本文转自微信公众号“零缺陷” 原创： 菲利浦·克劳士比 零缺陷
管理者所要关注的基本事情就是创建有用的和可信赖的组织。质量人员所要关注的基本事情就是要用组织中可信赖的部分提供帮助。创建这种实体的方法并不困难，但需要健全的哲学和技法。大量的钱财被不断地花费在各种各样的改进质量的方案上，花费在为解决组织面对的日常问题而开展的改正行动活动上。不过，事情似乎并未变得好些，当然，如果他们已变得较好，他们就不至于落到这种境地了。而那些时尚方案的范围却很广，从圆桌会议的武士到对工人的激励。正如哲人所言：“那些值得存活的都应活下去。”可不幸的是，这些方案中的任何一种都很难长寿。因为他们的地基是建在沙土上。
我们的组织——克劳士比学院——在全世界致力于对组织的教育和支持上，认真地帮助他们成为可信赖的组织。他们都非常认真，因为我们不设销售人员，而是依靠那些主动向我们询问和学习的客户。这样做，成功的机率非常之高，因为人们已认识到：他们必须改变其文化，而不仅仅是得到一些认证过的体系，或在某个领域实施最新的方案。
管理者和他们的质量人员必须了解，他们别无选择，只有那么做，才能创建一家可信赖的组织——在那里：所有的工作都能正确地完成、所有的关系都获得了成功；而且，没有把大量的钱财花在做错事和重做事上。那些适用于商业中的组织的东西也一样可以适用于组织中的个人。
成功的商业组织和成功的个人生活具有太多相同之处。他们都必须是有用的和可信赖的，这样才能完成他们的目标。要产生这种情形，必须有意地去创建一种经过设计的生活的文化，从而产生所期望的结果。这种文化的结构，就是靠行动的成分支撑着的基本的质量管理哲学。成功与否，就取决于我们对他们正确的理解和应用。
为男孩和女孩成立的童子军就是一个好例子，他表明在创建个人的生活质量方面这种结合是如何生效的。我们可以用这类相似的实例较好地了解如何去创建一家有用的和可信赖的组织。
童子军组织背后的哲学是非常清楚的，那就是童子军誓言：“以我的名义发誓，我将尽最大的努力去履行对上帝和我的国家的职责；遵守童子军法则；随时帮助他人；以保持自己身体的强壮，精神的澄明，以及道德上的诚实。”
这些列举出来的要求是可理解的，能够弥补童子军法则的不足：可信赖的，忠诚的，可帮助的，友善的，有礼貌的，善良的，服从的，愉快的，节俭的，勇敢的，清洁的和虔诚的。所有这些都是清楚的，而且他们的深刻的含义都可以在日常的会议上展开讨论。
童子军的这些行动项目被称之为“优胜奖章”（Merit Badges）。他们至少有125个不同的项目，范围从农业到木工手艺。一些传统的主题还包括像遇电突然起火和印刷。这都是学习有用的技巧的大好时机。童子军们期待着学习他们中的许多技巧，而当他们去做时，他们就能得到承认。我至今都还记得那种在潮湿的森林里用仅有的一根火柴去点火的艰难情景。阅历塑造了人的气质。
组织和职业都能够从这种方法中学到许多东西，特别是当他来源于质量的主题时。在致力于文化的建设之前，大部分的组织都醉心于质量管理的“优胜奖章”主题。这种急躁的方法产生出一种“昙花一现”（Flavour of Month）的习惯---只完成了一点儿，却让大家忙个不停。只要他们能够获得“奖章”，他们似乎对完成了多少工作兴趣不大。这让我想到了一家美式足球队，他们在阻挡对手额外的得分方面非常出色，他们用许多触地得分去抗衡对手，但阻挡方案也同样有效。
质量人员要想使他们的公司因“有用和可信赖”而成名，必须认真考虑这种思想。他们不能仅仅跳离大桥，而是希望像蹦极跳那样有效。有用的组织是那种所生产的产品和服务为客户所乐于购买的组织；而可信赖的组织则是这样的组织，在那里，所有的工作都能第一次就正确地完成，而且所有与员工、供应商和客户的关系都获得了成功。这只能用有计划地培育的文化来实现。在当今的世界经济环境中，只有那些认真考虑“有用和可信赖”的组织才能够生存。毕竟，当每一个组织都获得了ISO或相类似的认证之后，什么才能使你的公司变得与众不同呢？业绩，这就是一切。
这种文化的哲学源自四个需要持续考虑的事项：政策、教育、要求和坚持。当我们做过这些之后，我们就能够在公司里为那些并不创造价值的“优胜奖章”成分（ISO、黑带及其他）打造一个可靠的哲学根基。不幸的是，成千上万的公司都花费了金钱和努力去获得ISO证书，到头来却发现什么也没有改变。
一家可信赖的组织的基础是：
1、质量政策，即“我们将及时为我们的客户和同事提供无缺陷的产品和服务。”他消除了任何允许把事情做错的想法。他鼓励每一个人尊重他们的客户和同事，说到做到，诚信为本。管理层必须宣布、宣传和使用该政策。
2、教育，基于我称之为的“质量管理的基本原则”---他提供了一种每一个人都必须掌握的共同语言：
（1）质量的定义即符合要求。
大部分人都认为质量即“好”，他变成了观点与比较之事。“好”是无法同所有那些在组织中实际地开展业务的员工和供应商进行沟通的。
（2）质量是通过预防的文化实现的。
进行评估，无论如何科学，都只能意味着我们永远在改正行动的世界中挣扎的程度。培训屠龙的武士基本没用，除非在一种巨龙急剧繁殖的环境里，且期待着巨龙围着自已转。
（3）质量的工作准则是零缺陷。
我们能够注意到，童子军规则在任何时候都不允许有任何偏离或不符合之处。比如，允许有百万分之3.4的缺陷就是不可信赖，也就将破坏童子军的诚信和信用。可接受的质量水平谴责的是公司中质量的以次充好的一面。
（4）质量是由不符合要求的代价衡量的。
只有当管理层看到了数字---他表明大量的评估、改正行动、返工、客户服务和诸如此类的事情花费了多少成本，他们才能变成再生的预防者。不符合要求的代价通常高达销售收入的25％。一种预防为导向的文化就能够在一年内把他消减一半。而改正行动为导向的文化只能把成本越堆越高。
3、要求描述出组织的工作，从需要到实际的工作业务。直到管理层确定：客户的需要被所产生出的事实——“有用的和可信赖的”输出---完全描述出来。
4、坚持来自管理层，通过树立榜样，表明他们是认真地对待政策、教育和要求。他们需要按时开始和结束会议，遵守诺言，尊重他人和言行一致。
质量是任何组织成功的认真的部分。如果他不能从思想上与日常的工作生活相融合，他就不能产生。质量是结果，不是附属品。管理层和质量人员必须一起工作，在组织的文化中建立他，然后培育他。