1. 什么是质量
客户的需求其实不是可交付成果本身，而是感受到这些可交付成果对他“有价值”。实践中，许多组织是通过客户满意度调查来管理客户的这种“价值感”的。
- 如何确保客户满意？
通过客户反馈在相当程度上不可控，且这种事后调查意义也不到。在事前要确保成果使客户满意，就需要在识别、分析和挖掘干系人各自需求的基础上，制定质量指标。
2. 质量指标——质量的本质是适用
项目干系人的需求及包括产品质量，也包括项目质量。
- 质量指标的分类
- 可交付成果质量指标。
- 项目管理质量指标——项目管理得怎样，是否实现了预期目的方面的指标。
- 项目管理方面的指标包括哪些？
时间，成本，质量（包括产品质量和项目质量） - 质量的本质
质量的本质是——适用性。通俗来讲，就是‘刚刚觉得困，就有人递过来一个枕头’。 - 适用性如何量化？
适用性是符合每一个独特的、个性化需求的最佳性价比，可以从数量、时间和等级三个方面来考量，如果能做到数量上不多不少、时间上不早不晚、等级上不高不低，做到恰到好处，干系人也就满意了。
本书红烧肉项目质量指标量化如图所示：
3. 质量成本——天下没有免费的午餐
- 什么是质量成本？
要想满足质量要求，必须付出代价，者就是质量成本。它包括为确保和保证满意的质量而发生的费用，以及没有达到满意的质量所造成的损失。它告诉我们，为了达到及保证一定的质量成本，要付出多少钱。 - 质量成本的分类
质量成本分为两大类、四小类。- 一致性成本
指为保证质量而付出的成本，它又分为两种：- 预防成本：指用于预防产生不合格品与故障所需的各种费用，如质量计划、质量教育培训、新产品评审、专职质量管理人员的工资及质量奖励费等。
- 评价成本：指评定产品是否满足规定的质量水平所需要的费用。如产品检测、质量审核、检验仪器折旧，以及计量工具购置费等。
- 非一致性成本
也称失败成本或质量低劣成本，指质量产生问题后而发生的成本。它也分为两种：- 内部失败成本，指产品出厂前因不满足规定的质量要求而支付的费用，如废品、返修、停工、减产损失等。
- 外部失败成本，指成品出厂后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等而支付的费用。
- 一致性成本
- 质量成本由谁出？
由于项目的临时性特点，意味着其持续时间不可能长到足以等到回报，所以，质量成本通常应由执行组织，而非项目自身承担。
4. 质量计划——质量是计划出来的
质量计划是控制项目质量的方法。
- 质量计划应该包括哪些内容？
简单地说，它主要有以下几点：- 项目各级可交付成果的度量方法及指标，如产品的功能与性能等；
- 项目质量的度量方法及指标，如项目初衷的实现程度、干系人的满意度、项目对组织的价值、项目管理经验技能的积累等；
- 质量管理的职责与流程；
- 相关的质量核查单；
- 如何持续改进质量。
- 能不能由公司的质量管理部门来写质量计划？
质量是由每个岗位、每个环节积累而成的，不是某个部门的责任。因此，可以请他们协助，但是不能把规划项目质量的工作甩给他们。因为只有项目经理才最了解项目的具体情况。
