我如何从小员工升职为主管
当时，我是一个前台小接待。我想升为主管，但是资历很浅，资历比我老的员工经验更丰富。尽管如此，我还是成为了班次的领班，因为我做事快速、果断，敢于决策。许多资历老的员工都不敢决策，因为他们怕承担责任。我承担了责任，不少次成了背锅侠。虽然我的宾客满意度很高，但是主管位置一直悬而未决。我和另一位资历老的员工一直在争取，但是谁都没有被选定。
我找到了我的上司，询问他对于主管的期望是什么。他看着我笑了，说我平时表现不错。但是，在他看来，我只是一个相对优秀的员工。他说主管是要培养下一步的经理的，我是否站在主管的角度考虑问题呢？被提拔到这个位置，不是因为一个人足够优秀，而是他已经准备好扮演这个角色。我回家后开始考虑这个问题，开始主动承担更多的职责，帮助经理制定班次安排、查看销售预测、研究报表，并思考一个主管应该拥有的大局观，以及早报的编写方式。我也主动承担了一些加班，鼓舞士气等等。尽管有时候很累，但是我觉得这些都是值得的。
几个月后，我觉得我已经完全可以担任主管的职责，我被升职了。我的团队也很认可我，因为我做的比别人多。
成为小经理的经历
当我成为小经理后，有一次遇到了一个难缠的客人，导致我的团队受到了一些委屈，我也感到了一些委屈。因为这个事情比较复杂，我需要向上级汇报。我给老板打了电话，与总监进行了长时间的交流。总监对我的影响很大，我的很多做事风格都是受他影响的。我叽叽歪歪地说了很多，总监突然打断了我，他说：“你为什么要说这么多？直接告诉我你需要什么帮助。”我愣了一下，然后告诉他我需要给这个客人做些什么。
总监又问我为什么要这样做，我简单地解释了一下。总监说：“好的，你可以照着做。做完之后来我的办公室。”事情解决后，我去了老板的办公室。老板看着我，问我：“你累不累？”我答道：“累。”老板继续说：“你累了还那么多废话？以后和上司汇报问题时，要提出你的解决方案，不要总是想着把问题往上扔。不然你干嘛呢？如果出错了，我会为你扛着，但你必须提出方案，这样我才可以参考。至少我知道你在动脑子。”
从那以后，我开始自己思考如何解决问题。当我向上司汇报问题时，应对方案已经随之而出。上司只需要批准或者修改就可以了。在工作中，不需要什么都向上级汇报，只需要向上级汇报结果。过程只适用于庆功宴上讲的段子。当然，并不是每件事情都是结果导向的。在工作中，上司看中的是你的执行力，大家都在工作，上司也一样，要节省大家的时间。
一个难缠的客户
当时，我在一家五星级酒店工作，有一个客人非常难缠，见人就骂，无论对谁都挑剔，甚至到了找碴的地步。我们的总监，一个外籍女士，最终下令将其清理出酒店。然而，这个客人不依不饶，不停地向我们投诉，威胁要向我们的总部投诉，还每天打电话骚扰我们的总机。我对此非常担忧，便向老板请教，老板却说：“我有什么好怕的？我又不是人民币，不可能让每个人都喜欢我。如果他想向总部投诉，那就让他投诉去吧。至少这说明我在做事，做服务的，因为没有一个人是不会被客人投诉的。此外，这个客人明显是恶意挑衅，进入房间就趴在地上找碴，这让我们的员工很受伤。虽然我们是犯了个错误，但这个错误不至于要让我们的员工每天都提心吊胆地工作吧。如果这位客人不喜欢我们的服务，那他可以去别家试试。”
我深以为然。我们的酒店品牌名声在全球享有盛名，是绝对的五星级酒店。我们并不是不允许犯错，因为犯错并不是什么大问题。这只是说明我们在做事，谁都有犯错的机会。但不能允许同样的错误重复出现。对于一些无理取闹的客人，我们也有权利保护自己和员工的尊严和权益。我们不会因为一个客人而让所有的员工都感到不安。
注：我知道有些人会说我们这家酒店是如何对待客人的，但我要向大家保证，我们的酒店是绝对一流的五星级酒店。我们的品牌名声在全球享有盛名，这是毋庸置疑的。