顾客购物学
购物学研究什么？设计出购物者真正看到的广告牌，确保每个信息都恰到好处，如何摆放陈列商品才能让顾客更舒服更愿意浏览，怎样确保购买者能到达他想去的每一个角落。
顾客购物过程不喜欢被打扰（“干扰效应”影响销售量），比如，选购商品时被挤来挤去;
商品放在顾客够得着的地方（注意谁才是真正购买(说服购买)），比如 一些零食放到了小孩够得着的地方，销量就上去了；
知道顾客这么走，才能怎样卖，只有知道顾客路线，才能判断何处该放哪种商品，或者在何处摆放商品才能吸引顾客；
购买者到什么地方，看见什么，产生什么反应，都是购物过程中的特点。
判断商店销售情况(顾客有多少人买了东西?)
转换率：真正购买商品的购物者数量与进入商店的购物者总数之比，越大越好；购物者花费的时间平均30多秒；
拦截率：与店员有过接触的顾客和进入商店的所有顾客的比率，越大越好；低拦截率是商店业绩欠佳的一个原因；不要过早仓促拦截顾客，冲过去就推销商品，需要找时机，增加拦截率；
等待时间：顾客厌恶等待；衡量顾客满意度的因素。可以想办法让顾客感觉时间变短；
混淆指数：顾客快速找到自己想要的商品；在商店逛来逛去，乱，最后什么都没有买，走人拉，这就是混淆指数太高；想办法减少混淆指数；
顾客是谁？搞清楚消费者是谁！！！
购物学背后最简单的原理是：人类在生理和解剖学上具有一些共同的能力，倾向，局限和需要，零售环境必须适应人们的这些特点；
缓存地带(自然法则) 购物者需要缓冲带，因为购物者没有进入购物状态；不要再过渡区安排重要的商品或活动，采取措施缩小过渡区； 比如，可以门前安排人打招呼，让购物者慢慢进入状态；过渡区 还可以提供 购物篮，地图或优惠券，或者弄个镜子，因为人会不自觉照一下；还可以打破常规框架，将销售区延长到外卖去；
顾客需要腾出一只手，顾客手里拿了太多东西，肯定没有办法选购商品，应该递上购物篮给顾客或者想办法腾出顾客的手；购物篮也可以放在顾客需要的任何地方；腾出顾客的手，能提高销售量；比如，可以有寄存物品的地方等；
广告牌效应 从顾客的视角去安放广告牌，思考顾客在这会儿干什么？广告牌放在这儿会怎么样？他们站在这儿会看，眼睛会关注什么？合理的广告牌的放置方法是要尽量打断顾客的视线，挡住他们的目光。在顾客浏览的商品旁放置关联商品的广告牌可以提升连带销售。
设计购买路线
顾客都有向前看，向前走，右行的习惯，所以门店右边的位置都是黄金地段，应该陈列主推商品；
利用最佳视线(比眼睛高一点，往下大约搞膝盖这个范围内的东西)；人更容易看见大而清楚，色彩鲜明的东西；
提高回转率，回转率是购物者从一个通道选了一些商品后不再往前走，而是调转折回的次数；
解决顾客所需 比如，顾客需要一把椅子。在服装店里对于椅子的需求很明显。当女人购物时，男人就在那儿等，男人（女人）在等的时候，就希望能坐下来，最好能有点零食或者水喝。
基因决定男女的购物差异 女人与购物的关系更密切；男人看上去就像“独行侠”；
比如现在女人的地位提高，五金店不应该是那种纯男人的装修，应该能让女人更舒服的选购环境(比如装修，平时的生活等)；
女人和女人一起购物，会不停的聊天等等；
女人和男人购物，男人会很累，不耐烦；
女人和小孩，她还需要照顾小孩子；
女人与自己，狂暴模式；
女人到底想要什么 良好的购物环境是支撑女人消费，多消费的基础。女人愿意为生活方式的消费买单。她们只对使用的技术感兴趣，她们不愿意接受各类行业术语，而只关心这些技术的实用性。
如何赚到老人和小孩的钱
老年顾客希望看到更大号的字体，避免黄色的字体颜色，门店照明要明亮；门店要为老年顾客着想，零售环境的改变并非只为了行动不便的老年人，即使能走动的老年人手脚也不可能像年轻时那样灵活了。产品陈列位置过高或者过低都阻止了老年顾客的购买。休息区的座椅要做得大一些，方便老年顾客坐上去，站起来，这个细节绝对会赢得多数老年顾客的好感。
门店商品陈列要让孩子够得着，让他们能够触摸到，以此激发他们想要的欲望。
门店中要有玩具。让孩子们能够玩玩具，可以为他们设置一个活动区域，以便不去打扰父母们的购物。
凡事皆有两面性。如果成功地让孩子们看，模和拿到商品，并使孩子想得到它们，就会使父母感到苦恼，可能下次就不会再来门店，所以要做好平衡与取舍。
购物动力学
如何让顾客喜爱上商品？
触摸。通过触摸，顾客更加容易产生拥有的欲望，更加容易将其视为自己的“所有物”。
镜子。人们喜欢站在反光的镜面前照来照去，门店要为顾客提供足够多的镜子。
