Dans la concurrence féroce actuelle sur le marché, les entreprises ont progressivement réalisé l'importance de l'expérience client. L'expérience client fait référence à une série d'interactions et de contacts fournis par les produits et services, ainsi qu'aux impressions et évaluations globales des clients sur les entreprises. Dans l'expérience client, les documents d'aide officiels du site Web, en tant qu'élément important de l'interaction entre les entreprises et les clients, jouent également un rôle important. Alors, comment commencer avec la documentation d'aide sur le site officiel pour améliorer l'expérience client ? Cet article élaborera à partir des aspects suivants.
1. Rédiger des documents d'aide
1. Simple et facile à comprendre
La documentation d'aide doit être rédigée dans un langage simple et compréhensible, afin que les clients puissent facilement la comprendre. Évitez le jargon et les abréviations de l'industrie et utilisez un langage simple autant que possible afin que les clients ne soient pas confus.
2. Normalisation et unification
Le format et le style des documents d'aide doivent être unifiés, et une série d'éléments tels que les couleurs, les polices et les logos de la marque de l'entreprise doivent être utilisés autant que possible pour garantir que les clients puissent rapidement ressentir l'image de marque de l'entreprise lorsqu'ils consultent l'aide. documents.
3. Forte praticabilité
Les documents d'aide doivent être étroitement associés aux besoins et aux questions des clients et fournir des conseils et des solutions pratiques. S'il y a suffisamment de problèmes signalés par les clients, l'entreprise doit mettre à jour les documents d'aide à temps afin que les clients puissent mieux comprendre les produits et services.
4. Formats multiples
Les documents d'aide peuvent être sous divers formats, tels que du texte, des images, des vidéos, des présentations, etc., pour répondre aux besoins des différents clients et fournir des informations plus abondantes.
2. Classement et recherche de documents d'aide
1. Classement
Les documents d'aide doivent être classés en fonction des différents produits et services, afin que les clients puissent mieux trouver les informations dont ils ont besoin. La classification peut être divisée selon la fonction du produit, le type de produit, le type de problème, etc.
2. Rechercher
Les documents d'aide doivent fournir une fonction de recherche afin que les clients puissent trouver rapidement les informations dont ils ont besoin. La fonction de recherche doit prendre en charge la recherche en texte intégral et la recherche par mot-clé, et doit également fournir des suggestions de recherche et des fonctions de saisie semi-automatique pour améliorer l'expérience client.
3. Interaction des documents d'aide
1. Mécanisme de rétroaction
Les documents d'aide doivent fournir un mécanisme de rétroaction afin que les clients puissent donner en temps voulu des commentaires sur leurs points de vue et leurs suggestions sur les documents d'aide. Les mécanismes de rétroaction peuvent prendre la forme de babillards électroniques, d'un service à la clientèle en ligne, d'e-mails, etc.
2. Fonction interactive
Les documents d'aide peuvent fournir des fonctions interactives, telles que les commentaires, les likes, le partage, etc., afin que les clients puissent comprendre plus intuitivement les évaluations et l'utilisation des produits et services par les autres clients, et améliorer la confiance et la satisfaction des clients.
4. Conception de la documentation d'aide
1. Conception de la composition
La conception de la composition du document d'aide doit être concise, claire et facile à comprendre pour améliorer l'expérience de lecture. Des titres à plusieurs niveaux, des séparateurs de paragraphes, des listes, etc. peuvent être utilisés pour faciliter la visualisation et la compréhension du contenu par les clients.
2. Conception réactive
Les documents d'aide doivent adopter une conception réactive pour s'adapter aux différentes tailles d'écran et types d'appareils afin d'offrir aux clients une meilleure expérience. Vous pouvez améliorer la convivialité et la facilité d'utilisation de la page en adoptant des méthodes telles que la mise en page fluide et les images adaptatives.
5. Évaluation et mise à jour de la documentation d'aide
1. Évaluation
Les entreprises doivent effectuer une évaluation et une analyse régulières des documents d'aide, comprendre l'utilisation et les commentaires des clients sur les documents d'aide, afin d'optimiser et d'améliorer les documents d'aide à temps.
2. mise à jour
Les entreprises doivent régulièrement mettre à jour les documents d'aide pour garantir l'exactitude et l'exhaustivité des informations, et doivent également ajouter de nouveaux contenus et fonctions à temps pour répondre aux besoins et aux questions des clients.
6. Le processus de construction détaillé du document d'aide
1. Plusieurs modèles de thème, plusieurs scénarios d'application, bénédiction de nom de domaine indépendant
Les documents d'aide en ligne de Baklib ont plus de 15 modèles de thèmes, qui peuvent être changés à volonté, et d'autres adaptations de scènes sont intégrées au site Web officiel du PC, au terminal mobile, à l'applet, etc. L'ajout d'un nom de domaine indépendant permet à votre page de centre d'aide produit d'être indexée plus rapidement par les moteurs de recherche et de faire plus autorité. La collaboration d'équipe facilite l'ajout de questions internes et ajoute en même temps la fonction d'autorisations de site pour rendre la page du centre d'aide de votre produit ouverte aux groupes désignés. La recherche en texte intégral est plus pratique pour l'examen du contenu.
2. Combinaison de graphiques et de texte
3. Montrez les problèmes importants
Lors de la création d'un centre d'aide, il est nécessaire de collecter à l'avance les questions qui intéressent vraiment les utilisateurs. Vous pouvez faire une enquête par questionnaire pour noter les questions que le service client reçoit généralement et extraire certains processus importants et opérations principales du module de questions. . Mettez en évidence les problèmes à haute fréquence qui intéressent vraiment les utilisateurs, puis, sur cette base, réfléchissez à la manière de donner l'explication la plus complète avec le moins de mots possible.
4. Modèle unifié et nouvelle interface d'affichage
L'un des principes d'interaction de Nielsen est le "principe de cohérence". Ceci s'applique également à la documentation d'aide. Étant donné que différents produits sont généralement responsables de différents modules, si les modèles ne sont pas unifiés au début, les résultats finaux seront facilement variés et désordonnés. Il est préférable d'utiliser un modèle unifié pour le modèle du document d'aide, et l'expérience est meilleure.
5. Annuaire structuré
Classez et affichez le contenu dans le document d'aide à l'utilisateur, ce qui non seulement facilite la référence de l'utilisateur, mais permet également le stockage ordonné de la connaissance du produit.
6. Support de recherche précis
Une fonction de recherche précise est très importante pour les documents d'aide à l'utilisateur, et il est recommandé d'utiliser une méthode de recherche globale.
7. Collecte de commentaires
Avec la mise à niveau continue des produits et l'augmentation des groupes d'utilisateurs, les documents d'aide aux utilisateurs doivent être constamment mis à jour, nous devons donc ajouter une fenêtre pour les commentaires sur les problèmes et la récupération dans la page du document d'aide.
Les documents d'aide du site Web officiel jouent un rôle important dans l'expérience client. Les entreprises doivent commencer par la rédaction, la classification et la recherche, l'interaction, la conception, l'évaluation et la mise à jour pour améliorer l'expérience client. Ce n'est qu'en fournissant des documents d'aide de haute qualité que la satisfaction et la loyauté du client envers l'entreprise peuvent être améliorées, obtenant ainsi un avantage concurrentiel sur le marché.