伴管理：对转诊医生、转诊药店……等合作伙伴进行管理

a)
分类管理：

根据转诊人数对转诊伙伴进行归类，如

1）、转诊人数大于某个数量：可以过年过节赠送其它礼品。

2）、连续多久没有转诊：提醒我们这个伙伴是否流失到其它医院。

3）、从未转诊：即无效伙伴，可以从名单中删除，减少盲目的关系维护投入。

b)
发送/群发短信：

1）、生日、节假日祝福：提高转诊伙伴归属感

2）、促销活动信息

3）、引进新设备、新疗法

c)
信封打印：
批量打印信封用来生日/节日邮寄礼品或平时邮寄医院材料。

2、
转诊管理：
管理转诊伙伴提供的患者名单，用来跟踪是否来诊，确认转诊伙伴和市场人员的业绩。

3、
奖励发放：
患者来诊后，用来跟踪奖励是否及时发放。

4、
转诊分析

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