1. 相关概念
参与人
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参与电信运营活动或对电信感兴趣的个人或组织
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参与人分为个人和组织，组织进一步分为内部组织、政企和家庭
内部组织指中国电信的内部机构；政企指企事业单位、政府部门和各种协会；家庭指以户为主证件号码为标识的社会组织
参与人标识
- 社会上用于唯一确定参与人身份的各种证件标识
- 个人标识如居民身份证、军官证等；政企标识如企业税务登记证、单位公章等；家庭标识如户主的居民身份证等
参与人联系信息
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用于联系参与人的各种联系信息
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联系信息有两种情况：一种是简单记录联系信息，包括联系人称谓、联系地址、办公电话、家庭电话、移动电话、邮件地址等信息；另一种是直接把联系人作为参与人，通过参与人关系体现联系关系
联系信息可以有不同用途，如作为客户和合作伙伴的联系信息
参与人角色
- 参与人在参与不同电信运营活动中相对于电信来说所承担的角色
- 在实际电信运营中，比较重要的参与人角色有客户、合作伙伴、竞争对手和员工等
客户
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已经订购中国电信销售品或可能订购中国电信销售品的个人或组织，包括潜在客户、在网客户和离网客户
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客户具有一定的生命周期，潜在客户订购中国电信销售品后成为在网客户，在网客户注销了所有销售品后成为离网客户，离网客户再次订购销售品后成为在网客户
在网客户有较为完整的客户信息，可关联到产品实例、账户等信息，离网客户在中国电信留有较为完整的客户信息，从历史信息记录中可以查询得到产品实例信息、账户信息等，潜在客户在中国电信可能存在客户信息
潜在客户是不包括在网客户和离网客户之外的所有客户
客户群
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根据营销需要，按照某种共同特征进行分类后形成的客户集合
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客户群包括两类：一类是战略客户分群，分成政企客户、家庭客户和个人客户；第二类是战术分群，比如针对营销目的形成的一个客户分群
战略客户分群是客户的一个基本属性
战术客户群与客户之间是多对多的关系，比如一个客户可以同时属于多个营销客户群，同时每个营销客户群可以包括多个客户
客户品牌
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定位于适应的目标客户，找到目标客户的共性需求，提供具有针对性的业务和服务，以客户体验为导向设计的品牌，通常客户品牌是跨业务的
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目前客户品牌主要有商务领航、我的E家等，商务领航是针对企业客户的客户品牌，我的E家是针对家庭客户的客户品牌。客户品牌又可以细分为客户子品牌，比如我的E家又可细分为我的E家E6版、我的E家E8版
现阶段客户品牌是通过客户购买相应的品牌销售品来界定的
协议模板
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对协议的规格化抽象描述
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协议是指经过协商共同订立和遵守的，具有法律效力的约定
协议模板包括客户服务协议模板、合作伙伴协议模板、销售品协议模板等
客户服务协议
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客户与中国电信签订的对一般权利义务的约定，是涵盖所有业务的普适性条款，不涉及具体业务使用约定
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客户服务协议的内容包括缴费及时性要求、产品使用正确性要求等
客户服务协议生命周期：客户在购买第一个销售品生效，在撤销最后一个销售品时失效
客户评估信息
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对客户行为特征的一种分类或数字化描述，包括客户服务等级、客户积分、客户信用度、客户红黑名单等
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客户服务等级：根据客户消费水平等对客户形成的服务等级评估，比如钻石级服务、金牌服务、银牌服务等
客户积分：根据客户的消费水平、在网时长、缴费及时情况等形成的积分分数，客户积分支持按品牌进行积分
客户信用度：根据客户的欠费时长、欠费次数、欠费金额、缴费方式、缴费及时性、违章情况等形成的对客户的信用评估
客户红黑名单：根据客户的信用度可以产生客户的红黑名单
客户认证信息
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用于确认客户接入电信系统的身份和权限信息
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客户认证信息通常包括客户密码和客户统一标识
客户统一标识参见统一客户视图定义
客户决策人信息
- 政企客户对组织的购买行为有决策权力的主要人员的信息
- 客户决策人信息可以简单记录决策人信息，包括决策人称谓、地址、办公电话、家庭电话、移动电话、邮件地址等信息，也可以直接把决策人作为参与人，通过参与人关系体现决策关系
合作伙伴
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利用自有资源，协助电信进行各种运营活动，与中国电信之间有利益风险共担关系的个人或组织
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根据合作伙伴在合作价值链中所处的位置，可以分为上游合作伙伴和下游合作伙伴
上游合作伙伴包括：ASP、ISP、ICP、通信设备提供商、终端提供商
下游合作伙伴包括：代理商、代办商、分销商、合作商(驻地网、合作营业厅)
申请资料
- 合作伙伴在资格申请、退出申请、培训申请等过程中形成的申请资料
合作伙伴协议
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合作伙伴与中国电信签订的协议
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合作伙伴协议描述双方合作方式、合作范围、考评方式、结算规则等
合作伙伴协议可以根据合作伙伴协议模板生成
一个合作伙伴可以签订多个合作伙伴合同，比如代理小灵通合同、代理宽带合同等
合作伙伴银行账户
- 合作伙伴的银行账户，作为结算支付使用
合作伙伴担保
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合作伙伴对合作信誉的担保信息，包括保证金和押金
