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第8章 项目质量管理
8.1 质量管理基础（了解）
- 国家标准对质量的定义为：一组固有特性满足要求的程度。
- 质量管理是指为了实现质量，目标而进行的所有质量性质的活动，在质量方面指挥和控制的活动，包括质量方针和质量目标以及质量规划、质量保证、质量控制和质量改进。
- 质量方针是总方针的一个组成部分，由最高管理者批准，质量目标应分解落实到各部门及项目的全体成员，以便于实施、检查、考核。
- IOS9000质量管理：
（1）以顾客为中心
（2）领导作用
（3）全员参与
（4）过程办法
（5）管理的系统方法
（6）持续改进
（7）基于事实的决策方法
（8）与供方互利的关系
5.全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。它是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础、通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的目的。由结构、技术、人员和变革推动者4个要素组成。全面质量管理（TQM）有4个核心的特征：即全员参加的质量管理、全过程的质量管理、全面方法的质量管理和全面结果的质量管理。
6.六西格码意为“六倍标准差”，在质量上表示为每百万不合格品率少于3.4，采用DMAIC（确定、测量、分析、改进、控制）改进方法对组织的关键流程进行改进，优越之处在于从项目实施过程中改进和保证质量，而不是从结果中检验控制质量。这样做不仅减少了检控质量的步骤，而且避免了由此带来的返工成本。更为重要的是，六西格玛管理培养了员工的质量意识，并把这种质量意识融入企业文化中。
7.CMMI模型将成熟度分为5个等级（掌握）：（1）初始级（2）已管理级（3）已定义级（4）已量化管理级（5）优化级
8.2 项目质量管理过程（掌握）
- 项目质量管理包括以下3个过程：
（1）规划质量管理（写一个文档、质量管理计划，里面规定了如何做好质量管理，明确质量目标，如何做才能达到质量要求或标准的过程）
（2）实施质量保证（实施质量保证是审计质量要求和质量控制测量的结果，确保采用合理地质量标准和操作性定义的过程，质量保证是质量计划和质量控制的控制）
（3）质量控制（质量控制是监督并记录质量活动执行结果，以便评估绩效，并推荐必要的变更过程）
2.规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求和标准，并准备对策确保符合质量要求的过程。本过程的主要作用是，为整个项目中如何管理和确认质量提供了指南和方向。
3.规划质量管理ITO：
4.规划质量管理的输入：
（1）项目管理计划：项目管理计划被用于制订质量管理计划，用于制订质量管理计划的信息包括但不限于：范围基准、进度基准、成本基准、其他管理计划。
（2）干系人登记册：有助于识别对质量重视或有影响的那些干系人。
（3）风险登记册：包含可能影响质量要求的各种威胁和机会的信息。
（4）需求文件：记录项目应该满足的、与干系人期望有关的需求，需求文件中包括但不限于项目（包括产品）需求和质量需求。
5.规划质量管理的输出：
（1）质量管理计划：是项目管理计划的组成部分，描述如何实施组织的质量政策，以及项目管理团队准备如何达到项目的质量要求。质量管理计划可以使正式，也可以是非正式的，可以是非常详细的，也可以是高度概括的。其风格与详细程度取决于项目的具体要求，应该在项目早期就对质量管理计划进行评审，以确保决策是基于准确信息的。
（2）过程改进计划：是项目计划的子计划或组成部分，过程改进计划详细说明对项目管理过程和产品开发过程进行分析的各个步骤，以识别增值活动。（增加增值活动，较少辅助性增值活动）
（3）质量测量指标：专用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何对属性进行测量，通过测量，得到实际数值，测量指标的可允许变动范围成为公差。比如准时性、成本控制、缺陷频率、故障率、可用性、可靠性和测试覆盖度等。
（4）质量核对单：是一种结构化工具，通常具体列出各项内容，用来核实所要求的一系列步骤是否已得到执行。
6.实施质量保证是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程，促进质量过程改进。质量保证旨在建立对未来输出或未完输出（也称正在进行的工作）将在完工时满足特定的需求和期望的信心。质量保证部门或类似部门经常要对质量保证活动进行监督。
7.实施质量保证过程也为持续过程改进创造条件，持续过程改进使之不断地改进所有过程的质量，通过持续过程改进，可以减少浪费，消除非增值活动，使各过程在更高的效率与效果水平上运行。
8.质量保证应该贯穿整个项目生命期，给质量的持续改进过程提供了保证，质量审计是质量保证的有效手段。项目质量保证活动包括：如何建立质量标准，如何确立质量控制流程，如何进行质量体系的评估。
9.实施质量保证的ITO：
10.质量审计：又称质量保证体系审核，是对具体质量管理活动的结构性的评审。质量审计的目标是：
（1）识别全部正在实施的良好及最佳实践。
（2）识别全部违规做法、差距及不足。
