党的二十大指出，“以数字中国建设助力中国式现代化，加快建设网络强国、数字中国”，2022年1月发布《“十四五”数字经济发展规划》提出，加强类人智能、自然交互与虚拟现实等技术研究。近年来，各大银行纷纷推出自己的数字员工（Digital Employees），数字员工可以像人类员工一样提供服务支持、执行业务流程，效率更高且不容易出错。其推广一方面是为了提升效率、改善客户体验、加强风险管理，另一方面也是跟随技术趋势、提升品牌形象、优化人才体系。
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数字员工介绍
数字员工是企业数字化转型的一种途径。其通过软件、算法或其他形式的自动化工具构建的工作力量，能够执行人类员工执行的任务，或为客户提供多种信息、数据检索，应用场景包括信息检索、报告生成、任务处置、数据分析等。数字员工可帮助客户提高办事效率，减少人为错误、降低成本，且能够7*24全天候工作。
人工智能（Artificial Intelligence，AI）和机器学习（Machine Learning，ML）技术为数字员工的发展提供了进一步可能。比如，聊天机器人或虚拟助手就是常见的数字员工案例，它们能够处理大量的客户咨询，提供问题解答，或进行一些基础的任务操作。
此外，机器人流程自动化（Robotic Process Automation，RPA）技术也被广泛用于构建数字员工，这种技术能够自动化一些重复性高、规则明确的工作流程，如信息录入、报表计算等。
然而，虽然数字员工尤其显著优势，但也有潜在风险和挑战。对于依赖机器学习和人工智能的数字员工，数据隐私和算法偏见也是需要关注的问题。
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数字员工在商业银行的应用
商业银行方面，中国工商银行围绕数字工行“D-ICBC”推动数字化转型发展，重点突破拟人度的人工智能技术，并赋予数字员工独立人格化身份；中国建设银行于2019年起引入RPA等技术构建数字员工运营服务平台；兴业银行则建设智慧数字机器人，24小时微笑服务确保任意时段银行服务便捷直达。
尽管数字员工正在商业银行迅速发展，在运维领域的运用技术成熟度相对较低。总结来说，主要面临着如下问题：
一、用户接受度。用户在特定场景下对数字员工持怀疑或抗拒态度，更倾向与人类员工进行互动、希望用口语化的方式、更直接表达对话意图。
二、业务复杂度。运维场景常常涉及多个应用、多个系统或复杂决策的流程，在数字员工对话框内一站式解决用户诉求的业务复杂度则更高。
三、生产安全性。数字员工的背后是大量的用户数据，这涉及隐私和安全问题，相较其他业务系统需配以更严格的数据安全和业务连续性要求。
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农业银行运维领域数字员工建设思路
从上述问题出发，农行推出智能运维机器人“运维一点通”（下文简称“一点通”），为总分行科技条线用户提供运维领域的知识消费、信息查询、任务处置和运营服务。下文将主要围绕农行运维领域智能运维机器人的设计和应用进行介绍。
1、AI赋能 筑牢数字员工服务能力根基
人工智能技术的运用，使得农行数字员工-运维一点通可以更快速、准确地处理大量的数据、查询和交易，最大程度地为用户提供贴近人类情感的服务体验。自2022年起，一点通服务用户数量已达6500余人，其中总行5200人，分行1300人，月均问答3万多轮次，命中准确率95%。
（1）自然语言处理
一点通的对话能力技术底座使用了农行智能对话机器人系统。后者通过统一的智能问答对话服务接口与行内应用系统进行信息交互，消费方系统在申请获得智能对话机器人系统提供的资源环境后，首先需进行本业务领域问答知识的语料准备，并于平台进行模型参数调优，确保机器人对用户提问具备一定的自然语言辨识能力。
（2）智能搜索引擎
