PMP--一、二、三模、冲刺--分类--9.资源管理--技巧--冲突管理

技巧

13、冲突管理：
（1）缓解 / 包容（冲突依然存在）：题干关键词 “强调一致性”；
（2）妥协 / 调解（双赢或双输）：题干关键词 “一定程度满意”；
（3）合作 / 解决问题（双赢）：题干关键词 “公开对话、达成共识”；
（4）强迫 / 命令（输赢二选一）：题干关键词 “解决紧急问题”；【强制通常是用于项目已经面临严重问题，或者需要紧急决策的场景下才会使用。】
（5）撤退 / 回避（未解决问题）：题干关键词 “退出、推迟到准备充分、推给其他人解决”。

冲突处理三步骤：
1.自行解决；2.私下处理；3.正式程序。【意见分歧，成员自行解决；冲突升级，PM直接合作，私下处理；冲突严重，正式程序。】
冲突管理：
成功的冲突管理可提高生产力，改进工作关系。
假如意见分歧成为负面因素，应该首先由项目团队成员负责解决；
如果冲突升级，项目经理应提供协助，促成满意的解决方案，采用直接和合作的方式，尽早并且通常在私下处理冲突。
如果破坏性冲突继续存在，则可使用正式程序，包括采取惩戒措施。

一模

（4）强迫 / 命令（输赢二选一）：题干关键词 “解决紧急问题”；【强制通常是用于项目已经面临严重问题，或者需要紧急决策的场景下才会使用。】

9.资源管理–5.管理团队–工具与技术–冲突管理–强迫/命令，以牺牲其他方为代价，推行某一方的观点，通常是利用权力来强行解决紧急问题，这种方法通常会导致“赢输”局面。

9.资源管理–5.管理团队–工具与技术–冲突管理–冲突处理三步骤：1. 自行解决；2. 私下处理；3. 正式程序。

冲突管理：
成功的冲突管理可提高生产力，改进工作关系。
假如意见分歧成为负面因素，应该首先由项目团队成员负责解决；
如果冲突升级，项目经理应提供协助，促成满意的解决方案，采用直接和合作的方式，尽早并且通常在私下处理冲突。
如果破坏性冲突继续存在，则可使用正式程序，包括采取惩戒措施。【=不可预料的高影响风险】

21、 [单选] 项目经理发现一个不可预料的高影响风险已经成为项目的一个因素，团队成员之间的自身利益导致问题得不到解决，项目经理必须快速行动，让团队重新集中精力，以便项目恢复进度，项目经理应该使用下列哪一项技术来解决问题？

The project manager discovers an unpredictable high-impact risk has become a factor in the project. Self-interest among team members is keeping the issue from being reached. The project manager must act quickly to refocus the team and get the project on tack. which of following techniques should the project manager use to resolve the issue？

A：妥协
Compromise

B：合作
Collaborate

C：强迫
Force

D：包容
Accommodate

必须快速行动=C

（3）合作 / 解决问题（双赢）：题干关键词 “公开对话、达成共识”；

9.资源管理–5.管理团队–工具与技术–冲突管理–项目经理应提供协助，促成满意的解决方案，采用直接和合作的方式，尽早并且通常在私下处理冲突。解决问题要先分析原因，再讨论措施，因此先B再A。

45、 [单选] 项目经理安排一次迭代审查，并了解到一些关键干系人不同意已开发功能的方法。为了解决这个问题，项目经理首先应该做什么？

The project manager schedules an iteration review and learns that a few key stakeholders do not approve of how a feature has been developed. What should the project manager do first in order to address this issue?

A：邀请项目团队成员参加头脑风暴会议，以确定适当的应对策略。
Invite project team members to a brainstorming session to identify an appropriate response.

B：只有在评估这些干系人关心的原因之后才能解决这个问题。
Address the issue only after evaluating why these stakeholders are concerned.