交谈。导购要能够营造与顾客讨论的氛围，以此吸引顾客购买，通常会有好业绩。
熟知。有些顾客喜欢去被人认识的地方购物。导购要与老顾客建立良好的互动沟通，以此增加顾客的粘性。
促销。门店的促销活动，清仓处理等活动会激发顾客的购买热情。
在购物过程中，感官是决定购买的最有诱惑力的因素。包含：视觉、触觉、嗅觉、味觉、听觉。在门店的感官之旅即体验。
顾客只会相信他们自己所看到、闻到、听到、尝到、试到的东西。如此顾客才能确立信任。
一家门店具有三方面的独特性：
设计：门店经营场所的设计；
销售规划：在门店卖什么；
运营：店员的行为。
这三个方面表面是相互独立，但实际却是相互作用影响。
判断顾客对门店服务是否满意的最重要因素就是等待的时间。等待时间越短顾客体验越好，等待时间越长顾客体验越差。
有时缩短等待时间是不可能的，但可以改变顾客对时间的感知。
可以让店员与其交流；告知顾客等待时间是有限与可控的；组织好排队工作；通过观看视频等方式分散顾客注意力；有充足的店员能够及时为顾客服务。
商品推销小窍门
顾客销售学
影响力六大原则
销售可以和影响力六大原则（互惠原则，社会认同，承诺与一致性原则，喜好原则，权威效应，稀缺原则）关联起来；
互惠原则 获得了别人给予的好处我们会尽量回报
比如 你可以问顾客帮个小忙，拉近你们的关系，后续会更容易乐于交谈；
又比如说商家要向你出售某种商品，他会先给你赠送一些礼物，或组织一些优惠活动，这也是互惠原则的应用
承诺与一致性原则 先让客户作出承诺，然后客户会尽量保持一致性，去兑现自己的承诺。
喜好原则 比如说，我们要向某人出售某个商品，那么首先要尽可能的找到与客户的共同点，并拉近与客户的距离，让客户尽可能的喜欢上我们。
稀缺原则 物以稀为贵，人天生对稀缺的东西更感兴趣。
比如说商家就特别喜欢利用这样一条原则来吸引消费者的注意。比如说最后三天大甩卖、最后二十件打五折等标语，都是利用稀缺性原则来吸引消费者的注意力。
销售技巧
注意事项：1.把控好情绪，学习服务顾客的专业知识；2.适应不同购物者的节奏；3.学习产品知识(记住所有商品与价格结构)；4.了解竞争对手正在做什么？(比如对手，产品特点 策略等)
顾客服务20条黄金法则
- 把产品卖给第一位顾客
- 不要把私人问题带入卖场
- 不要在卖场里扎堆
- 关注每一位客户的存在
- 不要以貌取人
- 不要侵犯顾客的个人空间
- 正确称呼不同顾客
- 对于顾客不要滥用同情心
- 倾听客户的想法，而不仅是他们的话
- 不要使用专业术语：不要使用顾客可能不熟悉的那些行业人士使用的专业术语
- 让客户感觉一切尽在掌握
- 永远不要打断客户
- 客户说话就意味着购买
- 交流应该是双向的：对于那些一言不发的顾客来说，让他们讲话才是促使成交的最简单的方式。
- 让你的顾客喜欢和信任你：让顾客喜欢你、信任你的最简单的方法就是让他说话；而且这样也会符合“喜好原则”，拉近你们的关系；
- 总是看起来很专业：穿着得体、行动友好、举止礼貌等这些专业的行为能够给客户良好的第一印象。如果连价格表都不熟，给人一种菜鸟的感觉，这样别人会不信任你，感觉你不专业，会让你找更专业的人来；
- 掌控局面：做好准备工作，有助于你在任何销售过程中掌控局面。
- 善于发现购买信号
- 热情地销售，不管你喜欢还是讨厌
- 随着不同的音乐起舞
经常会遇到这种情况么？进来的人，你一上去问，别人只是说，我只是随便看看的，如果你再询问，别人会很不耐烦，要么就是自己乖乖跑到另一边，这样顾客就没有去完成商品成交，也没有诱惑他去成交！！！下面就是讲解如何避免这种尴尬，并且完成商品成交的技巧！！！
开场白一定不要涉及销售
顾客天生对于销售人员有戒备心！！！让客户能跟你聊天！！！拉近距离
尝试 幽默一点，创意一点，让提问更有意思；
有效的开场白与销售无关(当顾客进来的时候，不要涉及买，卖，钱这些词，只是问问看点什么？喜欢什么？最近注意什么？)，抛出 创造性的，不一样的，机智的问题；
避免问一些用 “是” 或 “不” 简单回答的问题，这样的问题很难建议深入的关系，就是之前说好的喜好原理，无法拉近你们的距离；
或者让对方帮个小忙(互惠原理)，拉近点距离，接触防卫，然后再开场；
处理多个客户的开场白： 在招呼一个顾客A，突然进来一个新顾客B，可以口头与A协议，与现在顾客A说，能不能帮个忙，我去刚进来的顾客B打个招呼，如果他答应了你，你们之间是平等的，也背负了承诺(影响力六大原则-承诺一致)；然后顾客B那边也用这招！！！来回切换！！！