在基于智能机器人对话系统推广近2个月后，对用户输入日志进行了分析。与预期不同，用户并不会像与Siri、小爱对话那样用纯自然语言与机器人进行交流。原因有二，一是目标用户群体为农行员工，该目标群体往往在办公期间、有运维需求时使用该数字员工；二是目前的服务渠道以网页端、农行统一通讯软件的客户端两端为主，没有声控语音渠道，用户提问是键盘手动输入。用户的提问以短语、特定字符串居多，鲜少出现主谓宾完整的句型结构。
基于以上特征，在AI对话的基础上大幅提升智能搜索能力，一是通过分析查询词语、上下文和历史数据，对搜索结果进行相关性排序；二是当用户进行连续查询时，搜索引擎记住上一次查询的内容，并根据上下文进行结果的个性化调整。
（3）智能推荐系统
为了更好推广产品，提升用户的个性化体验和办公效率，建设智能推荐系统可以有效提升数字员工的价值和口碑。一点通根据用户的职位、机构、查询历史、行为和上下文等信息，一是定期向不同职能或机构的科技条线用户通过农行统一通讯软件客户端点对点推荐使用功能；二是定期分析用户日志，向某个常用功能使用较少的用户群体进行定向推荐；三是在变更窗口、工作例会等特殊时段向特定用户推荐特定功能。
2、场景驱动 健全数字员工服务能力体系
该运维数字员工不受时间和地点限制，无论工作时间还是非工作时间都能给客户提供及时的支持和解决方案。这使其定位不同于智能问答和智能搜索引擎，不局限于“查”，而可以将重点放在“执行任务”，为用户大幅提升工作效率和使用体验。
（1）智慧应急
数字员工在应急会商场景下可以有效发挥信息传播、辅助决策的价值。一点通在行内发生应急事件时，作为应急工作站与畅聊之间信息传递的媒介，可对畅聊应急会商群和相关个人用户进行应急信息广播和私播，包括应急进展、诊断结果、关联变更、关联系统性能指标等。会商群的广播会定期通知相关系统处置进展，点对点私播则可有针对性提醒系统负责人、值班长、带班经理相关信息，既能避免遗漏重要信息，也能方便用户需要时随时查询应急相关信息。
按农行应急管理要求，现阶段的应急会商场景中，数字员工可以提供实时数据的分析和决策支持，已与参与应急人员很好的开展流程上的衔接和配合。
（2）智慧提醒
智慧提醒是指数字员工通过智能化的方式向用户提供及时的工作提醒、提示或警示。这些提醒可以基于用户的行为、偏好、上下文或系统状态等信息进行个性化和精准化的推送。
一点通基于运维领域工作特点，以变更进度提醒为试点，向行内开发和运维部门管理用户实时推送变更窗口变更实施进度，定时播报各处室变更实施进展，并提供失败、超期变更相关信息。同时结合RPA自动化流程编排，将网页端变更实施视图全屏截图并推送用户，使用户可以通过手机移动端APP直接看到网页端详细的变更实施视图截屏。
（3）智慧审批
数字员工智慧审批指的是利用智能化技术和数字化工具来优化传统流程或任务的审批过程。依托一点通的特性，以农行运维平台的事务性流程试点实现了畅聊对话式审批流程。对于一些审批过程简单、处置频率较高的流程，对话式审批是不打断他人工作节奏、提升工作效率的一项服务。
为了保证单人可在客户端审批多条流程，支持用户“引用回复”一点通（见上图），即可达到在通讯软件客户端上审批多条流程的效果。工作时间不仅可提升用户体验，也提高了办事效率。
由于对话式审批的界面是与机器人的聊天过程，因此目前不适用处理复杂流程的情况。假设流程中需要用户填写多项参数，或流程需要上传文件，仍建议优先考虑网页端处置。
（4）智慧运营
随着农行运维平台工具化能力持续发展与健全，各项运维自动化工具接入和平台使用支持，初始的人肉支持模式已难以为继。一点通将这部分工作量尽可能转移给数字员工，用户只需要向数字员工发送一些简单的指令请求，即可在对话框里收到工具接入指南、所需菜单入口、核心指标明细报表；也可收到需要被关注的敏感日志分析结果、自助查询频次等敏感运维操作信息。
3、安全生产 严控数字员工服务应用风险
一点通上线至今已两年有余，非功能性方面遵从“权限隔离、数据脱敏、持续监控、安全审计”的设计原则开展数字员工建设，最大限度地保护农行运维数据，规避生产安全风险。