C：通过列出对情况的赞成和反对来确定冲突的影响。
Determine the impact of the conflict by listing the pros and cons of the situation.

D：要求项目发起人作为中立方与那些不满意的干系人进行谈判。
Ask the project sponsor to act as a neutral party in negotiation with those stakeholders who are dissatisfied.

迭代评审会（演示、评审、反馈）：输入产品增量 → 输出确认的产品增量、干系人的反馈。得：C。

二模

9.资源管理–5.管理团队–工具与技术–冲突管理–冲突处理三步骤：1. 自行解决；2. 私下处理；3. 正式程序。【意见分歧，成员自行解决；冲突升级，PM直接合作，私下处理；冲突严重，正式程序。】

冲突管理：
成功的冲突管理可提高生产力，改进工作关系。
假如意见分歧成为负面因素，应该首先由项目团队成员负责解决；
如果冲突升级，项目经理应提供协助，促成满意的解决方案，采用直接和合作的方式，尽早并且通常在私下处理冲突。
如果破坏性冲突继续存在，则可使用正式程序，包括采取惩戒措施。

易错31、 [单选] 作为一位Scrum主管，当两个开发人员开始就应该分配给特定用户故事的点数而争吵不休时，你正在领导一个用户故事的相对规模评估练习。在争执变成现实之前，你把两个开发人员分开。考虑到这不是第一次发生这样的事件，你应该做些什么来尝试解决冲突？

As a scrum master, you are leading a user story relative sizing exercise, when two developers begin screaming at each other over the number of points that should be assigned to a particular user story. You separate the two developers before the argument becomes physical. Considering this is not the first such incident, what should you do to try and resolve the conflict?

A：取消会议，然后与开发人员会面【=如果冲突升级，项目经理应提供协助，促成满意的解决方案，采用直接和合作的方式，尽早并且通常在私下处理冲突。】
Dismiss the meeting and meet with the developers afterward

B：平均两个团队成员提供的故事点估算值
Average the story point estimates provided by the two team members

C：允许开发人员自行解决问题
Allow the developers to work out the issue on their own

D：使用理想时间估算方法而不是故事点
Use the ideal time estimation method instead of story points

故事点：它是用于相关用户故事估算技术中的一种无量纲指标。
用户故事 User Story：它是针对特定用户的可交付成果价值的简要描述。它是对澄清细节对话的承诺。B

9.资源管理–5.管理团队–工具与技术–冲突管理–对于冲突，要将其分为建设性冲突（正面的）和破坏性冲突（负面的），对于建设性冲突，项目经理要设法推动和促进，而对于破坏性冲突，要在破坏团队稳定关系前进行主动干预。

145、 [单选] 项目经理在混合项目中扮演Scrum主管的角色，处理团队成员之间的冲突。应该使用什么策略来处理这种冲突？

A project manager is acting as a scrum master in a hybrid project and is dealing with a conflict between team members. What strategy should be used to handle this conflict?

A：将冲突分为两类：正面的和负面的。
Sort conflicts into two groups: positive and negative.

B：将冲突分为结构冲突和人际冲突两类。
Place conflicts into categories: structural and interpersonal.

C：把冲突放在共享冲突列表中，并确保它是可见的。
Place conflicts on a shared conflict list and en sure it is visible.

D：在每日Scrum会议中审查冲突，以便它们能及时处理。
Review conflicts during daily Scrum so they are handled in a timely manner.

