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打客服热线电话从1转到2再到3，等待着冗长的语音，再听一段无关紧要的音乐，时间一分一秒地流逝着，感觉变得很漫长，逐渐失去了耐心，最后也不一定能顺利转接到在线人工客服，相信很多朋友都有过这样的经历。
不要说家里的长辈们尤其是奶奶一辈有拨打客服电话需求，连一些年轻人都会被转接人工客服的过程绕的云里雾里。前段时间由于手机话费的问题家中长辈拨打运营商热线却不懂得如何操作，智能机器人的语音速度过快，老年人根本来不及听，也听不清楚，完全没有办法进行自行操作，最后还得求助家里人。整个系统流程给人的感觉就是不便捷。
如今许多金融机构、公共事业单位、运营商的热线服务，在拨打热线电话后，智能客服转人工的耗费时间都比较长，流程也很繁琐，增加着消费者的操作难度。有一些企业已经将热线服务功能转移到了互联网渠道，但是由于没有表明转移信息，消费者无从获取方式，也没有方法顺利操作。
而还有一些平台为了节约成本，甚至取消掉了人工在线客服，想要找人工客服连入口都找不到。虽然有智能客服机器人，但是机器人经常答非所问，无法准确给出问题的解答也没有办法进行实际的业务办理和操作。最后只能自行去柜台找相关人员办理业务，完全失去了在线平台热线电话的意义。
真正的有服务意识是简化操作流程，不要一遍又一遍的重复着123，甚至是需要在电话中输入一些身份证或者证件，而最后还不能成功。在我们拨打电话的过程中即便真的有人工客服，也需要有一套合理的线路分配流程，而不是听了一段音乐后再也没有回应。
针对老年人，工信部要求三大运营商对于65岁以上老年人设置“一键进入”人工咨询服务，不用再经过复杂的语音提示和数字选择等操作环节。与此同时，三家电信运营商线下营业厅为老年人提供爱心通道，老年人进入营业厅将有专人引导服务。
在线客服电话应该做好服务工作，设置好每一个环节的流程于人员安排。更应该为老年人考虑，帮助老年人解决技术困难的问题。