在数据安全方面，一是在权限隔离方面通过对用户群体进行分类，区分服务场景，有权限的用户群体可获得服务，没有权限的用户输入相同指令则会进入常规问答逻辑；二是对数字员工跨多个平台的搜索返回结果均进行了脱敏处理，如用户个人信息、生产账户信息、日志敏感信息。
同时，从业务连续性角度，一是在数字员工一点通所有渠道均配有自监控，如网页端接入网页监控、日志关键字监控，应用客户端部署在农行通讯软件的机器人定制版客户端，通过监测客户端心跳的方式进行监控；二是将数字员工各渠道的所有对话日志均留存在本地数据库中，并定期开展自查、立查立改。
4、农行应用实践效果
运维一点通自2021年底推广以来，各渠道累计提供对话服务累计14万余次。22-23年总行用户累计消费13万次，累计使用人数6500人，用户月活3000人；23年二季度面向分行科技条线用户进行了三轮推广，目前累计消费1万次，累计使用人数600人。渠道方面，通过一体化生产运维平台网页端累计消费5万次，通过应用客户端累计消费7万次。
查询偏好方面，查询运维工具配置信息、查询应用配置信息、查询分区信息是用户最喜爱的三大场景，累计消费次数分别为8000+、7000+、5000+次。场景服务方面，现已为近30起应急事件提供了辅助决策作用；变更提醒自二季度上线以来已为10余个变更窗口共29个开发部门提供了累计330次变更进度私播、异常变更查询服务；对话式流程审批自今年4月上线以来，已在应用系统运维工具不接入申请流程实现了试点推广，现已通过对话方式审批了300轮次该流程；而面向部门管理团队的部门运维简报、部门告警明细等运营服务上线一年多已经向各部门运维专属团队等特定用户提供了3000次服务。
应用效果方面，从最初的纯NLP知识搜索到后期“AI+搜索引擎”结合，数字员工对话命中准确率从61%提升至现在95%左右。同时，为避免用户使用过于单一化，一点通后台会根据用户的使用偏好向部分用户精准投放推广文案，以确保目标用户群体会使用各类核心功能。目前，一点通各渠道活跃用户约占研发中心用户的15%，后续将进一步根据用户所处部室、用户职级进行分批次精准营销，在不打扰用户工作的前提下持续提升目标用户服务效率。
04
总结与展望
一点通作为服务于农行科技条线的数字员工，高准确率、高响应率和高效率是服务员工的总体目标。以NLP引擎作为机器人的基础能力，使其可识别运维领域提出的基本问题，同时增加农行研发支持知识库和工单库扩充语料，确保其可理解农行的运维工具化领域专业知识；后在搜索引擎方面不断优化，定期回顾用户日志、分析用户办公过程中对运维信息的需求并实现多种搜索模式；此外，围绕核心运营OKR指标，面向运维专职用户群体定制化打造了多种运营服务。建设过程中也十分重视创新产品推广可能引来的生产、审计问题，以权限隔离、数据脱敏、持续监控、安全审计为设计原则持续完善非功能性建设。
随着当下大语言模型在人工智能领域带来的技术突破，数字员工的发展势必会在不远的未来上升到新的阶段。首先，大语言模型为数字员工提供了更强大的自然语言处理能力，它具备了更好的语义理解和上下文掌握，能更准确理解用户的意图和需求。例如常用运维知识查询，包括查询生产系统操作指令、故障诊断等。
其次，大语言模型强大的内容生成能力为数字员工带来更多创造性和可能性，比如提供建议、给出解决方案或解释复杂概念。常用运维场景有自动化运维文档创建、故障解决方案生成等。此外，大语言模型还具备知识融合和迁移的能力，可以从海量的数据中学习和归纳出有价值的知识。
综上所述，随着大语言模型的推广和应用，数字员工在未来还会拥有更强大的能力和更广阔的应用前景。
作者介绍
李心玥，上海研发部运维平台研发团队公共服务组高级专员，牵头一体化生产运维平台-技术运营建设，负责统筹平台技术运营服务和智能运维机器人相关工作。
邱丽媛，上海研发部运维平台研发团队公共服务组专员，牵头负责智能运维机器人开发运维工作。
徐佳琦，上海研发部运维平台团队职能经理，一体化生产运维建设老兵一枚。