D

三模

9.资源管理–5.管理团队–工具与技术–冲突管理–冲突处理三步骤：1. 自行解决；2. 私下处理；3. 正式程序。

冲突管理：
成功的冲突管理可提高生产力，改进工作关系。
假如意见分歧成为负面因素，应该首先由项目团队成员负责解决；【=并立即开始挑战当前主管所做的所有决定】
如果冲突升级，项目经理应提供协助，促成满意的解决方案，采用直接和合作的方式，尽早并且通常在私下处理冲突。
如果破坏性冲突继续存在，则可使用正式程序，包括采取惩戒措施。

15、 [单选] 项目经理最近完成了一个项目，并开始与其他主管管理新项目。作为早期项目活动的一部分，来自原始项目的主管作为非主管资源被分配到团队，并立即开始挑战当前主管所做的所有决定。项目经理应如何解决此冲突？

A project manager recently finished a project and started managing a new project with a different supervisor. As part of the early project activities, the supervisor from the original project is assigned to the team as a nonsupervisory resource and immediately begins challenging all decisions made by the current supervisor. What should the project manager do to resolve this conflict?

A：给项目团队与新主管解决问题的时间。 【=意见分歧成为负面因素，应该首先由项目团队成员负责解决】
Give the project team time to work through the issues with the new supervisor.

B：确保新主管在面临挑战时发挥带头作用。
Ensure the new supervisor takes the lead when being challenged

C：立即从项目团队中移除该资源。
Immediately remove the resource from the project team.

D：与资源部门就项目的角色和职责进行沟通。
Communicate with the resource department about the roles and responsibilities of the project.

D A

（3）合作 / 解决问题（双赢）：题干关键词 “公开对话、达成共识”；

9.资源管理–5.管理团队–工具与技术–冲突管理–合作/解决问题–综合考虑不同的观点和意见，采用合作的态度和开放式对话引导各方达成共识和承诺，这种方法可以带来双赢局面。

9.资源管理–5.管理团队–工具与技术–冲突管理–冲突处理三步骤：1. 自行解决；2. 私下处理；3. 正式程序。

冲突管理：
成功的冲突管理可提高生产力，改进工作关系。
假如意见分歧成为负面因素，应该首先由项目团队成员负责解决；
如果冲突升级，项目经理应提供协助，促成满意的解决方案，采用直接和合作的方式，尽早并且通常在私下处理冲突。【=业务分析师试图联系顾问，但被告知顾问没有时间讨论这个项目】
如果破坏性冲突继续存在，则可使用正式程序，包括采取惩戒措施。

82、 [单选] 在项目会议上，业务分析师需要市场顾问的投入来继续完成任务。业务分析师试图联系顾问，但被告知顾问没有时间讨论这个项目。项目经理应该做些什么来推进项目？

At a project meeting, a business analyst requires input from a marketing consultant to continue working on a task. The business analyst has tried to contact the consultant but has been told that the consultant does not have the time to discuss the project. What should the project manager do to move the project forward?

A：将有关顾问的问题升级到职能经理，以便顾问将必要的时间用于项目。
Escalate the issues about the consultant to the functional manager so the consultant dedicates the necessary time to the project. .

B：将一个新的项目风险纳入风险登记册，并将顾问分配为风险所有人，因为他们有责任提供投入。
Include a new project risk into the risk register and allocate the consultant as the risk owner as it is their responsibility to provide input.

C：与顾问讨论该要求，并与业务分析师和顾问确定讨论项目需求的时间。【=冲突升级，项目经理应提供协助，促成满意的解决方案，采用直接和合作的方式，尽早并且通常在私下处理冲突。】
Discuss the request with the consultant and set up time with the business analyst and consultant to discuss the project requirements.

D：敦促业务分析师继续联系顾问讨论项目，因为这是业务分析师的责任。
Urge the business analyst to continue contacting the consultant to discuss the project since this is the responsibility of the business analyst.

