第十四章 为了取得成绩而对服务机构进行管理
不同类型的服务机构需要不同的结构。但是，所有的服务机构都需要一些原则。
一、必须确定“我们的机构是什么以及应该是什么”。他们必须把各种不同的定义公开出来并深入思考，对各种不同的“我们的机构是什么以及应该是什么”的定义进行权衡。
二、必须从有关职能和使命的定义中得出明确的目标 。
三、然后他们必须深入思考什么是他们应该集中力量来从事的重点，以便选定目标；制定衡量成绩和成就的标准，即规定可以接受的最低成果；确定完成期限；着手为取得成果而工作，并确定对取得成果负责的人。
四、他们必须规定 衡量成绩的标准 ——美国电话公司的顾客满意标准，明治时期的人用来衡量其进步的识字人数。
五、他们必须用这些衡量对他们的努力进行反馈 ，即在他们的系统中建立起对成果的自我控制 。
六、最后，他们必须对目标和成果进行审核，以便确定有哪些目标已不起作用或不能实现。他们必须确定有哪些成绩不能令人满意，有哪些活动已陈旧或没有活力，或者既陈旧又没有活力。而且，他们必须有一套措施可以摆脱这些陈旧或没有活力的活动，而不是把金钱和精力浪费在后果不能令人满意的地方。
服务机构没有市场的考验，使得它缺乏抛弃陈旧东西的外部压力。在公共服务机构中，对成绩低下的活动进行评价并抛弃它们，是最痛苦的但也是最值得赞扬的一种创新。按照预计的期望来检验目标及其是否恰当、检验重点尤其是检验成果，对于过去的成功也许最为需要。
在服务机构中，如果不深入思考使命、目标、重点，并在政策、行动中建立起对成果和成绩的自我控制，那么，过去的成功即使不是成为—种圣经，也会成为“政策”、“美德”和“信念”。美国目前已“福利成灾”，这主要是由于福利计划在过去取得巨大的成功，以致未被抛弃，反而错误地应用于黑人移入城市这样完全不同的问题上。
要使服务机构取得成绩，并不一定要有伟大人物，而是要有—套制度。这套制度的基本要点同工商企业中取得成绩的基本要点并没有太大的不同，但其应用却大为不同。服务机构不是工商企业，在它们之间成绩意味着不同的东西。
这种基本要点的应用在各种不同的服务机构中应是不同的。服务机构至少有三种类型。
一、天然垄断型。这种服务机构的确提供货物和服务，或至少应该是提供货物和服务的。但是,由于它有垄断性，所以无法按其成果和成绩来获得收入。
经济学家把那些在一定领域中拥有排他性权利的企业叫做天然垄断性企业，如电话服务业或电力事业。但是，一个企业中的研究实验室也是企业中的天然垄断性事业。
二、必须由预算拨款来获得收入的 。这类服务机构虽然有着共同的特点，但其各自的宗旨以及达到这个宗旨的特殊方式却不一定是千篇一律的；而且其重点也可能极为不同——事实上也常常应该是极为不同的。
国的大学就是一个例子。但是，每个校长对大学的使命和职能有不同的看法，他们在“我们的机构是什么或应该是什么”这些不同的看法中确定不同的重点并安排不同的优先顺序来组建各自的大学。他们建立的虽然都是大学并有着相同的结构：有校董会、学校管理当局、教职工和学生、类似的学科和同样的学位；但是他们有意识地建立起互相竞争的教育机构。
三、还有一类服务机构，手段与目的一样重要，因此，保持统一性是其本质特点。属于这一类的有司法机构和防务机构，以及传统政治哲学认为是政策领域的绝大多数领域。
这些服务机构中的每一类有些什么需求呢？
天然垄断机构在组织结构方面的需求最小。它同按成果获得收入的企业最接近，虽然它并不是直接按成果来获得收入的。换句话说，它所需要的就是按照任何一个企业应该做的那样去做，但要做得更为系统化。
