4 it规划设计

4.1 概述

4.1.1 定义

规划设计处于整个IT服务生命周期中的前端，可以帮助IT服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析，然后通过对服务要素（包括人员、资源、技术和过程)、服务模式和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议（Service Level Agreement,SLA),包括服务的内容、连续性、可用性、服务能力和服务费用等

4.1.2 范围

规划设计的范围：新的服务，服务连续性保障，服务水平的满足，对标准、规则的遵从，在服务生命周期过程中为了保持和增加服务价值所做的必要变更。

4.2 服务规划设计活动★★★★★

4.2.1 内容

主要活动包括：服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计、服务成本评估、服务级别协议设计

口诀：序幕放成绩

场景记忆法： （在规划设计学校期末汇报演出的流程时，最后的设计是在演出开始，拉开序幕的时候公布发放学生的成绩，够狠啊，你让那些成绩不好的学生还咋看演出啊）

序--》需--》需求--》服务需求识别
幕--》目--》目录--》服务目录设计
放--》方--》方案--》服务方案设计
成--》成本--》服务成本评估
绩--》级--》级别--》服务级别协议设计  

4.2.2 关键因素

规划设计从服务需求出发，终点为设计出符合业务需求和成果的服务方案

要确保规划设计的有效实施，需充分考虑如下内容：

（1）确保规划设计考虑全面，使规划设计包含IT服务的所有活动及与业务相关的接口。

（2） )当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题。 （牵一发而动全身）

（3）明确重点，充分沟通。

（4）策划、实施、检查和改进（PDCA)

4.3 服务目录管理

服务目录是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具，是服务供方为客户提供的IT服务集中式的信息来源，以确保业务领域可以准确地看到可用的IT服务及服务的细节和状态

4.3.1 特点、目的、主要输入

• 特点：公开的、避免冗余★★★★
• 服务目录设计的目的是为所有商定的服务提供单一、连贯的信息来源，并且确保所有获准使用相关服务的人能够知道这些信息
• 服务目录管理中的核心信息的主要输入，来自服务组合和通过业务关系管理（BRM)或服务级别管理（SLM)流程了解到的业务情况

4.3.2 两种表现形态

4.3.3 服务目录设计活动

口诀1：小青分享发善

步骤如下：

(1) 确定小组成员 ： 参与人员至少应包括需方业务代表 、 系统规划与管理师 、 IT 服务工程师 ， 以确保制订服务目录时的视角是全面的。

( 2) 列举服务清单 ： 小组应当列出 一个包括所有 IT 服务在内的清单 ， 不管它们是否真的被包括在现有的 IT 服务内 。

( 3 ) 服务分类与编码 ： 对服务清单中的内容 ， 按服务对象的技术维度或服务性质维度进行分类 ， 如硬件 、 软件 、 环境、响应支持 、 例行操作、优化改善 、 调研评估等。

( 4 ) 服务项详细描述 ： 详细描述各服务项包括的内容、价值 、 目标 、 服务级别指标、技术实现方法等。

( 5) 评审并发布服务目录 ： 服务目录在经修改、评审、定稿后 ， 就可正式在供方组织内部发布 ， 作为服务交付和服务管理的基准。

( 6) 完善服务目录 ： 根据客户服务需求或行业要求 ， 继续改进服务目录 ， 包括服务时间、服务方式 、 服务人员 、 服务定价等 ， 并保持与需方服务需求或供方服务能力的—致性 。

口诀2： 人蛋类，不秒删

（在制定菜市场农产品目录的时候，人吃的蛋类是必须的，不能不假思索的 秒删掉，一定要保留的）

人–>人–>人员–>确定小组人员（成员）

蛋–>单–>清单–>列举服务清单

类–>类–>分类–>服务分类编码

秒–>描–>描述–>服务项详细描述

不–>布–>发布–>服务目录评审发布 删–>善–>完善–>服务目录完善

4.3.4 实施一套正规服务目录的潜在收益

（1）促进部门同外部及内部沟通

（2）对业务要求和挑战有更好的理解

（3）能有效地把适当的成本分配给某个具体的业务部门、单位

（4）服务供方能积极、有效地改变终端用户的消费量及其消费行为

（5）增强客户的需求意识，提高IT服务供方的市场可视性

（6）提高IT服务和流程的效率

（7）把IT资源重新分派到核心业务系统中

（8）降低服务提供的出错率

（9）降低IT部门的操作成本

4.3.5 服务目录中可能包含的一些变量及促进因素

(1)对服务进行统一收费

(2)确定服务使用费或基于服务能力的收费额

(3)增加循环过程中服务消费的数量或单元

(4)确定相似服务提供时的优先次序

(5)获取新的服务或添加附加客户的流程及程序

4.5 服务需求识别

4.5.1 服务需求识别的内容

通过对客户业务和 IT 服务需求的了解 ， 可以划分为可用性需求、连续性需求、能力 需求、信息安全需求和价格需求 ；然后对 IT 服务进行具体的设计 ，包括连续性设计、可用性设计、能力设计、收费模式和定价、 IT 服务报告设计，最终形成 IT 服务方案。

