售后服务管理系统的功能通常包括呼叫中心、在线客服机器人、人工在线客服工作台、外呼机器人、工单、现场服务管理、服务数据统计分析等。本篇主要探讨售后服务管理系统中的偏重【现场服务管理】的10个系统。
现场售后服务管理系统的使用场景多是机械设备、家电、仪表仪器等的安装和维修，以及过程中产生的购买配件或附加服务等，现场售后服务过程中设计的派单、工程师接单、服务标准流程、配件购买以及客户评价和服务数据分析等都是现场售后服务管理系统的常见功能。
国际上，企业管理系统的大牌厂商在现场售后服务管理这块都有产品，如SAP、微软、Salesforce等。近些年中国本土的企业管理系统供应商也发力在现场服务管理领域，多是CRM厂商开发的服务产品线如纷享销客，也有垂直做现场售后服务管理系统的厂商。本篇文章我们介绍10个比较优秀的现场售后服务管理系统。
一、10大售后服务管理系统软件有哪些？
1、纷享销客服务通
纷享销客官网服务管理页面： https://fs80.cn/dkieys
很多使用CRM的企业，例如制造业、医疗行业、家电行业的企业在涉及复杂环节的现场服务上需要数字化、规范化的管理，所以国产CRM的头部厂商都在服务管理，尤其是现场服务这块发力推出产品。纷享销客作为国产CRM的代表厂商，在服务管理方面也有非常出色的产品，就是纷享销客服务通。比如3M、大足激光、拓斯达、法国圣戈班等都是其客户。
服务通是纷享销客连接型CRM的主要功能模块，能力包括：
- 多渠道服务受理：微信服务号/小程序、客服电话、官网、H5等多渠道受理客户咨询和求助；
- 自动派单和灵活调度：服务工单统一管理，灵活调度企业内部和外部的服务资源；支持根据甘特图、地图做工程师调配；可定制工单分派规则。
- 标准化现场服务：个性化配置SOP服务流程；工程师有专属APP页面，新工单提醒；标准化现场服务步骤，实时记录服务过程，规范操作；数字化管理备件，与仓库联动；服务费用自动核算；面对面扫码评价、微信公众号消息评价，方便企业真实了解客户满意度。
- 设备管理：设备360°视图；移动化巡查，手机端实时查看数据；实时查看设备信息和服务记录；基于设备创建维保计划。
- 服务数据分析：可配置的数据看板；客户满意度分析；服务过程、服务成本智能分析。
纷享销客服务管理产品架构图
纷享销客官网服务管理页面： https://fs80.cn/dkieys
2、瑞云服务云
瑞云服务云定位于一体化智能服务管理平台，是服务管理系统垂直厂商。与CRM的现场服务管理模块相比，瑞云服务云在以下方面提供更具深度和实用性的服务：
- 服务营销：让客服通过服务管理系统开展客户关怀和服务营销，为客服部门创造利润。功能包括对客户的主动关怀提醒、增值服务营销和备件营销、对to C行业客户做标签化管理和分析和做营销活动、对to B行业客户提供维保合同管理、自动生成保养提醒、合同续约提醒等。
- IoT整合：通过整合IoT设备，企业管理人员可以在系统后台检测设备的运行状态，通过图表、列表的不同颜色，很快甄别设备的状态。实现设备远程故障诊断，自动触发运维服务，以实现降低故障率、远程指导排障、缩短排障时间。
- 8个行业解决方案：包括家电家居、装备制造、新能源、医疗器械、机械设备、高科技、智能硬件、仪器仪表8个行业解决方案，还有帮助企业出海的全球化解决方案。
瑞云服务云产品架构图
瑞云服务云官网：售后管理系统-企业智能化售后工单管理软件|瑞云服务云
3、ServiceGo
ServiceGo是沃丰科技旗下的现场服务系统，沃丰科技有做呼叫中心、在线客服的Udesk，有做客服机器人的GaussMind，做客户体验营销的微丰，还有做现场服务管理的ServiceGo。所以说Service Go是处在一个全矩阵的客服系统供应商里，对一些想全方位数字化构建客服部门的企业来说，如果自身已有CRM产品，沃丰和Service Go是不错的选择。
全渠道接入、智能派单、现场服务标准化管理等常规功能之外，现场服务这块Service Go的特色功能主要介绍三个：
- 低代码PaaS平台：支持企业个性化工作流、审批流、SLA等，角色的字段、对象、界面、权限等自定义。
- 多系统集成：与ERP/OA/WMS等系统对接，数据自动同步，减少多系统来回切换的麻烦。
- 客户投诉管理系统：连接国内国外超过几十种渠道，并通过提高官网Web、H5、客户端App、微信、小程序、微博、facebook、line、whatsapp等低风险社交客诉渠道的便捷度；智能定制化客诉处理流程，使各部门、各层级成员分工明确加快协作；解决方案推荐服务，智能匹配历史同类工单处理办法，快速帮客户解决问题。
ServiceGo工程师管理界面
4、销售易服务云
