8.2 工业物联网增强的CRM
CRM（Customer Relationship Management 客户关系管理）系统，由Gartner Group Inc公司于1999年提出，主要是针对供应链下游的客户的关系的维护、销售机会的发现和售后支持的管理。自从提出后，CRM相关产品一直处于增长状态，甚至最早成功的云计算案例，saleforce.com，也正是以SaaS的模式提供CRM系统应用的。
在CRM各模块中，负责售后技术支持的模块一般是以技术支持人员的现场服务工单管理未主要形式。如果说售后技术服务对于消费级产品而言，还只是一定概率发生的话，对于工业级产品，尤其是大型数控机床、加工中心等复杂的生产装备产品，产品售出后技术服务不仅无法避免，而且因为要供应易损件、刀具、调校服务等等，几乎是伴随该装配产品的终身。那么问题来了，每次收到用户的报修信息电话的时候，仅仅从用户在电话中的描述是否能提供足以判断问题所在的信息呢？答案经常是否定的。一方面是因为这些装备产品自身的复杂性，用户的报修往往仅仅能传达“我们遇到了问题”这样的信息，而难以甚至无法准确描述相关信息——相关信息本身也许就很多，用户收集起来也困难。
这时候工业物联网技术就到了发挥作用的时候了。设备供应商可以搭建随时收集设备运行数据的工业物联网系统，就像在8.1中描述的那样。而这次，将数据与自己的CRM系统对接起来。每次用户报修的时候，甚至可以直接按一下设备上的一个报修按钮，相关信息就直接进入设备商的CRM生成维保工单给负责该区域的技术支持了。而此时技术支持人员不仅收到了工作指令，还可以登录系统看到故障设备的历史数据。在出发之前就可以做到心中有数了。
实际上仅仅靠人员到场维修还不是最优的解决方案。一般来说，我们总是希望用户首先能够自己先尝试解决。为此我们可以为用户提供一个在线的知识库，并培养用户使用知识库自行解决的习惯。其次，如果用户没能自行解决，我们可以考虑采用远程登录的方式来解决。一些与软件或软件本身的参数配置有关的问题，可以通过远程登录设备的方式来解决。如果这两种方式均未奏效，再考虑利用平时收集的数据在出发前预判故障。总的来说，据信可能有20%左右的售后差旅费用可以避免。
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