C

9.资源管理–5.管理团队–工具与技术–冲突管理–冲突处理三步骤：1. 自行解决；2. 私下处理；3. 正式程序。

冲突管理：
成功的冲突管理可提高生产力，改进工作关系。
假如意见分歧成为负面因素，应该首先由项目团队成员负责解决；
如果冲突升级，项目经理应提供协助，促成满意的解决方案，采用直接和合作的方式，尽早并且通常在私下处理冲突。
如果破坏性冲突继续存在，则可使用正式程序，包括采取惩戒措施。

163、 [单选] 在一个时间紧迫的施工项目中，主管和技术人员之间发生了误解。误解变成了一个严重的冲突，技术人员向项目经理抱怨他们不能继续在主管手下工作。主管认为技术人员表现不佳才是冲突的原因。项目经理应如何解决这个问题？

In a time-critical construction project, a misunderstanding occurred between the supervisor and the technician. The misunderstanding turned into a major conflict and the technician has complained to the project manager that they cannot continue to work under the supervisor any longer. The supervisor cites the technician’s poor performance as the reason for the conflict. How should the project manager resolve the problem?

A：与技术人员和主管使用直接的、协作的方法
Use a direct, collaborative approach with the technician and supervisor

B：为技术人员提供一个即时的培训，以提高他们的技能组合
Provide a just-in-time training to the technician to improve their skill set

C：由于时间紧迫，用另外一个高效资源替换该技术人员
Replace the technician with a high performing resource as time is critical

D：与主管沟通，尝试缓和他们的态度
Talk to the supervisor to tone down their approach and attitude

A

冲刺

9.资源管理–5.管理团队–工具与技术–冲突管理–冲突处理三步骤：第一步：自行解决；第二步：私下处理；第三步：正式程序。

冲突管理：
成功的冲突管理可提高生产力，改进工作关系。
第一：假如意见分歧成为负面因素，应该首先由项目团队成员负责解决；
第二：如果冲突升级，项目经理应提供协助，促成满意的解决方案，采用直接和合作的方式，尽早并且通常在私下处理冲突。
第三：如果破坏性冲突继续存在，则可使用正式程序，包括采取惩戒措施。

8、 [单选] 一些正在开发新软件工具的团队成员在公共场所，为正在编码的新功能而争论，而不是完成编码。项目经理应该如何处理这种情况并让团队完成任务？

Some of the team members who are working on a new software tool are in a public space, arguing over a new feature being coded instead of completing the coding. How should the project manager handle this situation and get the team to complete the task?

A：联系人力资源部，告诉他们在公共场所发生了争吵，他们需要立即介入。
Contact the human resources (HR) department to tell them there is an argument in a public space and that they need to intervene immediately.

B：在公共空间进行对话，告诉他们对该功能的期望，并建议他们返回工作区。
Engage in the conversation in the public space by telling them the expectations of the feature and advise them to return to their workspace.

C：倾听附近地点的争论，了解情况，然后在团队平静时深入了解情况。
Listen to the argument from a nearby location to understand the situation, then offer insight into the features when the team is calm.

D：将团队成员带到会议室讨论新功能，并对必要的编码达成共识。
Bring the team members to the meeting room to discuss the new feature and to reach a common understanding of the necessary coding.

D
解析：考点：冲突管理 来源：PMBOK6th，9.5.2.1-人际关系与团队技能，冲突管理 冲突升级，项目经理应促进达成满意的解决方案，并尽量私下解决冲突。D选项符合人员的目标，即识别并解决冲突，并促进协作和沟通。

9.资源管理–5.管理团队–工具与技术–冲突管理–概念

19、 [单选] 在项目执行过程中，两名团队成员因为工作分配问题产生了分歧，并因此发生了激烈的争论。随着冲突的升级，其中一名员工甚至威胁要离职。这种情况属于以下哪个冲突阶段？

During the project execution, two team members had disagreements over work allocation, which led to heated arguments. As the conflict escalated, one of the employees even threatened to quit. Which stage of conflict does this situation belong to?