口诀：暴力可怜安家

遭受了暴力，家园被摧毁的可怜人的服务需求很简单：就是能重新安家

1）暴–》报–》报告–》服务报告需求

2）力–》能力–》能力需求

3）可–》可用性–》可用性需求

4）怜–》连–》连续性—》连续性需求

5）安–》安全–》信息安全需求

6）家–》价–》价格–》价格需求

4.5.2 服务需求识别活动

4.5.2.1 可用性需求识别

内容

1. IT 服务不可用对业务的影响 ， 即客户可以承受多长的停机时间。
2. 从业务角度分析 ， IT 服务不可用（或质量 下降）时造成的成本损失。

可用性指标

指标计算及记忆

案例

一个24小时*7天的服务运行了5020小时，在这期间一共发生了2次中断，两次中断的时间分别为6小时和14小时，各项指标如下所示：

• 可用性=（5020-（6+14） /5020*100%=99.60%
• 可靠性（MTBSI， 平均系统故障间隔时间） =5020/2=2510小时
• 可靠性（MTBF， 平均无故障时间） =（5020-（6+14）） /2=2500小时
• 可维护性（MTRS， 平均故障修复时间） =（6+14） /2=1

4.5.2.2 信息安全需求识别

• 机密性（或保密性） ： 信息仅可以被授权的人访间和使用
• 完整性 ： 保护信息防止未授权的修改。
• 可用性 ： 在协议规定的时间内 ， 信息都应该是可获取且可用的。需求的优先级和重要性一般由信息系统的数据和其包含的业务内容所决定 。

4.5.2.3 服务报告的内容

T 服务需求识别过程中需要对 IT 服务过程中提供的各类 IT 服务报告的需求进行识别。

不同环境下的典型服务报告包括如下内容。

1. 按照既定服务水平目标衡量的服务绩效。
2. 主要工作的绩效报告，如定期的服务概况 、事件 、 变更汇报。
3. 工作的特点和工作量信息 ，如突发事件 、问题、变更和任务 、 分类 、位 置 、客户、季节性趋势 、 优先级的混合以及要求帮助的数量。
4. 某段时间的趋势信息 ，如 一天 、 —周 、 一个月或其他长度的一 段时 间。
5. 报告中要包含未来计划 工作的信息。

4.5.3 服务需求识别的关键成功因素

1. 明确服务范围、服务内容和服务目标。（范围、内容、目标）
2. 识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求。以便对规划设计进行规划。（识别客户需求）
3. 与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求 （明示和隐含)

4.6 IT服务方案设计

IT服务方案设计是整个规划设计阶段的核心工作，系统规划与管理师需要综合考虑IT服务供需双方以及第三方的能力和要求，设计出让各方满意的IT服务方案

4.6.1 服务模式

4.6.1.1 IT服务模式的分类

4.6.1.2 IT服务模式设计的活动

IT 服务模式的设计与客户 需求的匹配。在 IT 服务模式的设计过程中 ， 需要充分考虑 IT 服务需求识别中客户对千可用性、连续性 、 安全 、 能力等方面的需求。

1. 根据客户的需求和供方的能力设计，主要是IT服务的可用性和连续性设计
2. 可用性设计是确保IT服务的可用性级别得到满足
3. 连续性设计一般会考虑大风险控制和灾难应对措施
4. 针对设计的IT服务模式与客户进行讨论、改进
5. 针对不同的IT服务模式进行匹配

4.6.1.3 IT服务模式设计关键成功因素

1. 选择的IT服务模式与客户需求一致。
2. 跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式。
3. IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力。 .
4. IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配。

4.6.2 服务级别设定

4.6.2.1 概念

服务级别 ( Service Level) 是指服务供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求。

4.6.2.2 服务级别设定活动★★★★★★

1. 了解服务内容
2. 确定服务范围、服务对象和服务内容
3. 定义服务级别目标。 —般来说， SLA中最关注的是关键服务的关键指标
4. 明确双方职责
5. 识别风险
6. 对服务级别设定的评审和修改
7. 服务级别谈判和沟通

4.6.2.3 服务级别设定的关键成功因素

1. 重视服务级别设定，投入足够的资源和时间。
2. 在服务级别设定过程中，服务级别应尽可能地获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持。
3. 充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的。
4. 验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实。
5. 正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持。
6. 在设定服务级别过程中各方的责任定义明确