这有力地表明，应该使天然独占性事业处于公共管制之下而不是公有。如果一个天然独占性事业没有管制，除了没有效率和效果以外，还将剥削大众。一个天然独占性事业如果由政府所有，可能不会有剥削，但是顾客无法纠正其无效率、服务不良、收费高以及普遍地不关心顾客的需要。一个在公共管制下的独立经营的天然垄断性事业比起没有管制的私营垄断事业和政府经营的垄断事业都更能适应顾客的需要并对顾客的不满做出反应。受管制而独立经营的天然垄断性事业的收费、因而其收入和利润取决于管制机构这种政治机构，而公众的意见则向管制机构提出并通过它而表现出来。
此外，政府通过管制机构来公正地同私营垄断事业打交道，就能促使受管制的垄断事业建立起取得成绩的机制，正如维尔于六十年以前为美国电话公司所做的那样。联邦通讯委员会对贝尔电话公司长途通讯业务的研究报告和联邦动力委员会对美国大西洋沿岸中部各州电力供应的研究报告都向各种公司提出了实行这种自我约束的要求。
至于企业内部的研究实验室这一类垄断部门，管理者可以而且应该要求它们深入思考其目标，确定其计划和重点，衡量其成绩，并抛弃没有活力的东西。
有一位部门经理经常问下属，“你们这个研究实验室在最近三年或五年内对公司的远景、知识和成果做出了一些什么贡献？”然后他又问道，“你们期望在未来的五年内对公司的远景、知识和成果做出些什么贡献？”他说道，当他最初提出这些问题时，从来得不到答复。当他提出了这些问题几年以后，他开始得到答复了；又过了几年，他甚至能得到研究成果了。
服务部门的“社会主义竞争”
第二类服务机构是学校、大学和医院。企业组织中的多数参谋服务部门也属于这一类。它们所需要的是兰格的社会主义竞争。
这种服务机构的“顾客”是纳贡者。顾客强制缴费。这些机构的产品是满足一种必需。学校和医院以及企业中典型的参谋服务部门所提供的是每一个人应该有而且必须有的东西，因为这“有益于他”，或有益于社会。
我们常听到“每一儿童有受教育的权利”。可是，年青人却抱怨他们被强制着去学校——他们的讲法更接近于真实情况。我们在谈论什么“每一个公民有接受的医疗保健的权利”。还未完全实现,但是，我们却已在实现强制医保的途中了。例如，在许多公司中，经理人员必须每年体检。如果像在相当短的时期内可能发生的那样，把重点转向广大群众的预防医疗，我们不久就会要求每一个人利用医疗保健设施，换句话说，使医疗保健成为强制性的。
很多企业规定，对参谋服务部门的利用是强制性的。
这类服务机构的目标必须是普遍性的。应该有最低成果标准。但是，为了取得成绩，这些机构最好自营,由政府监管。此外，顾客应有广泛的选择余地。使这些机构充分竞争。
这类服务机构是规范性的。其目标在于使“顾客”成为某种样子，做某种事情，按某种方式行动，知道某些事情，相信某些事情。绝大多数这类的服务机构还提供出一种公共利益。这种公共利益必须在集体的基础上才能提供，否则，即使以最大的成本也无法提供出来。因为这些服务机构是规范性的，又因为它们提供出一种公共利益，所以它们只能由强制收费来供应资金。
第二类服务机构对现代发达社会是极为重要的。而且，在发达社会——或发达企业——中，正是这种服务机构同公民——或企业管理人员——的日常生活有着最密切的联系。
美国目前在谈论关于中、小学的一种证书制度。实行证书制度时，政府对学生去上学的合格的学校付给一笔费用。不论学校有多大的自由活动范围，如果一个学校不能教会学生基本的读、写、算的技能，就不会被认为合格。教育方法由学校来决定。但是，最低标准应予坚持。