A：解决冲突
Resolving Conflict

B：冲突开始
Conflict Initiation

C：强烈冲突
Intense Conflict

D：冲突结束
Conflict Termination

C解析：广度题，PMI所给参考书目中没有相关概念，根据题干按以往答题思路进行推断即可。题干关键词“冲突升级”，最佳选项为C。 PS：正式考试一般会遇到1~2道这样的题，陌生概念可能存在于题干，更多是作为干扰项出现在选项中，不必担心，大家都没学过的根据理解正常作答即可。

9.资源管理–5.管理团队–工具与技术–冲突管理–冲突处理三步骤：第一步：自行解决；第二步：私下处理；第三步：正式程序。

冲突管理：
成功的冲突管理可提高生产力，改进工作关系。
第一：假如意见分歧成为负面因素，应该首先由项目团队成员负责解决；
第二：如果冲突升级，项目经理应提供协助，促成满意的解决方案，采用直接和合作的方式，尽早并且通常在私下处理冲突。
第三：如果破坏性冲突继续存在，则可使用正式程序，包括采取惩戒措施。

67、 [单选] 一个项目经理正在领导一个自动化项目。项目团队是共同办公的，包括来自技术和业务部门的人员。项目经理发现个人差异和工作风格对项目产生了负面影响。这位项目经理应该如何解决这个问题？

A project manager is leading an automation project. The project team is colocated and includes people from both the technical and business units. The project manager discovers that personal differences and work styles are affecting the project negatively. How should the project manager address this?

A：制定一个时间表，确保有个人差异的人分开工作。
Develop a schedule that ensures people with personal differences work separately.

B：使用不涉及共同办公的方法来进行项目。
Use an approach to the project that does not involve colocation.

C：与团队会面，并就团队成员的期望达成一致。
Meet with the team and agree on expectations from team members.

D：邀请不同单位的职能经理解决他们的个人差异。
Invite the functional managers of the different units to address their personal differences.

A C解析：关键词“项目经理发现个人差异和工作风格对项目产生了负面影响”，对于冲突需要沟通和解决。项目经理应该促进讨论，让团队有机会表达他们的想法，从而双方达成共识，选C。

9.资源管理–5.管理团队–工具与技术–冲突管理–冲突处理三步骤：第一步：自行解决；第二步：私下处理；第三步：正式程序。

冲突管理：
成功的冲突管理可提高生产力，改进工作关系。
第一：假如意见分歧成为负面因素，应该首先由项目团队成员负责解决；
第二：如果冲突升级，项目经理应提供协助，促成满意的解决方案，采用直接和合作的方式，尽早并且通常在私下处理冲突。
第三：如果破坏性冲突继续存在，则可使用正式程序，包括采取惩戒措施。

13.干系人管理–3.管理干系人参与–工具与技术–人际关系与团队技能–冲突管理–解决冲突的最佳方式是合作/解决

88、 [单选] 项目经理正在管理一个程序中的两个集成项目。一个关键的集成点未对齐，这已经导致了延迟。团队的一位集成主管是这个集成领域的主题专家（SME）。另一个团队的集成主管不是SME，但他的级别更高，而且在项目上工作的时间更长。两个团队的主管都在彼此指责。项目经理应该首先做什么来解决这个问题？

A project manager is managing two integrated projects in a program. A key integration point is misaligned, which has resulted in delays. One of the team’s integration leads is a subject matter expert (SME) in this integration area. The other team’s integration lead is not a SME but is more senior and has worked on the project longer. Both team leads are blaming each other. What should the project manager do first to resolve this situation?

A：将问题的解决分配给在项目上工作时间更长的资深集成主管。
Assign the resolution of the issue to the senior integration lead who has worked on the project longer.

B：与两位集成主管会面，了解根本原因并确定解决方案。
Meet with both integration leads to understand the root cause and determine a resolution.

C：将问题升级到制定集成计划的程序架构师。
Escalate the issue to the program architect who developed the integration plan.

D：将问题的解决分配给是主题专家的集成主管。
Assign the resolution of this issue to the integration lead who is a SME.