4.6.3 人员要素

4.6.3.1 概念

根据客户需求选人，我们有没有，没有的话怎么培养？

服务供方在选择和配置人员时候，需要对人员能力和服务工作量进行评估

首先，结合客户需求特点选取符合IT服务工作要求的评价指标，知识、技能、经验是主要的要素；

其次：评估人员能力素质现状以衡量现有it服务人员的能力素质水平，识别差距，用以指导IT服务人员能力素质的培养方向

4.6.3.2 人员要素设计的目的

口诀：属猪能吻脸

场景记忆法： （IT服务选人的时候，要选啥人？当然是选属猪的，属猪的命好，人品好，踏实，老实，当然了选择属猪的以后，配齐了需要的人员， 可以亲人力资源部美女的脸，这好事儿谁不爱干啊）
属–》数–》数量 --》确保配置的服务人员数量同时满足服务和成本两方面需求
猪–》组–》组织架构–》确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应
能–》能力 --》确保服务人员能力持续满足服务需求
吻–》稳–》稳定 --》保持服务人员稳定的工作状态
脸–》连–》连续性 --》保持服务人员的连续性

1. 确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应。
2. 确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的需求。
3. 确保服务人员的能力持续满足服务的需求。
4. 保持服务人员稳定的工作状态。
5. 保持服务人员的连续性

4.6.3.3 人员要素设计活动

口诀：只赔鸡

甲方乙方里那个大款，为了体验苦难生活，被葛优他们弄到一个贫困乡村，大款 饿的前胸贴后背，把村里老乡的鸡全吃光了，葛优他们要救大款，咋办？只能赔老乡的鸡， 也只赔鸡，别的不赔）

只–>职–>职责–>人员岗位和职责设计（管理岗、技术支持岗、操作岗）

赔–>培–>培训–>人员培训方案设计（培训需求分析、培训内容设计、培训计划制定、培 训效果评价方法）

鸡–>绩–>绩效–>人员绩效方案设计（绩效指标识别定义，绩效指标计算考核方法，绩效 考核信息来源，绩效考核周期，绩效考核策略SMART 原则）

1. 人员岗位和职责设计（管理岗、技术支持岗、操作岗）
2. 人员绩效方案设计（绩效指标识别定义，绩效指标计算考核方法，绩效考核信息来源，绩 效考核周期，绩效考核策略）
3. 人员培训方案设计（培训需求分析、培训内容设计、培训计划制定、培训效果评价方法）

4.6.3.4 人员要素设计的关键成功因素

---

(1) 是否具有成熟的知识管理体系。

(2) 岗位培训是否充足且适用。

( 3 ) 进行服务意识及沟通能力培训。

( 4 ) 团队内人员能力的互备性 。

( 5) 人员考核指标设定是否符合 SM凡汀 原则。

( 6) 人员考核结果应用是否真正落地有效。

(7) 建立良好的沟通协作机制。

( 8) 设计有效的人员储备管理措施。

( 9) 引导积极向上的团队文化,举行团队活动或其他方式进行团队建设。

4.6.4 资源要素设计

4.6.4.1 内容

口诀：服备工值

服务工具、服务台（工作台）、备件库、知识库的设计

4.6.4.2 资源要素设计活动

1 服务工具选择

监控类工具、过程管理类工具和其他工具

服务工具选择需要根据实际需求和服务成本等相关因素，判断和选择的因素包括：

（1）服务内容（2）考虑成本 （3）考虑客户的期望 （4）考虑工具的技术架构及团队的技术水平 （5）考虑工具的通用性和集成性

2 服务台设计

服务台也称为帮助台或呼叫台，服务台不是一个服务过程， 而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织提供一个统一联系点。

供方应使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求 ， 及时跟踪服务请求的处理进展 ， 确保实现服务级别协议要求 ， 包括 ：