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合作伙伴保证金是在合作生产活动中信誉的保证，通常情况下在建档时要求交纳。在合作伙伴出现违反合同、法律法规的情况时可以扣除，在资格注销时进行退还
合作伙伴押金是合作伙伴在代理某类业务中信誉的保证，通常情况下在申请代理某项业务时要求交纳，在违反合同、法律法规时扣除，在取消代理某项业务时进行退还
一个合作伙伴可以产生多个担保信息
合作伙伴业务支持信息
- 为合作伙伴提供的业务培训、日常沟通、资源分配等方面的支持
合作伙伴违规信息
- 合作伙伴所产生的违反合同、损害中国电信利益、形象等的违规行为
- 如套取佣金欺诈、客户资料泄密等
合作伙伴考评管理信息
- 对合作伙伴的服务水平进行考核、评价的结果信息
- 中国电信可以根据考评管理结果信息对合作伙伴进行相应的奖惩，以便对合作伙伴进行优胜劣汰
合作伙伴结算信息
- 与合作伙伴之间的结算费用结果信息
- 一个合作伙伴可以产生多个结算信息，比如按月产生结算费用信息
竞争对手
- 经营范围与中国电信相似，有能力向他人提供相同、相似、替代产品且有竞争关系的人或组织
- 竞争对手同时可能作为中国电信的合作伙伴
竞争对手产品实例策反记录
- 描述中国电信针对竞争对手产品实例进行策反的情况记录
竞争对手业务情况
- 记录竞争对手的产品、套餐、营销活动信息
- 采集竞争对手的产品、套餐、营销活动信息
竞争对手比较情况
- 竞争对手与中国电信之间关于产品、套餐、营销活动的各种比较情况
- 可以从资费、市场占有率、目标客户群等多个角度对竞争对手与中国电信之间的产品、套餐和营销活动进行比较，并记录结果信息
员工
- 与中国电信存在雇佣关系的个人
- 在模型具体落地时候，可以扩展员工的概念，包括内部员工和外部员工（支撑系统的操作人员，如合作伙伴员工、政企客户的自助人员）
岗位
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内部组织根据自身的职能和需要，设置相关的工作职能，该工作职能具有相应的薪酬和福利，并具有考核指标
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岗位作为偏重对员工实际岗位的描述，角色作为员工系统权限集合的描述，岗位和角色是存在对应关系的，并且这种关系相对稳定，在实际业务操作过程中，可以通过岗位和员工的对应关系，来分配员工的系统权限，同时当员工更换岗位时，也通过这种对应关系，自然的变更员工的系统权限。比如片区经理岗位
岗位类型是指1级岗位、2级岗位等
岗位关系，比如处长岗位、科长岗位、科员岗位之间的管理关系
角色
- 一组系统权限的集合
权限
- 员工在电信运营支撑系统内的可被赋予的最小功能单元
2. 参与人层面
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参与人层面主要是抽象表达了与电信运营相关的个人或组织的信息，同时也表达了他们参与不同电信运营活动中所扮演角色的信息，核心概念是参与人、参与人角色
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参与人
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参与人是一个抽象概念，包括个人、电信内部组织、政企和家庭
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一个参与人可以有多个社会身份标识，比如个人可以同时拥有居民身份证、护照等。
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一个参与人可以有多个联系信息。参与人在扮演不同角色时可以有不同联系信息，比如某个企业，它作为电信客户时可以有联系信息，作为电信合作伙伴时也有联系信息
同一个参与人在扮演某具体角色时也可以有多个联系信息，比如某个客户，办理业务有一个联系信息，缴费通知也有一个联系信息
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参与人与参与人之间存在多种关系，比如个人与个人之间既存在朋友关系也存在竞争关系
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参与人角色
- 参与人角色是一个抽象概念，按照参与人在不同电信运营活动中所承担角色的不同，可以把参与人角色分成客户、合作伙伴、竞争对手和员工等
- 参与人角色与参与人角色之间存在关系，比如两个参与人之间存在合作关系，但他们作为中国电信合作伙伴时存在竞争关系（体现在参与人角色层面）
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参与人 --- 参与人角色
- 一个参与人可以同时扮演多个参与人角色，比如一个参与人既是中国电信的客户，又是中国电信的员工
3. 客户层面
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客户层面主要描述客户（参与人角色的重要子类）的相关信息，核心概念是客户、客户群、客户品牌、客户服务协议
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客户群
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根据客户综合信息服务消费需求特征，将客户分为政企、家庭、个人三大客户战略分群。
战略客户群是客户的一个基本属性，一个客户只能对应一个战略分群
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战术分群是以营销为目的，以客户的消费行为特性和价值延伸需求为主，结合行业、区域、价值、消费结构及使用习惯等消费特性，按照聚类进一步细分成的客户群
一个客户可以同时属于多个战术分群，同时一个战术分群可以包含多个客户。例如，华夏风套餐所针对战术客户群的特征是长途话务量较多
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客户品牌
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客户品牌的独特之处在于提供的业务和服务更贴近目标客户的需求，在品牌形象上能体现出客户群的某种共性特征，往往用情感纽带来维系客户和品牌之间的关系
一个客户可以对应多个客户品牌，现阶段业务上暂定一个客户对应一个客户品牌
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客户服务协议
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客户服务协议是指客户与中国电信签订的对一般权利义务的约定
一个客户可以签订一个客户服务协议，对于在网客户必须签订一个客户服务协议
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客户
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客户可以从多个角度进行评估，客户评估信息一般包括客户服务等级、客户积分、客户信用度和客户红黑名单
一个客户对应多个客户评估信息
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客户消费信息是按照出账周期记录的一段时间内的客户实际消费、缴费、欠费信息，比如客户按月产生的费用信息
