什么是CRM，它的作用是什么？
“客户关系管理（CRM）究竟是什么？我到底应该怎么做？”
其实这个问题不难理解，今天我就给大家从理论和实践两个方面系统的盘一盘：
文末给大家准备了免费的CRM白皮书，大家也可以系统参考！
截至目前为止，光是相对权威一点的组织对CRM（客户关系管理）的解释就够我们看半天的了，之前我还梳理了这7个解释：
尽管CRM各路解释都有，但说白了，CRM就是一种提高竞争力的手段：
- 企业通过策略和技术，争夺更多客户、高效跟进客户、提高客户满意度，以实现当下和未来的业绩持续增长。
这里的策略，即企业的管理策略；这里的技术，通常就是我们认知中的CRM软件，策略往往在CRM落地到企业的过程中得以体现，并作用于企业三个流程：
1）争夺更多客户——售前获客
2）高效跟进客户——售中跟进
3）提高客户满意度——售后维护
CRM具体展现到业务中，可以体现为以下这些功能点：
我们如果把CRM整个业务串成一条线的流程，那么这张图大概率会长下面这样：
如果把上面这张图具体呈现在软件中，可以搭建出这样一个模板：
以上面的套件模板为例，下面讲讲CRM具体能实现哪些功能？
①市场获客
企业客户从哪里来？是很多团队关心的问题。因此CRM系统一般是能支撑得了一些市场获客业务的。比如：
- 在线搜客：搜索海量目标客户；
- 活动运营：实现各类市场资料的发放、客户信息的统计；
- 渠道分析：搭建多维分析看板，实时查看各个渠道的用户量、成交情况；
- 业务知识：基于知识库，市场人员可以在线记录市场业务、沉淀专业知识。
②线索分配
获取了海量目标客户后，所有客户会自动进入到线索池，并需要将线索按照一定规则分配给销售(否则容易引起销售撞单等问题）：
- 线索池：所有线索统一沉淀在线索池；
- 线索领取：每个销售可以从线索池批量领取线索；
- 线索退回：对于不符合要求的线索，销售可以将线索重新退回线索池。
③客户跟进
销售开始跟进客户时，需要对客户信息进行管理，包括客户方如果有多个联系人该怎么管理？客户方需要多次拜访该如何记录？……
- 客户跟进：销售可以在客户信息表中快速添加客户跟进计划与记录，通过日程提醒可以看到需要跟进的客户；
- 公海池：对于不符合要求的客户，销售可以将其退回公海池；销售也可以通过手动添加等方式直接添加新客户到公海池。
④商机管理
每一个客户方可能都会存在多个商机，比如公司有3个产品线，客户方可能都有需求，那就是3个商机点，每个商机点都需要人去跟进、报价、对接：
- 建立商机：在与客户交流过程中，发现客户有需求时，可以在客户信息表中新建多个商机，并针对每个商机进行跟进；
- 商机跟进：商机阶段可以分为需求发现、方案报价、赢单等多个阶段，销售可根据跟进情况更新状态。
⑤商务过程
- 确定赢单后，销售可通过系统在线发起订单、合同签订、回款计划、开票申请等流程，以上相关商务流程可以根据企业自身需求进行自定义。
⑥售后管理
客户付了钱当然不是万事大吉，此时我们需要做好售后的一些常见动作：
- 退货管理：客户反馈货物存在问题时，销售可以在系统中发起退货流程；
- 服务工单：客户方需要现场测试、安装、演示等服务时，销售可以在系统中录入服务工单，记录工作任务量。
等等等等……更多能力可以自己去设计：
最后说一下，在CRM实施过程中企业应该注意什么？
首先，对于实施过程中可以注意以下三点：
1）数据质量的保障：
CRM系统依赖于有效的数据，因此企业需要保证数据的准确性和完整性，及时更新和清理数据；
2）客户隐私的保护：
企业需要建立完善的隐私保护机制，尊重客户的隐私权，遵守相关法律法规；
3）员工的培训和管理：
企业需要对员工进行CRM系统的培训，让员工能够熟练使用系统，更好地为客户提供服务。
其次，在实际操作中，企业可以通过以下几个方面来优化客户体验:
1）客户数据管理
CRM系统可以帮助企业收集、存储和分析客户数据，从而更好地了解客户需求和行为，为客户提供更加个性化的服务。例如，企业可以通过CRM系统记录客户的购买历史、偏好和投诉记录等信息，根据这些信息为客户提供更加满意的服务。
2）多渠道接触
随着社交媒体和移动互联网的发展，客户与企业之间的接触点已经从传统的电话、邮件和面对面接触扩展到了更多的渠道。企业应该适应这一变化，通过多种渠道与客户进行沟通和互动，提高客户的满意度和忠诚度。
3）建立客户信任
建立客户信任是优化客户体验的重要一环。企业可以通过提供高质量的产品和服务、及时回应客户的问题和反馈、遵守承诺等方式来建立客户信任，从而赢得客户的忠诚度和口碑。
4）持续改进
优化客户体验是一个持续改进的过程，企业应该不断地收集客户反馈，分析客户需求和行为，从而不断改进产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
以上。