本文核心观点
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智能客服是在各类技术赋能下，通过客服机器人协助人工进行会话、质检、业务处理，从而释放人力成本、提高响应效率的客户服务形式。而技术的深入发展，将持续拓宽智能客服服务场景与职能边界，使客服功能不仅仅局限于客户服务，更多地向运营管理、营销等环节延伸。
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优化消费体验、实现降本增效是企业用户积极探索客服系统智能化的驱动力。随着消费主权意识的觉醒，消费者咨询需求随之上升，随之而来的是海量咨询需求与有限人工客服供给之间的矛盾。智能客服扮演着矛盾调和剂，提高客服响应效率、优化消费体验的同时释放人力，为企业用户带来降本增效新路径。
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底层技术不成熟、技术复用壁垒高，共同构成现阶段智能客服行业痛点。技术的不成熟并非单一智能客服供应商所面临的难题，而是整个行业的共同困境。NLP、深度学习、人机交互等这些智能客服核心技术均存在较大的优化空间，导致智能客服不够“智能”，服务缺失精准度及人文关怀。
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面对行业痛点，智能客服供应商可从技术、产品及服务、组织管理三方面打造行业核心竞争力，深耕垂直行业，积累行业可复用的技术经验，持续丰富与优化智能客服产品的同时，降低成本。
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未来，智能客服有望从成本中心走向价值中心，打通企业与行业生态，打造企业用户数据资产。与此同时，5G技术的落地，将拓宽服务场景，创新智能客服形式，带来更贴近用户、更为直观且交互的客服系统。
1、行业概览
作为多技术融合的产物，智能客服实现人力辅助，提高企业与用户交互效率
狭义上，智能客服指的是在人工智能、大数据、云计算等技术赋能下，通过客服机器人协助人工进行会话、质检、业务处理，从而释放人力成本、提高响应效率的客户服务形式。
而广义上，随着各类技术的深入应用，智能客服的外延被进一步拓宽，不仅仅指企业提供的客户服务，还包括了客服系统管理及优化。本报告研究范畴为广义的智能客服。
从人到机器、从呼叫中心到云，客服行业向多渠道、多场景方向发展
底层技术不成熟、迁移壁垒高、用户端服务缺失精准度及人文关怀，构成现阶段行业痛点
智能客服搭建起连接企业与用户的桥梁。但现阶段，受底层技术影响，“智能客服不够智能”问题给企业端与用户端均造成一定困扰，掣肘行业进一步发展。
尽管资本市场整体遇冷，智能客服赛道投融资热度不减
2020年上半年，受新冠肺炎疫情黑天鹅事件与全球经济增速放缓下资本寒冬的双重影响，我国股权投资金额与数量出现双下滑。但智能客服赛道投融资热度不减。资本在经历年初短暂沉寂后，于4、5月出现投资小高峰。
截至2020年九月底，我国智能客服赛道中，45.53%企业实现了融资，其中4.07%的企业已经进入战略投资阶段。
2、发展现状分析
中游供应商承接上游云通讯及智能语音研发商，为下游企业用户提供智能客服解决方案
垂直领域专业厂商聚焦特定行业，通用厂商依托技术优势提供跨领域服务
以服务对象为区分，供应商包括垂直领域专业厂商及通用型厂商两大类，前者专注于某一或某些特定领域的智能客服解决方案，如以电商为切入点的微洱科技、晓多科技，聚焦“保险+客服”的企保科技以及专注于人力资源行业的墨子AI等。而后者多具有鲜明的技术背景，基于各类技术推动多行业客服的智能化，例如科大讯飞、网易七鱼、Udesk、云问科技等。
3、典型供应商分析
科大讯飞
科大讯飞在成立之初便确立了以语音产业为核心的发展战略，深耕语音产业二十余年。目前集团已成为我国智能语音高新技术产业化基地、语音及语言信息处理国工程实验室，逐步确立智能语音行业的领先地位。
科大讯飞以智能语音技术为底层依托，通过语音引擎及嵌入式软件，赋能各行业。其服务领域包括教育、医疗、智慧城市、汽车、营销、司法、工业智能、智慧服务等。
其中，智能客服作为智慧服务的细分领域，构成集团产品矩阵的重要部分。
微洱科技
微洱科技成立于2016年底，是一家致力于人工智能赋能企业数智化的科技企业。作为自带阿里系DNA的企业，微洱科技专注于“AI+电商”的技术研发与应用，为电商领域客户提供全生命周期的智能客服解决方案。公司业务现已覆盖200余城市，服务电商客户12,000余家。
4、发展建议与趋势展望
技术、产品及服务、管理三要素的优化，逐步建立行业壁垒
供应商可从技术、产品及服务、运营管理三方面入手，通过实现技术沉淀、提供不可替代的优质产品与服务、组建高效企业团队，打造坚实壁垒。核心竞争力的打造并非一朝一夕，需要供应商企业持续专注，逐渐树立在行业内的品牌声誉，赢得更高的附加价值。
智能客服行业处在分化与洗牌的十字路口，巨头长成的苗头初现
整体而言，智能客服行业并未出现寡头垄断的局面，各玩家”混战“激烈，马太效应并不明显，行业壁垒并不牢固，对新入局的玩家也相对”友好“。但资金、人才等要素已经出现逐渐向部分供应商企业靠拢的趋势，行业处在分化过渡的十字路口。
智能客服行业竞争不仅仅是技术应用的竞争，更多的是对业务逻辑的理解及行业数据收集与技术复用层面的竞争。因此，占据行业及场景高地的供应商玩家，更有可能在激烈的竞争中脱颖而出，向头部地位发力。
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