金融服务，天然具备社交属性，投资咨询、理财规划、产品销售，都是一种社交化行为。无论是线下营业网点还是线上营业厅，其实都是金融机构与客户的连接点，是社交关系的产生点。金融社交关系，就是金融机构紧密的客户关系，而这正是金融服务的根基。
因此，尽管大量营业网点运营成本居高不下，有些甚至一直处于亏损的状态，但营业网点的数量一直在稳中有增。中国银行业协会的年度数据显示，截至2017年末，我国银行营业网点数量已经超过22万个；而截至2018年底，券商营业网点数量也已超过1万个。就算是在市场环境极度恶化的2018年，券商营业网点的数量仍在增加。尽管承受着巨大的网点运营成本，金融机构始终在追逐与客户的连接，期望建立紧密的客户关系。
但近几年随着移动互联网的发展，金融机构努力构建的线下服务网络正在失去与客户的连接，客户关系逐步被弱化。一方面，营业网点始终无法实现服务资源的有效配置。客户在非工作时间有更多的金融服务需求，而此时营业网点也下班了；客户在工作时间请假去到网点，而网点低下的服务效率往往让客户失望而归，甚至引发客户投诉。另一方面，年轻的客群正在成长，他们正逐渐成为金融服务需求的主体，也是金融机构激烈竞争的市场。这些80后、90后甚至00后，早已不会光顾营业网点，他们需要线上的服务。
因此，这几年金融机构都在发力APP建设，把交易功能搬到线上、花大力气搭建网上商城，又配以机器人和智能类服务，希望通过提供线上的产品和服务，重建与客户的连接。但金融服务并不是简单的业务办理和交易，客户需要的是信任的、有温度的、个性化的服务。而这种信任和温度，一定是人与人之间才能建立的。现阶段的金融服务，还是一个建立在人与人的专业信任关系上的社交，这种信任关系是专业服务能力、熟人社交、情感关联甚至地域文化习惯的交融，这是AI、Robo-Advisor目前无法替代的。
“关心带来关系、交流带来交易”，如果APP只是把交易和产品搬到线上，而不能让员工也在线，为客户提供陪伴式的服务，客户与机构的关系依然是脆弱的。现实的体验，通过手机银行、手机证券或者客服电话，客户总是不能快捷方便的找到合适的服务资源。所以尽管投入了大量资源，金融机构的APP大部分都沦为了交易工具，客户的活跃度非常低。客户更愿意打开微信，找到他熟悉的客户经理，通过社交平台寻求专业服务。
公共社交平台其实解决的是员工在线的问题，但它并不是理想的金融服务工具。一是员工与客户通过公共社交平台连接，是一种个人行为，其所在金融机构非常难监管 – 尤其是员工多、对接的公共渠道多的时候，对服务过程的违规行为（例如员工对客户推荐理财产品时的收益承诺之类）进行统一监管根本无法做到；二是社交平台的服务无法被精细化管理，有没有提供服务、提供了多少服务、服务质量怎么样，员工的服务和考核无法被量化；三是员工日常依赖使用的各种内部系统、工具与数据不可能与公共社交平台对接，导致员工无法在与客户交流的过程中无缝的利用所在企业的数字化工具来提供专业高效的服务。
因此，金融机构需要建立自己的社交化服务网络，实现客户、员工、产品和服务在线。在一个金融社交网络中，成员们的工作是“交流即业务”，合规的通讯技术让员工提供“在线即在场”、“在线即合规“的专业服务，让客户在“交流中交易”。
在专业社交化服务网络中，金融机构以客户为中心，让员工协同服务客户。社交化服务网络打通了客户端APP和员工端APP，通过金融服务场景实现客户与员工的快速连接；客户端APP成为客户综合服务人口、员工端APP成为员工服务展业的工作平台。
在服务网络中，客户与员工的信任关系被加强，客户可以了解员工的服务资质和过往服务经历；员工在服务过程中可以实时查看客户画像和交易行为分析，掌握用户资产状况和适当性信息，为客户提供适当的服务和产品；交流过程中，客户能即时完成业务办理、服务签约和产品购买；服务过程被留痕并接受合规监管。同时，员工拥有更多的科技工具提供一对多的服务、提高服务效率；还能拥有“个人工作室”，建立个人服务品牌。
通过构建社交化服务网络，金融机构与客户的社交关系被积累和沉淀，客户关系被强化。 服务协同方式的改变，会带来组织结构的革新。传统的总部、分公司/分支机构、一线营业网点、个人员工的金字塔式管理以及与之相适应的树形组织架构，和传统的信息流动传播方式互为因果。即时通讯技术与社交图谱（social graph）的结合，带来了扁平化管理、网状的组织结构以及与虚拟部门组织。
基于合规通讯协同的金融社交，帮助金融机构实现“在线即在场”- 客户和员工在哪里并不重要、物理网点现场使用越来越低频，但跨地域员工岗位在线协同、拉新展业、向客户提供理财咨询及各种服务，则更加关键，虚拟化的营业网点基于在线协同得以建立。
凡泰极客是一家专注于金融专业社交技术的创业公司，公司产品FinChat是行业第一个开放的合规通讯与协同技术平台。公司社交化服务网络解决方案金服宝，正是基于FinChat来构建的。
金服宝帮助金融机构建立“社交化服务网络”实现与客户的数字化连接，以金融专业社交强化金融机构客户关系；金服宝还能连接机构内各专业岗位，让不同细分岗位更加专业化同时高度协作服务客户。客户在哪儿，协作型的机构服务就延伸到哪儿。
金服宝实现了金融机构的客户、员工、服务和产品在线，提升客户服务体验，是员工数字化的工作方式，成为金融机构数字化转型的牵引点。 金服宝解决方案具有知识库、用户画像、产品推荐、MOT管理、协同服务、个人空间、虚拟团队、标签建群、绩效管理、合规管理、社交展业、客户管理、机器人客服、仪表盘等十四个核心功能，提供移动端SDK、H5、微信小程序、桌面版等产品形态。 金服宝解决方案支持私有化部署，所有数据安全可追溯，员工所有工作在线监控，敏感词分级处理、信息隔离、事前事中事后全方位监管。同时，金服宝还具备非常完备的开放能力，前端SDK支持开关配置、后端提供完备的开放API对接通讯录、知识库、用户画像、客户列表。通过聊天机器人(Chatbots)和小程序，支持现有业务系统的快速对接和新业务快速开发，实现快速业务响应。金服宝开放源码，助力金融机构二次开发及打造差异化服务能力。
文章来源:finogeeks