医保方面，也可能实行一种每人有权享受预付医疗保健的制度——其费用由职工医疗保险或政府为老人和穷人支付。但我们可能会鼓励实行各种计划的多样化，具有不同计划和不同重点的各种医疗保健机构之间实行竞争。这也是德国的医疗保健计划所采用的一种方法。
以下是企业应用这种方法的例子。一家大型多国公司把公司定义为“市场推销企业”。但是，市场推销参谋服务部门却很小,预算也很小，用以支付训练市场推销参谋服务人员、市场推销领域中的研究工作、图书资料等费用，但不包括公司的市场推销业务。各个国家的分公司,各自对市场推销的成绩和成果负责。地区总经理可以咨询总公司的市场推销参谋服务部门来帮助他达到这个市场推销成果，也可以选用公司以外的咨询人员，他也可以不用任何参谋人员而自己担任市场推销咨询人员。他只有在使用总公司的市场推销参谋服务部门时才需要为此而付费。但是，市场推销参谋服务部门却对每一个事业单位的市场推销标准和成绩进行检查。据结果表明,推销成果同咨询内部或外部咨询人员的方法没有什么关系。但是，即使这个公司中市场推销成果最差的，其市场推销的标准也很高，成果也很大。而这个公司的市场推销参谋部门，从成果、成绩、工作精神和热忱方面来说，是属于我所知道的最好的一类之中。
统治性的服务机构
第三类服务机构一般是政府机构。这些机构并不提供商品，而提供统治。
这类机构必须由政府控制，但其仍需有目标、重点以及对成果的衡量。
因此，这种机构需要有一种对其承诺、其基础原则和成果的有组织而独立的监察。这类机构无法建立成果反馈的机制，所以只能对之进行分析和监察。
目前，各国政府已普遍建立一种独立于行政和立法部门之外的机构来审核费用开支、揭发营私舞弊、不法行为等。
既然这类服务机构已这样地起着核心作用、这样重要和花钱很多，我们就有必要设立一个有关其目标和成绩的总监察长。我们必须迫使自己考察政府提出的政策、法律、计划——以及企业的参谋服务机构的政策、计划和活动——并提出以下的问题：“这些目标符合实际吗？它们是可以实现的吗，或者只是空话?它们同打算满足的需要有恰当的联系吗？确定了正确的指标吗？对优先顺序是否经过深入思考？成果同诺言和期望有联系吗？”
美国政府可能已开始认识到这种需要。这说明了它为什么最近把预算局改为行政管理和预算局。但是，这个新机构仍并属于总统的行政办公室。为了有成果，它必须是独立的。它还必须拥有监察立法的权力和责任，正如目前它对已采用的方案进行监察一样。行政管理和预算局迄今主要还处于提供诺言的阶段。但人们至少已认识到，为了使联邦政府的服务取得成绩就要对其目标和成绩进行有组织的检查并有组织地废弃过去。
我们还必须把每一项立法法案都看成不是永恒的。任何一项新的活动、新的机构、新的方案都只应该存在于一个有限的时期内，即其结果表明目标和所用手段是恰当的那段时期。其它服务机构也必须这样(用发展的眼光看问题)。社会公众对服务机构的缺乏成绩和成果已极为不满，不再能永久地容忍传统的制度。(用发展的眼光看问题)
服务机构所需要的并不是更加企业化，而是尽可能地接受成绩的考验。它们必须深入思考自己的特殊职能、宗旨和使命。
服务机构所需要的并不是更好的人员，而是要人员更系统地从事于管理工作并使他们自己和他们的机构有目的地集中精力于取得成绩和成果。它们的确需要效率即成本控制，但它们最需要的是效果，即集中精力于取得正确的成果。
现在的服务机构很少会苦于管理人员过少，而绝大多数是人员过多，程序、组织图、管理技术过多。现在需要学习的是为了取得成绩而对服务机构进行管理。这可能是本世纪中最大而最重要的管理任务。
第十五章 新的现实
正如一句老话讲的，“你雇用的不是一个人的手，而是整个的人。”