购买动机的秘密
通用了开场白，也许知道了顾客想要买什么商品！！但是无法保证最终销售成功；
- 发现顾客最底层的购买动机
找到顾客之间的区别，了解他们购买的潜在原因(深挖需求)，推荐合适的商品或替代品，才能提高成交的机会。
- 问问题的终极技巧(对顾客了解的越多，能帮忙他们选择正确的商品，也能推荐一些配件或附加商品)
开放性，事实发现性的提问：好的提问者需要善用一下词语：谁，什么，哪里，为什么，什么时候，如何，告诉我 来询问，得到含有大量额外信息的完整回答；慢慢地就清楚顾客为什么要买这个东西了。
从不问顾客的预算，销售的工作是创造顾客的需求，卖给顾客真正想要的符合价值的东西，而不是问顾客想要花多少钱？你问顾客需要花多少钱？无形就阻碍了顾客买到 符合他心里价值的东西，你难道没有见过，一个只愿意花几十的人，最终买了一件几百，或者上千的东西？
- 问答赞：提出一个问题，对方给出回应之后，先赞一下；赞完后再去问下一个问题，因为每个人聊天，都希望得到肯定(“社会认同”)和回应，这样也有利于建立信任的关系(“喜好原则”)。
来看两个不同的案例，案例1错误示范
- 探询的逻辑顺序：最好的问法是按逻辑顺序来，否则会乱套。一般情况下，先问广泛的问题，再问特定的问题；
演示的套路
探询完成后，也已经了解了顾客的详细信息，后续就是演示，迅速进入“表演状态”，满足顾客的需求。
- 向顾客演示商品的价值
顾客卖东西又两个原因：信任和价值，信任是在探询过程中建立的，演示则是展示价值的过程。
演示中需要实现两个主要目标：一是在顾客头脑中建议商品价值；二是在顾客心中激发立刻拥有商品的欲望。
- 成功演示技巧
把重要的买点留到后面介绍
让顾客参与进来
顾客到商场是身负购买“使命”的，销售要做的就是满足他的需要，使他爱上这款产品，促成他完成购物的使命。
- FABG终极演示话术
- 探询的过程中，发现商品的某些特点能够满足顾客的需求，此时最关键的就是根据顾客的 需求 或 欲望 来演示商品的特点，优势，价值。这就需要 FABG演示话术，特点-优点-价值-反问，一种能将你对产品的思考和热情组织起来并传递给顾客；
- 搞定可能毁掉生意的“专家” 顾客有时会带上以一位朋友或亲戚，闺蜜等等，但有时这些“专家”往往会给出一些否定的意见，那么要这么针对这些“专家”呢？
最重要的技巧是向顾客指出特点，优点，价值，反问抛向这位“专家”，以获得“专家”的认同。(需要拿出专业的水平！！)
试探成交与附加销售
- 试探成交的黄金法则—附加销售
- 试探成交的有效步骤
第1步：您是否觉得......
第2步：增强效果的形容词
第3步：合适的附加产品
第4步：假设拥有
第5步：必须拥有
处理异议的原则与技巧
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客户出现异议的原因
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如何应对顾客的异议
第一步：倾听完整的异议
第2步：承认异议
第3步：请求许可后再继续
第4步：您喜欢它吗【价值】
第5步：错误检测
第6步：向顾客询问价格
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问题检测策略 面对顾客的异议，需要检测出困扰顾客的真正原因；要做到这一点，必须重新审视 FABG。
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当顾客抱怨价格过高时
让顾客主动说购买
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促单的10种基本技巧
1.二选一促单法：
2.反问促单法：
3.主动促单法：
4.附加促单法：
5.第三方参考促单法：
6.假定成交法：
7.订货单促单法：
8."极限低价"促单法：
9."非常手段"促单法：
10.处罚促单法： -
如何应对顾客的打折要求
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移交销售
确认与邀请
- 退货的原因
- 请再次光顾
参考资料
《影响力六大原则》，《顾客为什么购买》，《销售洗脑》,《超市卖场定价策略与品类管理》