B
解析：PMBOK 6th，13.3.2.3-人际关系与团队技能-冲突管理，P527。解决冲突的最佳方式是合作/解决，B选项最佳。
解析：PMBOK 6th，4.5.3.4-项目文件更新-风险登记册，P113。
在项目执行过程中收到了偏差，对项目目标实现而言属于风险，因此当监控到风险后，应该及时更新风险登记册。
选项A，更新WBS涉及到范围基准变更，需要走变更控制流程，并由CCB审批通过后才能更新。
选项C和D，风险与资源和采购领域无关。

反例（4）强迫 / 命令（输赢二选一）：题干关键词 “解决紧急问题”；【强制通常是用于项目已经面临严重问题，或者需要紧急决策的场景下才会使用。】这里就不用“强迫”

（2）妥协 / 调解（双赢或双输）：题干关键词 “一定程度满意”

9.资源管理–5.管理团队–工具与技术–冲突管理–冲突处理三步骤：1. 自行解决；2. 私下处理；3. 正式程序。

冲突管理：
成功的冲突管理可提高生产力，改进工作关系。假如意见分歧成为负面因素，应该首先由项目团队成员负责解决；如果冲突升级，项目经理应提供协助，促成满意的解决方案，采用直接和合作的方式，尽早并且通常在私下处理冲突。如果破坏性冲突继续存在，则可使用正式程序，包括采取惩戒措施。

9.资源管理–5.管理团队–工具与技术–冲突管理–当前双方都不想通过谈话来解决分歧，因此项目经理首先要维护他们之间的关系，让他们先能够坐在一起，然后才能真正解决冲突。在没有“合作”选项的情况下，相对最好的策略就是“缓和包容”。

109、 [单选] 两个团队成员在项目执行过程中存在专业分歧，这种情况影响了双方的表现。尽管项目经理坚持要他们通过谈话来解决分歧，但他们两人都不想通过谈话来解决分歧。项目经理接下来应该使用什么技术？

Two team members have had professional differences during the execution of a project, a situation that has impacted the performance of both members. Neither of them has wanted to talk to resolve their differences, even though the project manager has insisted on it. What technique should the project manager utilize next?

A：妥协
Compromising

B：谈判
Negotiating

C：缓和
Smoothing

D：强制
Forcing

C

当前双方都不想通过谈话来解决分歧，因此项目经理首先要维护他们之间的关系，让他们先能够坐在一起，然后才能真正解决冲突。在没有“合作”选项的情况下，相对最好的策略就是“缓和包容”。
A：在目前双方都不想谈话的情况下，很难直接用妥协让双方达成一致。
B：没有“谈判”这个冲突解决技术。
D：强制通常是用于项目已经面临严重问题，或者需要紧急决策的场景下才会使用。

9.资源管理–5.管理团队–工具与技术–冲突管理

134、 [单选] 在项目完成期间，项目经理收到客户要求降低货物成本的请求。客户的要求会影响销售部门的预算和预测。为了达成共识，让项目顺利完成，项目经理首先应该做什么？

During project completion, a project manager receives a request from the customer for a reduced cost of goods. The customer’s request will affect the sales department’s budget and forecast. In order to reach a consensus and have a successful project completion, what should the project manager do first？

A：分析与双方达成协议的谈判界限。
Analyze the bounds of the negotiation for agreement with both parties.

B：识别并满足双方潜在的需求。
Identify and satisfy both parties’ underlying wants.

C：遵守客户的要求，以实现项目授权。
Comply with the customer’s request to achieve the project mandate.

D：提出变更请求，以适应订正的货物费用。
Initiate a change request to accommodate the revised cost of goods.