所以，工作和做工作有着不同的规则。工作属于客观事物的领域，有着自己的的逻辑。而做工作则属于人的领域，有着动态的性质。但管理人员始终必须对工作和做工作两者都进行管理。他必须使工作有活力并使工作者有成就。他必须把工作和工作者结合起来。
对知识的作者进行管理：新的挑战
对知识工作和知识工作者进行管理是“目前和未来”的工作而不是“过去”的工作。由于它基本上是一项新任务，我们对它的了解甚至比对体力工作者进行管理所了解的还要少。因此，它是一项更为困难的任务。但这里倒是没有长期传统的痛苦，互相猜疑，伪装成科学理论的怨恨，以及树立各种严格的限制、规则和条例的民间传说。因此，对知识工作和知识工作者进行管理的工作可以集中力量于发展正确的政策和实践。它可以集中力量于未来而不是集中力量于消除过去，集中力量于机会而不是集中力量于“问题”。
对知识工作和知识工作者进行管理需要特别的想象力、特别的勇气、高等的领导能力。从某些方面来说，它比起直到最近的对体力工作者的管理来说，是要求更高得多的一项工作。因为，长期以来；各种恐惧，如经济贫因的恐惧，职业保障的恐惧，对公司警卫人员或地方警察权力体罚的恐惧，曾经作为一种武器代替了对体力工作和体力工作者的管理；而这对知识工作和知识工作者来说是完全不起作用的。除了其最低层次以外，知识工作者不是在恐惧的迫使下进行工作的，只有自我激励和自我指挥才能使之具有活力。他必须以创造为根本目的才能有成就。
每一个发达社会的生产率，事实上还有其社会团结，都日益取决于使知识工作有生产性并使知识工作者有成就的能力。这可能是新的知识社会的中心社会问题。对知识工作的管理没有前例可循；知识工作在传统上是由小团体中的个人独自进行的 。而目前，知识工作是在大型的，复杂的管理的机构中进行。目前的知识工作者甚至并不是过去的“知识自由职业者”的继承者，而是过去的技术工人的继承者。因此，必须对他在组织中的地位、职能、贡献和职位予以规定。
更糟糕的是，我们并不能真正确定绝大多数知识工作的生产率，更不要讲予以衡量了。对于档案保管员成杂货店售货员的生产率还可以确定和衡量；而对于现场推销员来说，生产率就是一个不明确的术语了。它是指销售总额？或者它是指销售所提供的利润贡献？而利润贡献则因各个销售员所销售的产品组合的不同而大为不同。也许，一个销售员保持老顾客的能力应该看作是生产率的中心内容。或者，中心内容应该是创造新顾客的能力。这些问题比起技术程度最高的体力工作者的生产率的确定和衡量来说，都要复杂得多。
对知识工作者的成就甚至更难确定。只有知识工作者自己才能了解那些构成其个人满足的有关工作、业务成绩、社会地位和骄傲感等问题，而个人满足才使得知识工作者感到他做出了贡献、有所成就、实现了其价值、实现了自己。
新的一代
工作的结构和性质的转变要求工作提供出某些纯经济利益以外的事物。工作必须创造出一种生活。
最突出的现象是人们欲望的日益增长。这意味着使工作富有活力比以往任何时候都更为重要。同时，体力工作者由于在心理上感到深深的不安全，而知识工作者则由于其新的和没有明确规定的地位，都希望工作能提供某些非物质的心理上和社会上的满足。他们不一定期望工作成为一种愉快的事，但期望工作成为一种有成就的事。
第十六章 关于工作、做工作和工作者
我们知道些什么以及不知道些什么
管理人员不能等到科学家和学者做好了他们的工作以后再行动。管理人员在目前就必须管理。他必须把我们目前已知的一点东西，付之实施。因此，把我们已知的有关工作和做工作的知识写出来，也许是恰当的。