国产CRM的另一个头部厂商销售易同样深耕服务管理领域，销售易服务云不乏亮点。重点介绍以下几个：
- 客服可查看客户360°视图：360°展示客户全部信息，包括基本信息、订单、合同信息、维保情况、历史工单等，帮助客服提升服务效率。
- 客户自助服务：客户可自助提交预约安装、保养申请、返修申请等类型工单，服务进度随时可查询，进度变更实时提醒。智能机器人能够准确将知识库中的内容快速匹配回复客户，减轻人工客服压力，提升人效，降低服务成本。
- 精细化管理返修寄修：通过故障代码、维修模板辅助工程师高效完成维修服务；寄返产品物流可追踪；客户在线支付服务费用。
销售易服务云客户自助服务页面
销售易服务云官网页面：
5、CloudCC现场服务云
CloudCC神州云动也是比较靠前的一家国产CRM供应商，和纷享销客、销售易一样，CloudCC也把现场服务云作为CRM的重要模块。比较有特色的功能有：
- 个性化客户服务门户：提供给客户个性化的服务门户（APP，微信公众号，小程序，钉钉，官网自助区，在线咨询，邮件，电话等），全渠道快速反馈问题及跟进问题解决进度。
- 资源看板：通过图形化的形式展现各资源排期情况，快速的指派空闲资源，提高资源利用率，并快速响应客户。
- 机器人协助：通过服务机器人集成，帮助客户快速的找到问题及协助提交工单；为客户提供7*24小时的服务，降低人工成本。
CloudCC现场服务云个性化客户服务门户
6、易售后
易售后是一家专做企业售后服务云平台的公司，2015年产品上线，是国内比较早做现场服务系统的垂直供应商之一。产品特色包括：
- 业务解决方案：易售后为现场服务不同的使用者制定了业务解决方案，分为：原厂售后、外包售后、服务商售后、内部维保。针对不同业务场景的现场服务痛点给出更精细化的产品功能支持。
- 12个行业解决方案：机电设备、家用电器、医疗器械、仪器仪表、智能制造、汽车车辆、IT运维、安防监控、净水设备、手机数码、家装建材、生活服务。
- 易售后企业微信版：打通企业微信，售后、现场服务、办公一体化管理。
易售后企业微信版
7、售后宝
售后宝是侧重于现场服务管理的一家售后服务管理云服务供应商，有PaaS能力，主要产品功能见下图：
比较有特色的是售后宝有“场景解决方案”，分为现场服务模式、远程寄送模式、服务商网络模式，不同模式对应不同的功能，提升企业的服务质量和客户满意度。
8、Dynamics 365 Field Service
微软Dynamics 365的现场服务管理系统强调“使用数据见解和互联体验从被动服务、主动服务到预测性服务”。功能和以上的现场服务管理系统大同小异，比较有特色的应该是微软先进的AI能力，与物联网集成，AI在现场服务系统中帮助企业获取可行见解、共享关键数据并获取实时远程专家支持，还能帮助工程师智能规划路线，从而提高一次性修复成功率。
Dynamics 365 Field Service设备维护助手截图
9、SAP Field Service Management [服务管理云]
SAP的现场服务管理系统同样强调“基于AI”，体现在通过人工智能派工单、确认零部件可用性，基于集成式流程和直观的协作功能提高服务效率，让客户掌握服务进度，也可以对服务相关数据做智能分析，做出科学决策，提高服务质量和客户满意度降。
用SAP现场服务管理系统，工程师可以在电脑端和移动端快速查看服务相关的所有信息，然后用移动端创建服务请求，再由调度员追踪这些请求并进行审批，提高服务效率。
SAP服务管理云工程师派单页面
10、Salesforce Field Service Lightning
Salesforce的现场服务管理系统也在强调AI和智能，有个比较亮眼的功能是Salesforce的Einstein Vision 允许员工在移动端使用图像识别来立即识别照片中的设备和零件，确保修复或更换正确的产品部件，根据图像的分类，系统自动为技术人员规定正确的设置步骤，以便他们可以提供更快、更智能的服务。
Salesforce现场服务管理的派单也更智能。人员、设备、车辆都可智能调度和跟踪。数据分析方面，Salesforce现场服务管理支持集成不同系统的数据并进行深入研究，从而掌握运营绩效、KPI完成度、解决客户投诉和改善服务，这些都能在现场服务管理系统中实现。
Saleforce Field Service Lightning产品截图
二、结语
无论是CRM中的现场售后服务管理系统，还是垂直的售后服务管理系统，现场售后服务规范化管理、精细化管理和智能化管理是数字化系统能贡献的价值，而系统记录的数据经过分析更能为业务找到需要改进之处和指明发展方向，让现场服务从繁杂的流程和耗时的审批中解放，为企业带来更多增购和更好的客户满意度。