A解析：在这种情况下，项目经理应该专注于找到一个平衡客户和销售部门需求和期望的解决方案，
选A，分析与双方达成协议的谈判界限是了解客户请求的潜在影响并确定可用选项的第一步。这将有助于项目经理确定一个能让双方都满意的折中方案。
选项B，确定并满足双方的需求很重要，但这应该在项目经理分析了谈判的范围以了解可能的影响和可用的选项之后进行。
选项CD都属于被强迫命令的做法，排除。

9.资源管理–5.管理团队–工具与技术–冲突管理–冲突处理三步骤：第一步：自行解决；第二步：私下处理；第三步：正式程序。

冲突管理：
成功的冲突管理可提高生产力，改进工作关系。
第一：假如意见分歧成为负面因素，应该首先由项目团队成员负责解决；
第二：如果冲突升级，项目经理应提供协助，促成满意的解决方案，采用直接和合作的方式，尽早并且通常在私下处理冲突。
第三：如果破坏性冲突继续存在，则可使用正式程序，包括采取惩戒措施。

168、 [单选] 项目经理面临的一个关键挑战是各个团队成员缺乏纪律，他们无法集中精力来实现项目目标。项目经理应该做些什么来克服这一挑战？

A key challenge that a project manager is facing is the lack of discipline by various team members and their inability to harness energy to achieve the project objectives. What should the project manager do to overcome this challenge?

A：单独会见每个团队成员，并对每个人采用适当的方法。
Meet with each team member separately and apply an appropriate approach with each one.

B：联系项目发起人，请求帮助，与团队成员讨论项目可交付物。
Approach the project sponsor and request help in discussing the project deliverables with team members.

C：向团队解释项目经理对交付负有最终责任。
Explain to the team that the project manager is ultimately responsible for the delivery.

D：给不同的团队分配多个经理，并把所有的任务委派给他们。
Assign multiple managers to the various teams and delegate all of the tasks to them.

A解析：团队成员缺乏纪律，无法实现项目目标，项目经理应先私下沟通，了解根本原因并对每个团队成员采用适当的管理方法，选A。

必刷

9.资源管理–5.管理团队–人际关系与团队技能–冲突管理

18、 [单选] 一个新项目团队的两名成员对解决问题的最佳方法存在分歧。矛盾已经持续了一周了。这两个成员关系很紧张并且都是独自处理所有事情。项目经理应该怎么做？

Two members of a new project team disagree on the best approach to solve a problem. The conflict has been going on for 1 week. The two members are tense around each other and are taking everything personally. What should the project manager do?

A：帮助团队成员以获得最佳团队绩效的方式解决冲突。
Help the team members to resolve the conflict in a way that results in the best team performance.

B：提供一个两个团队成员都能接受的妥协方案，即使它可能不是最好的解决方案。
Offer a compromise that is acceptable to both team members, even if it may not be the best solution.

C：了解每个团队成员的论点，并选择对项目风险较小的论点。
Understand each team member’s argument and select the one that results in less risk to the project.

D：将两个团队成员都送到人力资源部（HR）部门，以获得一个可接受的解决方案。
Send both team members to the human resources (HR) department for an acceptable resolution.

A
解析：考点：冲突管理 来源：PMBOK6th，9.5.2.1-人际关系与团队技能-冲突管理，P348 描述：如果冲突升级，项目经理应提供协助，促成满意的解决方案，采用直接和合作的方式，尽早并且通常在私下处理冲突。 题干强调矛盾已经持续一周，关系紧张，并且都是独自处理所有事情，说明现在需要项目经理的介入，并且采用冲突管理当中的最优方式——合作，来解决问题。这种方法能带来双赢。

9.资源管理–冲突管理–当团队成员有矛盾冲突，先采取自行解决的方式，项目经理可以鼓励团队成员之间的公开对话和理解，以解决他们的问题。

142、 [单选] 在跟进交付结果时，一名团队成员向项目经理表达了对于另一名团队成员合作的担忧。这名团队成员表示，另一名团队成员，是一位职能经理，在会议中经常采取防御性和侵略性的态度。项目经理应如何处理这种情况？

While following up on a deliverable, a team member expresses concern to the project manager about working with another team member. This team member states that the other team member, who is a functional manager, is often defensive and aggressive during meetings. How should the project manager handle this situation?