工作和做工作是根本不同的,因此，必须既按工作的逻辑，又按做工作的动态来对职工进行管理。职工有个人满足而工作没有活力是一个失败；但是，富有活力的工作如果破坏了职工的成就，那也是一个失败。实际上这两种情况都不能长久维持。
工作是不具人格的，是客观的。工作是一项任务，是一项“事物”。因此，应用于工作的规则应符合于客观。工作有它的逻辑，要予以分析综合和控制。 分析以后，还必须综合起来——而泰罗并没有认识到这一点。泰罗之后的甘特，清楚地看到了这点。且甘特图沿用至今。
做工作的五个方面
一、生理的方面人最适宜做一组综合的操作而不是单一的操作。而更重要的是，人完全不适宜于以不变的速度和标准的节奏来工作。她果能以经常变化的速度和节奏来工作，人能工作得最好。对人来讲，并不存在着“唯一正确的”速度和“唯一正确的”节奏。速度、节奏和注意范围对各个人来讲有很大的差异。
所以，工作最好是均匀统一，而做工作最好有相当程度的多样性。做工作需要经常地改变速度、节奏和注意范围。它还要求经常改变操作的程序。对工作来讲是好的工业工程，对职工来讲就是不好的人类工程。
二、心理的方面
工作既是一种负担，又是一种需要。失业会造成心理上的严重失调，这主要不是由于经济上失去了收入，而是由于使人失去自尊心 ,工作是一个人个性的扩展。工作是—种成就。它是一个人用来确定他自己、衡量自己的价值和人性的一种方法。
三、工作是一种 社会联结 和 团体联结
对于绝大多数人来说，工作是他除了自己狭隘的家庭以外的唯一联结——而且常常是比他们的家庭更为重要的一种联结，特别是对于尚未结婚的年青人和已长大成人的孩子们来说，更是如此。许多公司雇佣成年的妇女来做部分时间的工作，就充分地说明了这一点。这些成年妇女是最忠诚的雇员。这些成年妇女的丈夫有他们自己的工作，而子女们已经长大外出，于是工作场所就成了她们的团体，她们的社会俱乐部，她们逃避孤独的手段。
工作联结并不取决于个人的喜欢或不喜欢，即使没有感情仍能发挥作用。一个人可以同另一些他在工作以外从来不在一起的人、他对之既无友谊、又不感到温暖或喜欢的人在一起工作得很好。即使对于一个他真的不喜欢但却尊重其工作技能的人，他也可以与之在一起好好地工作。但是，他的同事也可能是他的亲密朋友，他们在工作时间以外还尽可能地在一起，一同去打猎或钓鱼，共度假期或夜晚余暇，共享自己的生活乐趣。工作关系有客观的、外部的注意中心，即工作本身。工作关系能造成尽可能强大的社会联结和团体联结，这种联结可以是含有个人关系的，也可能不含个人关系，这随各人的愿望而定。
四、工作是一种“生计”。 只要实行了劳动分工，工作就包含一个经济的方面。当人们不再是自给自足而开始交换其劳动果实时，工作就造成了人们在经济上的联系，但也造成了经济上的冲突。
这个冲突是无法解决的。人们只能在这种冲突中生活。
工作对于工作者来讲是生计。工作是工作者经济存在的基础。但工作也为一国的经济造成了资本。它产生出一种经济使它自己持续下去的手段，提供出弥补经济活动的风险的手段和未来的资源，特别是创造出未来的工作者的生计所得的未来职位的资源。在任何经济中，都需要一个工资基金和一个资本基金。
还存在着一种更为根本的冲突，那就是工资是生计和工资是成本之间的冲突。作为“生计”，工资必须是可以预计的、持续的，并适应于一个家庭的费用、期望及其在社会和团体中的地位。作为“成本”，工资必须适应于某种职业或产业的生产率。它必须具有弹性并能容易地随着市场供求的微小变化而予以调整。它必须使一种产品或服务有竞争性。归根结底，它取决于消费者，即同工作者的需要或期望是无关的；这又是一种难以轻易解决而至多只能予以缓和的冲突。 无论一个社会是怎样设计的，都不能消除这些矛盾。
