做管理，“重人情”还是“重制度”？
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文 | 马明哲
编辑 | 敦梦楠 美编 | 李秋杰
制度和人情是企业管理中绕不开的一个话题，两者如何均衡也是管理工作的难点。人本精神是企业发展不可或缺的隐形文化，制度是保证企业长胜发展的重要基石，管理工作中两者间偶有冲突，如何才能找到一个平衡点，来看下平安集团董事长马明哲对“情、理、法“的解读。
情、理、法，孰先孰后，孰轻孰重，每个人心中都有一杆秤。
尽管人所共知，法律是任何组织和个人都必须遵从的最高权威，做事要符合事物的客观规律和逻辑才能“以理服人”；而情则是从个人的好恶喜哀出发待人处事，不能作为判断事物的主要准绳。
但在现实生活中，人们往往很难理性遵循这样的顺序，甚至在不知不觉中就按另外一套规则行事。
1984年，我在蛇口劳动人事处负责招聘工作，有一次与一家著名日资电器公司的总经理一起到全国各大城市，从5000余名候选人中招聘到了500多名员工。
在为期一周马不停蹄的招聘过程中，我与这位日本总经理逐渐熟悉，晚上还经常对饮几杯，相处甚欢。
回深圳后不久，一天晚上，单位领导家的冰箱突然坏了，广东的气候潮湿闷热，食物不经冰冻，很快就会变质。
在那个年代，冰箱还是奢侈品，要马上找到一位专业的冰箱维修人员何其困难，可不像现在，一个电话，维修人员很快就到家门口了。
于是，我很自然地想到并联系上那位日本朋友公司冰箱部的主管，请他次日一早来修理。
那位主管表示要先向上级请假，我未假思索地说：“没关系，我跟你们总经理交情好得很，我会给他打电话帮你请假的，你明天一大早过来就好了。”
但是后来我忘了给日本朋友打电话。出乎我意料的是，由于没提前请假，违反了公司的劳动纪律，那位平时表现相当出色的主管竟被辞退了。
我找到日本朋友求情，但他淡然、笃定地回复，不请假就是旷工，不管是出于什么原因，必须按章行事。
我非常生气，之前招聘过程那么辛苦，他还万分感谢过我，怎么能翻脸不认人呢？为此我一直介怀多年。
后来当我自己开始走向领导岗位，处理各种与制度有关的问题时，才慢慢体会到，当初那位日本总经理对制度的坚持是对的。
如果因为某一位员工、某一种特殊情况，而让制度“打折”，那制度的权威性将不复存在。
中国平安发展到现在的规模，拥有百万多名员工，不排除每天都会有成百上千的特殊情况，每天都会有这样那样的理由，如果每个人都能获得通融，那么这样的公司还能够正常运转吗？
所以，那位日本总经理并不是没把我当朋友，不是不讲道理，只是作为一家大型企业的管理者，他必须坚持制度至上，使企业的规章制度得到不折不扣的执行。
与西方社会重视契约精神和法制意识不同，中国人从人情社会转型的时间很短，难以绕过“人情”这一关。
传统的中庸之道和由此形成的人格、思维与行为方式，都使得“人情法则”在中国人际关系中根深蒂固。
数千年的封建社会，虽然有严刑峻法，但其根本是“人治”，重感情，轻制度，讲究柔性教化，“高高举起，轻轻放下”。
企业管理者若太重“情”，难免将私情带入日常管理中。
不少人总说秉公执法，但到了一些关键时刻，往往抬出“王法本乎人情”的说辞，情字当头，法、理让位。
即使在当今社会，还是有很多口耳相传的“潜规则”，说到底，不外乎还是形式各异的人情法则在作祟。
在中国全面建设社会主义市场经济体系，高度融入世界经济大潮的背景下，人情和利害观念过度影响现代企业的经营管理，将严重影响企业战略目标的实现，甚至贻误中国社会市场经济、法制环境建设的进程。
但是对于中国企业来说，要处理好情、理、法的关系非常困难，需要克服种种观念和习惯上的桎梏。