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客户认证信息包括客户密码和客户统一标识，可以用于客户在前台办理业务等
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客户决策人信息通常体现在政企客户上，用于提高营销成功率
一个政企客户可以有多个决策人员信息，比如某个企业客户，它的决策人员可能包括董事长、总经理、副总经理等
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4. 合作伙伴层面
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合作伙伴层面主要描述支撑合作伙伴的申请管理、协议管理、考评管理、酬金管理等功能的相关实体，核心概念是合作伙伴
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合作伙伴
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一个合作伙伴可以进行多次业务申请，业务申请时需要提供申请资料，比如申请资料记录了资格申请、培训申请等业务申请信息
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一个合作伙伴可以与中国电信签订多个合作伙伴协议，比如代理小灵通协议、代维协议等
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合作范围描述了合作伙伴与中国电信的合作领域，比如销售品代理范围、产品代维范围等
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合作伙伴在签订协议时可以指定多个银行账户，用来进行酬金结算支付，比如为代理小灵通、代维的酬金结算分别设立银行账户
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中国电信为保证合作伙伴按照协议进行各种经营活动，要求合作伙伴缴纳一定的担保金，担保金有多种形式，比如资质申请时缴纳的一次性保证金、小灵通代理时缴纳的押金、宽带代理时缴纳的押金等
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中国电信可以为合作伙伴提供多次业务支持，比如电信对合作伙伴提供的培训、日常沟通、分配资源的支持
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合作伙伴在参与电信的运营活动可能产生多次违规行为，比如佣金套取、客户资料泄密等
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定期对合作伙伴进行考评，形成考评分数，并进行合作伙伴的级别评定
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定期与合作伙伴进行结算，并进行结算费用支付
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5. 竞争对手层面
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竞争对手层面主要描述竞争对手（参与人角色的子类）的相关信息，核心概念是竞争对手、竞争对手产品实例
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竞争对手
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竞争对手可以分成不同类型，包括其它电信运营商（中国移动、中国网通、中国联通、中国铁通等）、以及与中国电信有竞争关系的SP等
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一个竞争对手可以有多个比较情况，比如针对某个产品的比较，针对某个营销活动的比较等
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竞争对手业务情况包括从竞争对手收集到的各种产品、套餐和营销活动
一个竞争对手产品可以产生多个竞争对手产品实例
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竞争对手产品实例
- 记录客户使用竞争对手提供的产品实例信息。通过对其整理和分析，可以采取有针对性的营销措施进行多次策反
6. 员工层面
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员工层面描述了员工在企业当中的岗位职责以及在电信运营支撑系统中的权限，核心概念是员工、岗位
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员工、组织 --- 岗位、角色、权限
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一个员工隶属于一个中国电信内部组织
员工和岗位是多对多关系：一个员工可以分配多个岗位，同一组织的一个岗位可以分配给多个员工
岗位和组织是多对多关系：一个岗位可以适用于多个组织，一个组织可以包含多个岗位
岗位和角色是多对多关系：一个岗位可以包含多个角色，一个角色可以分配给多个岗位
员工和角色是多对多关系：一个员工可以拥有多个角色，一个角色可以分配给多个员工
员工和权限是多对多关系：一个员工可以拥有多个权限，一个权限可以分配给多个员工
角色和权限是多对多关系：一个角色可以包含多个权限，一个权限可以分配给多个角色
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7. 协议层面
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协议层面描述了协议模板和协议实例的相关信息，核心概念是协议模板
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协议模板
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中国电信在企业运营活动过程中需要与客户、合作伙伴等签订各种各样的协议，可以对这些协议进行规格化抽象描述，形成协议模板
一个协议模板可以包括多个协议模板项，协议模板项表达协议模板的规格化项目以及相关的协议管理规则。协议模板的对象类型可以包括客户、销售品、合作伙伴等
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根据协议模板的对象类型可以把协议模板分成客户服务协议、合作伙伴协议和销售品协议，并利用协议模板可以分别生成客户服务协议、合作伙伴协议和销售品实例协议。
比如，E6销售品协议模板，它的协议对象是E6销售品，协议模板项包括：销售品名称（E6），销售品适用区域（上海），销售品服务约束（一年内不可以拆机），销售品生效时间（“2007-06-01”），销售品失效时间（“2009-06-01”），违约责任（违约后收违约金20元）
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