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【答案篇】

【问题篇】

第9章 IT服务营销

• 1、请说明客户关系管理的目标。
• 2、作为系统规划与管理师，可以通过哪些活动提升与客户的关系。
• 3、在为客户提供增值服务的选择时，应把握哪些原则。
• 4、提升客户关系的关键成功因素有哪些？
• 5、在客户关系管理中，可能存在哪些风险？如何应对？
• 6、请说明该公司在选择新的备件供应商时应考虑的原则。
• 7、请说明供应商关系管理的目标。
• 8、请说明该公司在审核备件供应商时应考虑的内容。
• 9、在与供应商协作过程中，因工作范围、责任不明确等引起的争议，作为系统规划与管理师应如何处理？
• 10、供应商关系管理的关键成功因素有哪些？
• 11、在供应商关系管理中，可能存在哪些风险？如何应对？
• 12、系统规划与管理师如何维系相互信任、互相支持的第三方关系？
• 13、第三方关系管理的关键成功因素有哪些？
• 14、在第三方关系管理中，可能存在哪些风险？如何应对？
• 15、请指出IT营销都包含哪些阶段？并简要描述这几个阶段的主要活动。
• 16、IT服务营销阶段编制解决方案的具体活动要点。
• 17、请说明IT服务营销计划的活动流程。
• 18、在需求调研过程中，客户的需求可分为哪几种类型？
• 19、建立IT服务项目预算的目的及意义包括哪几个方面？
• 20、IT服务项目具备周期性和重复性特征，项目预算的制订分为哪几个步骤？
• 21、请说明IT服务项目核算的目的和意义。
• 22、请说明在IT服务项目核算过程中具体实施的主要工作内容。
• 23、衡量项目效益的指标有哪些？
• 24、简述IT服务外包的趋势和收益。