中国平安成立这么多年来，一直为这三者的关系苦苦琢磨、调试，在不平衡中寻求平衡，逐步建立和完善企业制度与文化。
我认为，现代企业要讲情、理、法，但要明确判断孰先孰后，坚持法第一、理第二、情第三。
首先，我们认同商业伦理中柔性的一面和情感的因素。
人与人之间，难免有个远近亲疏。
中国平安发展到现在的规模，业务越来越复杂，分工也越来越细，更需要不同技能、不同背景和风格的人一起合作完成任务。
早年我们的司训中有一句“同事相处，友爱尊重”，就是要倡导“友爱尊重”的同事情谊。
同事之间在工作生活中同甘共苦后缔结的友情，我们非常珍视，这种隐性的文化引导得好，可以让同事之间工作配合默契，优势互补，更好地促进任务达成。
公司也经常开展各种健康有益的培训、拓展、联谊活动，培养和深化同事间的友谊与合作默契，将这些情谊带到工作项目中，又转化成为企业绵绵不绝的前进动力。
与此同时，当个人感情与公司的制度、原则发生冲突，比如绩效考核、KPI指标检视乃至各种规章制度的执行出问题时，面对无论与自己关系多好的同事，都应该铁面无私，一切以规则为先、制度为上。
当某些行为罔顾制度，侵害僭越法律时，那就丝毫不能宽恕，坚决依法办事。
法律是企业经营的底线。
我们对法律的态度是，不仅要严格谨守国家的法律法规，而且要比守法还严格一层，这就是我们这些年一直倡导的“守法+1”。
唯有如此，公司方得长青、长胜。
情、理、法三个字，法为基础，是底线，不得有丝毫逾越，否则事业基础就会崩塌；
理为支撑，是企业经营的骨架，容不得侵蚀，否则不能成就大业；
情为连接，是企业经营必要的柔顺剂，帮助公司形成良好的工作氛围和凝聚力、向心力。
当情、理、法发生冲突的时候，法第一、理第二、情第三。
我自己也会面对此类矛盾。比如，一些创业初期就加盟中国平安，一起打拼的老同事、老朋友，大家这么多年风风雨雨，相互扶持一路走来，殊为不易，感情很深。
其中有一位老同事，做到了分公司的一把手，但在公司年度稽核审计的时候，被发现做了一些违规的业务，亏得没有触犯法律，但按照公司的规矩，必须降级。
他非常苦闷，找到我，说他在中国平安辛苦工作，做了不少贡献，想将功补过，希望我给稽核部门打个招呼，给子公司的负责人打个招呼，让他保留一定的位置，免于降级。
虽然于心不忍，但我还是没有打任何招呼。
我告诉他，中国平安感谢他过去为公司所做出的贡献，但功过不能相抵，希望他自己能认识到问题的根源，振作精神，重新起步。
在工作中，和我相处时间最多的还是秘书。按照公司制度，秘书在我身边一段时间后，要换岗到基层去工作。
由于总部机关和基层单位的工作差异很大，他们会出现不适应的情况，个别秘书在新单位绩效排名中处于被淘汰的位置，希望我能够帮他打招呼通融一下。
确实，朝夕相处时间久了，是有感情的。但在公司的制度面前，我也只能理在先、情让位了。
尽管我严格按照制度处理了这些事情，但心里还是一直为此留着一丝愧疚。
虽然有点不讲情，但中国平安作为最广大的员工安身立命的家园，要成就宏大的事业，要成为国际领先的金融科技集团，个别人的情又怎能和这样的大情相比呢？
对法、理的坚持，才是最大的情。
所以，法、理、情并不存在必然的冲突。制度、法规是集体和公众利益的集中体现，是更高层次的“情”。
认识三者辩证统一的关系，坚持先法、后理、再情，才能促进企业健康发展，社会和谐进步。
正是由于各级管理干部的身体力行，我们形成了很好的文化，正确处理了法、理、情三者的关系。
这确保了中国平安始终保持着良好的发展势头和增长潜力，一步一个脚印，不断站上一个又一个新的高点。（本文完）