第3章 信息技术服务知识
3.1 产品、服务和信息技术服务
1、通常有4 种类别的产品：①服务②软件③硬件④流程性材料：流程性材料通常是有形产品，是将原材料转化成某一特定状态的有形产品，其状态可能是流体、气体、粒状、带状。其量具有连续的特性，往往用计量特性描述。
2、服务作为产品有如下特性：①无形性②不可分离性③异质性④易消失性
3、IT 服务是指IT服务提供商为其客户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务，具体包括产品维护服务、IT 专业服务、集成和开发服务、IT管理外包服务等。
4、常见IT服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数据内容服务、呼叫中心服务和其他信息技术服务。
3.2 IT服务管理
1、IT 服务管理（ITSM)是一套帮助组织对IT 系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。
2、IT 服务过程方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面。
3、ITSM 是一套通过服务级别协议（SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、 问题管理等许多流程的理论和实践。
4、ITSM 是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。
5、ITSM 的核心思想是，IT组织不管是组织内部的，还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的it服务，而IT 服务的质量和成本则需从it服务的客户（购买IT服务）方和用户（使用it服务)方加以判断。
6、ITSM 是一种IT管理，与传统的 IT 管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。
7、实施ITSM 的根本目标有3个：①以客户为中心提供IT服务②提供高质量、低成本的服务③提供的服务是可准确计价的
8、ITSM 的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。
9、第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理
10、ITSM 适用于IT 管理而不是组织的业务管理，清楚这点非常重要，因为它明确划分了 ITSM 与ERP、CRM 和SCM等管理方法和软件之间的界限。这个界限是：前者面向 IT 管理，后者面向业务管理。
11、ITSM 的重点是IT的运营和管理。
12、IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而ITSM 是确保IT 战略得到有效执行的战术性和运营性活动。
13、虽然技术管理是ITSM的重要组成部分，但ITSM的主要目标不是管理技术。有关 IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务，ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT 需求
3.3 项目管理
1、项目的特点：①临时性②独特性③渐进性④不确定性
2、项目的5 个阶段：①项目启动②项目规划③项目执行④项目监控⑤项目收尾。不是每一个项目都必须经过以上每一个阶段。
3、项目管理，试图获得对5个变量的控制：时间、成本、质量、范围、风险。
4、项目群管理是指为了实现组织的战略目标和利益，而对一组项目（项目群）进行的统一协调管理。项目群管理可以提高高IT 服务项目提供的质量，统一协调资源，降低成本，能更好地实现企业战略目标和客户需求。
4、项目群管理是以项目管理为核心
5、项目群管理通常不直接参与对每个项目的日常做的工作侧重在整体上进行规划、控制和协调，指导各个项目的具体管理
6、项目群管理关注项目群的组织收益管理、利益理和沟通、风险管理和问题解决、项目群计划编制与控制、商业论证管理、质量管理等。
7、项目群也具有其特色的生命周期，包括识别项目群、定义项目群、对项目群综合治理、项目的组合管理、项目群的收益管理、项目群的收尾管理等。
8、项目管理办公室PMO
9、项目群管理组织结构的基本形式为单类项目群组织结构、多类项目群组织结构、复合式组织结构；根据项目群是以业务为导向（职能型)，还是以客户为导向（矩阵型)，单类项目群可分为单客户项目群和单业务项目群，多类项目群可分为多客户项目群和多业务项目群。
10、单类项目群
（1）单客户项目群管理架构。单客户项目群是指以实现客户目标为导向，对应单独的客户，每个客户有多个IT服务业务的项目。
（2）单业务项目群管理架构。单业务项目群是指以服务为导向，对应单独的IT 服务，每个IT服务有多个客户的项目。
11、多类项目群
多类项目群与单类项目群最大的区别在于项目规模较大，一名项目经理已经难以协调，需要设置PMO或者IT 服务总监在上层进行统一协调管理。
①多客户项目群管理框架：指按客户目标管理设置
②多业务项目群管理框架：指按业务目标管理设置
12、复合项目群是指单类项目群和多类项目群的组合，往往区分大客户和中小客户。大客户以客户目标管理，每个客户下有多个业务；中小客户以业务目标管理，每个业务下面有多个客户
3.4质量管理理论
1、全面质量管理 TQM
2、戴明环 PDCA
3、质量三部曲指的是质量策划、质量改进和质量控制，通过识别顾客的要求，开发出让顾客满意的产品，并使产品的特征最优化，同时优化产品的生产过程。这样不但能够满足客户的需求，也能满足企业的需求。
4、质量螺旋就是要求我们首先去识别顾客的需求，开发出适合顾客需求的产品，然后生产和销售这样的产品，使顾客获得满意。顾客得到满意之后又会产生新的需求，企业可以根据顾客的新需求进行新一轮的循环。
5、6 西格玛：做100 万件事情，其中只有3.4 件是有缺陷的。6 西格玛改进遵循五步循环改进法，即（定义、测量、分析、改进、控制）
6、质量策划的内容：①设定质量目标②确定达到目标的途径③确定相关的职责和权限④确定所需的其他资源⑤确定实现目标的方法和工具⑥确定其他的策划需求
7、质量控制的要点：①质量控制范围包括生产过程和质量管理过程②质量控制的关键点是使所有质量过程和活动始终处于完全受控状态③质量控制的基础是过程控制
8、质量保证工作的主要内容包括制定质量保证计划、过程与产品质量检查、编制质量保证工作报告和问题跟踪与持续改进。
9、质量保证计划应至少包括如下内容：①质量保证的目的②质量保证的检查范围③质量保证检查的时间或周期④质量保证检查的依据⑤质量保证人员的职责和分工⑥过程与产品质量检查
10、质量改进与质量控制不一样，但两者是紧密相关的，质量控制是质量改进的前提，质量改进是质量控制的发展方向，控制意味着维持其质量水平，改进的效果则是突破或提高。可见，质量控制是面对“今天”的要求，而质量改进是为了 “明天”的需要。
11、质量控制是日常进行的工作，可以操作规程中加以贯彻执行。质量改进则是一项阶段性的工作，达到既定目标之后，该项工作就完成了
12、质量改进对象量改进活动涉及到的全过程，改进的对象既包括产品（或服务）的质量，也包括各部门的工作质量。产品质量改进是指改进产品自身的缺陷，或是改进与之密切相关事项的工作缺陷的过程。
13、改进项目的选择重点，应是长期性的缺陷,一般来说，应把影响企业质量方针目标实现的主要问题，注意有：①市场上质量竞争最敏感的项目②质量指标达不到规定“标准”的项目③产品或服务质量低于行业先进水平的项目④其他
14、质量改进实施方法：①明确问题②掌握现状③分析问题产生的原因④拟订对策并实施⑤确认效果⑥防止问题再发生并标准化⑦总结
15、质量控制的工具（流因直点列制查，矩树相亲策动优）：测试、检查、统计抽样、6西格玛、因果图、流程图、直方图、检查表、散点图、排列图（帕累托图）、控制图、相互关系图、亲和图、树状图、矩阵图、优先矩阵图、过程决策程序图、活动网络图（进度网络图）