12.1管理基础(P358)
12.1.1质量与项目质量
1.质量
国际标准化组织(ISO) 对质量 (Quality) 的定义是:“反映实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和”。
国家标准GB/T19000《质量管理体系基础和术语》对质量的定义为:“一组固有特性满足要求的程度”。
质量通常是指产品的质量，广义上的质量还包括工作质量.
产品质量是指产品的使用价值及其属性:而工作质量则是产品质量的保证，它反映了与产品质量直接有关的工作对产品质量的保证程度(考1分选择题) 。
质量与等级的区别。质量与等级是两个不同的概念。质量作为实现的性能或成果，是"一系列内在特性满足要求的程度(IS09000)”。等级是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的
级别分类。例如:(1)一个低等级(功能有限) 、高质量 无明显缺陷、用户手册易读) 的软件 产品，适合一般情况下使用、也可以被认可
(2)一个高等级(功能繁多) 、低质量(有许多缺 陷，用户手册杂刮无章) 的软件产品，该产品的功能会因质量低劣而无效和/或低效，不会被 使用者接受。(考过案例默写)
简单来说:
质量满足需求，等级级别分类
高质量低等级接受。
低质量高等级不能接受!
预防胜于检查。最好将质量设计到可交付成果中，而不是在检查时发现质量问题。预防错误的成本通常远低于在检查或使用中发现并纠正错误的成本。
根据不同的项目和行业领域，项目团队可能需要具备统计控制过程方面的实用知识，以便评估控制质量的输出中所包含的数据。
项目管理团队应了解的与统计相关的术语包括:
- “预防”一保证过程中不出现错误:“检查”一保证错误不落到客户手中;
- 公差”一结果的可接受范围;“控制界限”在统计意义上稳定的过程或过程绩效的普通偏差的边界。
2.项目质量
从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量构成,即项目的工作质量，从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，即项目的产品质量 (P359 考1分选择题) 。
项目的质量是顺应顾客的要求进行的，不同的顾客有着不同的质量要求，其意图已反映在项目合同中。因此，项目合同通常是进行项目质量管理的主要依据。
全面质量管理有4个核心的特征包括:全员参加的质量管理、全过程的质量管理、全面方法的质量管理和全面结果的质量管理
- 全员参加的质量管理。要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”，是全面质量管理的主要原则之一。
- 全过程的质量管理。必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过程是实现产品质量的重要过程;而产品的质量最终是在市场销售、使用、售后服务的过程中得到评判与认可。
- 全面方法的质量管理。采用科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术等方法进行全面质量管理。
- 全面结果的质量管理。全面结果的质量管理指对产品质量,工作质量、工程质量和服务质量等进行全面质量管理。
适用于规划质量管理过程的数据分析技术包括:
- 成本效益分析:(就是成本和效益哪个大) 成本效益分析是用来估算备选方案优势和劣势的财务分析工具，以确定可以创造最佳效益的备选方案。成本效益分析可帮助项目经理确定规划的质量活动是否有效利用了成本。达到质量要求的主要效益包括减少返工、提高生产率、降低成本、提升干系人满意度及提升盈利能力。对每个质量活动进行成本效益分析，就是要比较其可能成本与预期效益。
- 质量成本: 与项目有关的质量成本(COQ) 包含以下一种或多种成本(图12-3提供了各组成本的例了) :
1)预防成本:预防特定项目的产品、可交付成果或服务质量低劣所带来的成本。
2)评估成本:评估、测量、审计和测试特定项目的产品、可交付成果或服务所带来的成本。
3)失败成本(内部/外部):因产品、可交付成果或服务与干系人需求或期望不一致而导致的成本。最优COQ能够在预防成本和评估成本之间找到恰当的投资平衡点，用于规避失败成本。
审计
审计是用于确定项目活动是否通循了组织和项目的政策、过程与程序的一种结构化且独立的过程。质量审计通常由项目外部的团队开展，如组织内部审计部门、项目管理办公室(PMO) 或组织外部的审计师。质量审计目标一般包括:
(1)识别全部正在实施的良好及最佳实践;
(2)识别所有违规做法、差距及不足;
(3)分享所在组织或行业中类似项目的良好实践;
(4)积极、 主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率;
(5)强调每次审计都应对组织经验教训知识库的积累做出贡献等。
采取后续措施纠正问题可以降低质量成本，并提高发起人或客户对项目产品的接受度。质量审计可事先安排，也可随机进行，可由内部或外部审计师进行。
质量审计还可确认已批准的变更请求包括更新、纠正措施、缺陷补救和预防措施) 的实施情况。
6.面向X的设计
面向X的设计(DIX) 是产品设计期间可采用的一系列技术指南，旨在价化设计的特定方面，可以控制或提高产品最终特性。DfX中的X可以是产品开发的不同方面，例如可靠性、调配、装配、制造、成本、服务、可用性、安全性和质量。使用DX可以降低成本、改进质量、提高绩效和客户满意度。
7.问题解决
问题解决发现解决问题或应对挑战的解决方案。它包括收集其他信息、具有批判性思维的、创造性的、量化的或逻辑性的解决方法。有效和系统化地解决问题是质量保证和质量改进 的基本要素。问题可能在控制质量过程或质量审计中发现，也可能与过程或可交付成果有关。 使用结构化的问题解决方法有助于消除问题和制定长久有效的解决方案。问题解决方法通常包括以下要素:定义问题，识别根本原因、生成可能的解决方案，选择最佳解决方案，执行解决方案，验证解决方案的有效性等。
8.质量改进方法
质量改进的开展，可基于质量控制过程的发现和建议质量审计的发现或管理质量过程的问题解决。计划一实施一检查一行动(PDCA)和六西格玛是最常用于分析和评估改进机会的两种质量改进工具。