Cet article a participé à l'événement "Newcomer Creation Ceremony" pour commencer ensemble la route de la création d'or.
L'une des différences typiques entre le système de centre d'appels et les autres systèmes de communication vocale est la fonction d'enregistrement nécessaire du système de centre d'appels. En tant que l'une des fonctions de base du centre d'appels, à quoi sert la fonction d'enregistrement ?
Dans la pratique de la production, l'enregistrement est la scène la plus courante où le plus de preuves sont conservées. Qu'il s'agisse d'un différend commercial entre la partie A et la partie B ou d'un différend réglementaire de l'industrie, en tant que preuve de communication la plus directe, l'enregistrement est souvent miraculeusement efficace ; en plus , l'enregistrement est souvent une industrie. Les réglementations légales exigent, par exemple, dans le secteur financier, que la durée d'enregistrement des appels entre les agents et les clients soit généralement de trois à cinq ans, et le point extrême peut nécessiter plus de 10 ans.
Une autre scène courante d'enregistrement est l'inspection de la qualité, à la fois manuelle et par IA. L'inspection de la qualité est souvent utilisée pour évaluer si le processus de communication de l'agent est conforme aux normes de l'entreprise (compétences orales), et peut également être utilisée pour résumer et affiner le comportement d'expression d'excellents agents et les promouvoir auprès de l'équipe, ou pour aider les agents à identifier les lacunes. et aider à s'améliorer. Dans les scénarios de travail du service client, l'inspection de la qualité basée sur les enregistrements affecte considérablement les performances de travail des agents.
Il existe également des scénarios dans lesquels la partie A et la partie B effectuent un règlement commercial basé sur des enregistrements valides dans le domaine de l'externalisation des centres d'appels BPO, tels que l'externalisation des services à valeur ajoutée des opérateurs mobiles ; les agents affinent les points de suivi des clients grâce aux enregistrements ; et ainsi de suite, qui sont tous inséparables de l'enregistrement.
Par conséquent, dans le système de centre d'appels, les problèmes causés par l'enregistrement sont rarement de petits problèmes, et une fois qu'un problème survient, l'impact est très grave.
Alors, dans la pratique de la production, quels problèmes y aura-t-il ?
Le premier est le problème des enregistrements perdus. La situation réelle est qu'aucun système ne peut absolument pas perdre d'enregistrements : après tout, il y aura toujours des bogues dans le système, et lorsque la gestion humaine est toujours négligente, à long terme, les dommages matériels sont inévitables, et dans les cas extrêmes, les catastrophes naturelles. se produira. La conception parfaite du système prend pleinement en compte toutes sortes d'exceptions. Même en cas de panne de courant et de redémarrage, les données d'enregistrement seront sauvegardées autant que possible, ce qui peut techniquement minimiser la perte d'enregistrements. En termes de gestion, selon l'évaluation des investissements. , il est nécessaire de faire un bon travail dans la gestion des autorisations du personnel. , et aussi de faire la gestion technique de la sauvegarde/reprise après sinistre. Le système de centre d'appels Tiantianxuntong OK-CC a été testé dans des milliers d'applications de centre d'appels, car la perte d'enregistrement technique est très faible, non seulement cela, le système considère également l'introduction d'omissions de gestion humaine autant que possible par des moyens techniques perte d'enregistrement problème.
Un autre gros problème est le stockage des enregistrements. Le centre d'appels est un lieu privilégié pour passer des appels téléphoniques. Un agent enregistre deux ou trois cents appels téléphoniques par jour. Dans un centre d'appels comptant mille personnes, le nombre d'enregistrements par jour sera de 200 000. Le format d'enregistrement wav courant est de 32 Ko par seconde. Si l'on prend comme exemple le temps d'appel moyen d'un poste de travail dans un centre d'appels de 20 secondes, la quantité de données enregistrées en une journée atteindra le chiffre étonnant de 128 Go, et 1 To de capacité de stockage peut être consommée en 8 jours. Le volume important de fichiers d'enregistrement entraîne non seulement des coûts de stockage, mais également des problèmes de stockage de transfert, des problèmes de gestion, des problèmes de consommation de bande passante, etc. Au début de la conception d'OK-CC, TCT a pris en compte le scénario de centre d'appels à haute densité et à haute simultanéité. La taille du fichier peut atteindre 1 Ko par seconde et le temps de travail peut atteindre 32 fois celui du cas précédent sous le même espace de stockage, qui est au premier niveau de l'industrie. , ce qui peut résoudre efficacement ce point douloureux.
Dans les applications de centres d'appels à grande échelle, la gestion des enregistrements est un point chaud pour toutes sortes de superviseurs à se plaindre. Dans les vastes fichiers, il est pratique et rapide de rechercher, d'écouter et de juger rapidement le contenu de l'enregistrement, ce qui n'est pas un petit défi pour le système ou pour les personnes. De plus, lorsque le lieu de travail entreprend plusieurs projets Party A, différents A Different les parties ont des exigences différentes pour l'enregistrement, y compris, mais sans s'y limiter, le format de fichier, la dénomination de fichier et même les spécifications de stockage de répertoire, parfois basées sur le temps, parfois basées sur le personnel, parfois basées sur des projets, parfois basées sur des nombres, parfois basées sur le contenu, des combinaisons et changements, donner La gestion des enregistrements ne présente pas un petit défi.
D'un point de vue technique, un appel de centre d'appels comporte de nombreuses pièces et équipements, ce qui est hautement spécialisé et techniquement difficile.Les problèmes techniques qui apparaissent dans l'enregistrement sont généralement des chaumes difficiles, ce qui teste également la capacité professionnelle du fabricant du système de centre d'appels. . d'un souverain. Par exemple, dans de nombreux systèmes, lorsqu'un agent parle avec un client pendant une longue période, les voix des deux parties dans l'enregistrement ne sont pas synchronisées et le son dérive, ce qui est généralement dû à un bogue dans le logiciel. l'appel est normal mais un seul côté de la voix est enregistré et il y a du bruit dans l'enregistrement.Attendez, certains de ces problèmes de qualité sonore sont causés par la perte de paquets réseau, certains sont causés par des logiciels et des équipements matériels non standard, certains sont causées par l'encodage et le transcodage, et peuvent même être causées par une puissance de calcul insuffisante du système. Enregistrement qui fonctionne normalement dans le réseau privé Le système rencontre divers problèmes dans l'environnement Internet. Un petit nombre d'appels sont enregistrés normalement, et un grand nombre d'appels sont anormaux.À l'heure actuelle, la conception de compatibilité et les capacités de conception anormales du système de centre d'appels sont évidentes.
当然，最后还有一个成本问题。正是因为录音功能的必要性，录音技术的专业性，录音管理的复杂性，市场上存在各种各样的录音解决方案，解决百十路的录音，成本从十几万元、几万元到千元不等，丰俭由人。特别的，录音是天天讯通OK-CC呼叫中心系统的基础功能，系统之外不额外收费，对于单机服务器呼叫千线并发五百路以内同时录音的场景均能适用。
那么，万线甚至十万线同时录音的场景有没有呢？答案是必然的，只是这种场景一般不会出现于呼叫中心领域，而且要达到这种能力，同时录音的路数增长10倍，其成本投入可不是十倍，往往是百倍千倍的增长了。毕竟，在通信领域，当业务规模增长到一定程度，技术难度不再是线性增长，而是指数级增长了。当然，这又是另一个话题了。