A：建议该团队成员忽视那个扰乱团队秩序的成员，只关注工作。
Suggest that the team member ignore the disruptive team member and focus only on the work.

B：鼓励两个团队成员尽快会面，解决问题。
Encourage both team members to meet as soon as possible and resolve the problem.

C：观察几周的情况，看看那个扰乱团队秩序的成员的态度是否会改变。
Observe the situation for a few weeks to see if the attitude of the disruptive team member changes.

D：向人力资源（HR）部门举报扰乱团队秩序的成员。
Report the disruptive team member to the human resource (HR) department.

B
解析：当团队成员有矛盾冲突，先采取自行解决的方式，项目经理可以鼓励团队成员之间的公开对话和理解，以解决他们的问题，B选项最佳。

13.干系人管理–管理干系人参与–冲突管理–发生冲突，最好的解决方法是“合作/解决问题”。–“合作/解决问题”＞“强制”

147、 [单选] 项目经理决定停止那些不能给项目增加价值的活动，这些活动有超出预算的风险。职能经理不同意这一决定，特别是当团队正在为高度敏感的最终用户执行产品测试时。职能经理将问题升级到项目发起人，以便团队能够恢复活动。项目经理应该如何处理这种情况？

A project manager has decided to stop activities that do not add value to a project that has a risk of running over budget. A functional manager disagrees with this decision, especially when the team is performing product testing for highly sensitive end users. The functional manager escalated the issue to the project sponsor so that the team can resume activities. How should the project manager have handled the situation?

A：与职能经理合作，确定预算可以容纳哪些关键活动。
Collaborated with the functional manager to determine which critical activities could be accommodated by the budget.

B：与项目发起人合作，确保支持项目经理的决定。
Engaged with the project sponsor to ensure support for the project manager’s decision.

C：与职能经理进行会议，解释为什么需要停止活动。【采用了类似“强制”的解决方法，没有“合作”的效果好。】
Conducted a meeting with the functional manager to explain why the activities needed to be stopped.

D：说服职能经理停止超出预算的活动。
Convinced the functional manager to stop the activities that will run beyond the budget.

C A
1.双方发生冲突，相对最好的解决方法是先尝试“合作/解决问题。
2.要从题干场景中找准真正产生冲突的双方(职能经理和项目经理)。
B：前后半句都不对，前半句找错人了，真正和项目经理产生冲突的是职能经理，不是项目发起人；后半句采用了类似“强制”的解决方法。
C、B：采用了类似“强制”的解决方法，相对没有“合作”的解决方法效果好
解析：PMBOK 6th，9.5.2.1-人际关系与团队技能，P350。
选A，发生冲突，最好的解决方法是“合作/解决问题”。
B错误，前后半句都不对，前半句找错人了，真正和项目经理产生冲突的是职能经理，不是项目发起人。后半句采用了类似“强制”的解决方法。
C、D错误，采用了类似“强制”的解决方法，没有“合作”的效果好。

9.资源管理–冲突管理–团队基本规则必须遵守，这是一种“命令”的冲突解决策略

154、 [单选] 一个团队成员总是迟到。项目经理担心这可能会影响其他团队成员的积极性。项目经理告诉新的团队成员要遵守团队的原则，准时到达。项目经理在这种情况下采用了哪种冲突解决方式？

A team member is always late to work. The project manager is concerned that this may affect the motivation of other team members. The project manager tells the new team member to align with the team’s principles and arrive on time. What kind of conflict resolution did the project manager apply in this situation?

A：缓和/包容
Smooth/accommodate

B：妥协/调解
Compromise/reconcile

C：合作/解决问题
Collaborate/problem solve

D：强迫/命令
Force/direct

D
解析：团队基本规则必须遵守，这是一种“命令”的冲突解决策略，选D。