（3）分享所在组织或行业中类似项目的良好实践。
（4）积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率。
（5）强调每次审计都应对组织经验教训的积累做出贡献。质量审计可以是事先安排，也可随机进行。在具体领域中有专长的内部审计师或第三方组织都可以实施质量审计可由内部或外部审计师进行。质量审计还可确认已批准的变更请求（包括更新、纠正措施、缺陷补救和预防措施）的实施情况。
11.质量控制是监督并记录质量活动执行结果，以便评估绩效，并推荐必要的变更过程，作用包括：
（1）识别过程低效或产品质量低劣的原因，建议并采取相应措施消除这些原因；
（2）确认项目的可交付成果及工作满足主要干系人的既定要求，足以进行最终验收。
12.质量控制的ITO：
13.过程分析：过程分析是指按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需的改进。过程分析包括根本原因分析—用于识别问题、探究根本原因，并制定预防措施的一种具体技术。
14.统计抽样：统计抽样是指从目标总体中抽取一部分相关样本用于检查和测量，以满足质量管理计划中的规定。（可以降低质量控制的成本）
15.检查也称为审查、同行审查、审计或巡检等，检查也可用于确认缺陷补救。测试、检查、统计抽样、6σ也是属于质量控制的工具和技术。
16.实施质量保证是针对过程改进和审计的，强调的是过程改进和信心保证。实施质量控制是按照质量要求、检查具体可交付成果的质量，强调的是具体的可交付成果。
8.3 项目质量管理的技术和工具（掌握）
- 规划质量管理工具与技术：
（1）成本收益分析法：对每个质量活动进行成本效益分析，就是要比较其可能的成本与预期的效益。达到质量要求的主要效益包括减少返工、提高生产率、降低成本、提升干系人满意度及提升赢利能力。
（2）质量成本法：质量成本指在产品生命周期中发生的所有成本，包括为预防不符合要求、为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达到要求而发生的所有成本。
- 一致性成本包括预防成本（如培训）和评价成本（如测试、检查）
- 非一致性成本又称为失败成本，又分为内部失败成本（项目组主动发现问题并弥补发生的成本）和外部失败成本（已经客户或社会造成的损失，如返工）
（3）标杆对照（即基准分析）：标杆对照是将实际或计划的项目实践与可比项目的实践进行对照，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供依据。
（4）实验设计：实验设计（DOE）是一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在生产的产品或正在开发的流程的特定变量产生影响。
（5）其他：头脑风暴、立场分析、名义小组技术
七种基本质量工具，用于在 PDCA循环的框架内解决与质量相关的问题，分为老七工具和新七工具。
（6）老七工具：老七工具包含因果图、流程图、核查表、帕累托图、直方图、控制图和散点图。
- 因果图，又称鱼骨图或石川馨图，用来追溯问题来源，回推到可行动的根本原因。
- 流程图，也称过程图，用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需要的步骤顺序和可能分支。
- 核查表，又称计数表，是用于收集数据的查对清单。
- 帕累托图，用于识别造成大多数问题的少数重要原因。在帕累托图中，通常按类别排列条形，以测量频率或后果。
- 直方图，用于描述集中趋势、分散程度和统计分布形状。与控制图不同，直方图不考虑时间对分布内的变化的影响。
- 控制图，可以使用质量控制图及七点运行定律寻找数据中的规律。七点运行定律是指如果在一个质量控制图中，一行上的 7个数据点都低于平均值或高于平均值，或者都是上升的，或者都是下降的，那么这个过程就需要因为非随机问题而接受检查。控制图可用于监测各种类型的输出变量。
- 散点图：可以显示 2个变量之间是否有关系，一条斜线上的数据点距离越近，2个变量之间的相关性就越密切。
（7）新七工具包含亲和图、过程决策程序图、关联图、树形图、优先矩阵、活动网络图和矩阵图。
- 亲和图：亲和图与心智图相似。针对某个问题，产生出可联成有组织的想法模式的各种创意。
- 过程决策程序图（PDPC)：用于理解一个目标与达成此目标的步骤之间的关系。PDPC有助于制订应急计划，因为它能帮助团队预测那些可能破坏目标实现的中间环节。
- 关联图：关系图的变种，有助于在包含相互交叉逻辑关系的中等复杂情形中创新性地解决问题。可以使用其他工具（诸如亲和图、树形图或鱼骨图）产生的数据，来绘制关联图。
- 树形图：也称系统图，可用于表现诸如 WBS、RBS和 OBS（组织分解结构）的层次分解结构。
- 优先矩阵。用来识别关键事项和合适的备选方案，并通过一系列决策，排列出备选方案的优先顺序。先对标准排序和加权，再应用于所有备选方案，计算出数学得分,对备选方案排序。
- 活动网络图：过去称为箭头图，包括两种格式的网络图：AOA (活动箭线图）和 AON（活动节点图）
- 矩阵图：一种质量管理和控制工具，使用矩阵结构对数据进行分析。在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的关系强弱。