设计专门的沟通渠道、专人负责等、针对沟通的渠道整合服务过程，建立管理制度

3 备件及备件库设计

备件库主要是为IT服务的客户提供设备备件。

对备件库的设计：（1）备件响应方式和级别定义，能满足sla所约定的备件支持 （2）备件供应商管理 （3）备件出入库管理 （4）备件可用性管理

在备件库管理中，要注意以下指标：备件库信息真实性、备件运作管理规范性、备件库出入库账务管理制度完备性、备件可用率。

4 知识库设计

应具备IT服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息。

（1）针对常见问题的描述、分析、解决方法建立知识库

（2）确保整个组织知识的可用及共享

（3）选择一种合适的知识管理策略

（4）知识库具有知识的添加、更新和查询功能

（5）针对知识库管理要求制定相关的管理制度，并进行知识全生命周期管理

4.6.4.3 资源要素设计的关键成功因素

（l）服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具。

（2）服务台的职能明确、服务过程规范。

（3）备件管理规范与SLA中的条款相—致。

（4）有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作。

（5）及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置。

（6）如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求。

4.6.5 技术要素设计

4.6.5.1 技术要素设计的目的

技术是IT服务中的核心要素之一，也是完成IT服务的必要条件，技术要素的设计在IT服务中的目的包括：

（1）提高服务质量。

（2）减少人员流失带来的损失。

（3）提高IT服务的效率。

（4）降低服务成本。

（5）对各类IT服务所需的技术进行统一管理，可以做到对成熟技术及时进行推广，并随时研发新的技术。

（6）给IT服务供方和需方提供—致的技术标准。

（7）对技术和方法进行说明，可根据自身需求挑选IT服务项目所需的技术。

4.6.5.2 技术要素设计的活动

1）技术研发

2）发现问题的技术（①识别监控对象，制定设备监控指标及阈值表编制计划②制定测试环境建设计划，仿真测试环境通过模拟真实应用系统环境中的场景）

3）解决问题的技术（①识别常见问题：制定标准操作步骤编制计划②识别突发事件类型和等级，制定应急预案编制计划③识别知识转移需求，制定知识转移计划）

4.6.5.3 技术要素设计的关键成功因素

（1）服务人员技术能力达到岗位要求。

（2）正确识别服务需方要求或技术发展趋势。

（3）重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系。

4.6.6 过程要素设计

4.6.6.1 过程及过程管理模型

过程：为达到某个目标而以确定的方式执行或发生的一个或一系列有规律的行动或活动。

过程通常定义了活动、关系、顺序 、 产 出标准等信息

过程管理模型包括以下特性：

有明确的目标、 可重复性、可衡量性、明确的服务提供者和服务对象、对特定事件的响应

4.6.6.2 过程要素设计活动

1、 过程的识别和定义要围绕客户服务内容、范围、目标、管理要求而展开。

2、 识别需要的过程及过程目标常用过程包括需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等管理过程。

3、 定义角色和职责对应选择的过程定义相应的角色。

4、 识别过程的活动，定义活动的相互关系、顺序、活动目标、活动的资源限制及管理要求。

5、 定义相关活动详细操作规程及衡量标准过程活动的定义是相对高级别的操作汇总，需要选择和定义更细致的操作规程

6、 定义过程的表单及信息记录保存要求。

7、 定义过程评价、评估及改进机制对过程的评价衡量可结合服务协议约定的报告周期进行。

4.6.6.3 过程识别和定义的目标

识别需要的过程及过程目标常用过程包括 需求管理 、事件管理、问题管理 、变更管理 、发布管理等管理过程

过程识别的目标主要包括：

（1）过程符合可行性、适用性

（2）过程稳定。可重复使用

（3）过程符合效率要求

（4）过程符合效益要求

（5）过程可被监控和管理

（6）过程可追溯、可审计

（7）过程可被衡量和评价。

口诀：绿衣横剑可充神

场景记忆法：（过程设计识别的目标是成为剑神，雨中青斗笠绿蓑衣，斜风细雨下，横剑城门过道， 可以冒充剑神）

绿–》率–》效率–》过程符合效率要求

衣–》益–》效益–》过程符合效益要求

横–》衡–》衡量–》过程可被衡量和评价

剑–》监–》监控–》过程可被监控和管理

可–》可行性 --》过程符合可行性、适用性

充–》重–》重复–》过程稳定，可重复使用

神–》审–》审计–》过程可追溯、可审计

识别过程的活动：

(1) 识别客户服务内容 、 范围 、 目标 、 管理要求过程的最终目标

( 2) 识别 需要的过程及过程目标常用过程

( 3 ) 定义角色和职责对应选择的过程定义相应的角色

( 4 ) 识别过程的活动，定义活动的相互关系、顺序、活动目标、活动的资源限制及管理要求

( 5 ) 定义相关活动详细操作规程及衡量标准

( 6 ) 定 义 过程的表单及信 息记录保存要求

7 ) 定义过程评价 、评估及改进机制对过程的评价衡量（可结合服务协议约定的报告周期进行 ）

4.6.6.4 过程KPI设计

通常采用如下过程：活动-过程KPI设计方法

1、确定过程KPI指标

2、明确KPI计算方法

3、明确KPI信息来源

4、定义KPI考核周期

5、定义过程KPI评价、评估及改进机制

4.6.6.5 过程监控设计目标

1、确保过程执行的规范性、有效性，进而确保服务质量的达成。

2、及时发现过程执行中的问题，采取应对及改进措施

3、对过程本身进行评估，持续改进优化过程

4.6.6.6 过程监控的活动

1、过程监控的执行， 并及时采取干预应对措施

2、过程审计

3、过程KPI考核

4.6.7 常见IT服务管理过程设计