职工共享企业的财务损益也许是更可取的吧。但是只有在企业的情况良好时才行得通。它只有在利润很高的企业中才行得通。
从理论的观点来看，美国在过去二十年或三十年中的发展似乎代表着解决这些冲突的一种最佳方法。美国企业的职工通过他们的养老金基金和相互基金逐渐成为真正的“所有主”。
五、在一个小团体中、特别是一个组织中做工作，总包含着 权力关系 。
农民想获得收获的话，他就不能想怎么干就怎么干。但他所服从的是一些不具人格的力量，即风、气候、季节、霜冻或非人格的市场力量。但是，在任何一个组织中，都必须有一个“人的权力”，组织中成员的意志必须服从于另外一个人的意志。 权力是工作的必不可少的一个方面。它同生产资料的所有制、工作场所的民主制。董事会中的职工代表制或其它任何一种“制度”结构方式没有什么关系。它是组织所固有的。六、在所有的现代组织中，还存在着可以称之为做工作的第六个方面：需要有 分配经济利益 的权力。 在现代组织中,权力和经济是不可分割地联系在一起的。把经济报酬分配给机构中的成员需要一个中心权力机关。其原因在于,现代机构是社会的一个器官，它之所以存在是为了向外部提供某些满足。因此，它必须从外部获得其收益，通过制定预算的权力机构而从纳税人，或者从医院中的病人、邮局的用户或大学的学生交纳的预先规定的费用。同时，机构中的个别成员所做出的贡献并不能直接同收益相联系。一个企业的销售额同一个职工的贡献究竟有多大的联系，是很难说清楚的。 因此，必须有一种权威来把所得到的收益在成员之间进行分配。机构本身，不论是工商企业或医院，必然是一个 收益再分配的系统 。 如果说过去一百年来教会了我们一些什么东西的话，那就是 分配问题是一种普遍性的问题。它是不能回避掉的。必须决定如何把从外部得来的收益在企业内部的成员之间进行分配。当企业、医院或其它机构所生产出来的东西超过了团体内部消费的那些极少数物品以外时，各个成员的投入和机构的产出之间的相互关系就不再能“非人格地”或“科学地”予以决定了。同时，平均分配也立即不再可能了。于是就要有再分配和再分配的决策机构。再分配实际上是一种政治决定而不是经济决定。它受许多力量的制约，这些力量有：供应和需求，社会习惯，传统等。但归根结底，总要由某些人按照某种方式，以权力结构和权力关系为依据做出权威的决定。而这种决定是没有一个现代的机构能避免的——尤其是工商企业，更不能避免。 工作的上述几个方面——生理的、心理的、社会的、经济的、权力的方面——是互相独立的。每一个方面都应该独立地分析。但是，对于职工的境况和职工同工作和职位、同事和管理当局的关系来讲，这些方面始终是结合在一起的。必须把这些方面结合起来进行管理。但是，这些方面又没有一个共同的方向。其中一个方面的要求与另一个方面大不相同。 马斯洛认为，人的需要形成一个等级层次。当一种低级的需要得到满足以后，它就愈来愈不重要了，而那种较高一级的需要则愈来愈重要了。
但是，马斯洛没有看到这一点：一种需要在其被满足的行动中在改变着。当人们的经济需要得到满足时，即当人们不必把其它的各种需要和人的价值都从属于获得下一餐饭食的需要时，他们对获得更多经济报酬的满足程度就愈来愈小了。这并不意味着经济报酬不重要了。相反的，经济报酬作为积极刺激的作用虽然在逐渐消失，但是在经济报酬方面感到失望而造成的不满足感却在迅速增长
。用赫茨伯格的话来说， 经济报酬已不再是一个“激励因素”，而是一个“保健因素”了。如果不予注意——即如果在经济报酬方面引起了不满意——它就成了一种阻力。 (心理期望上升了)我们现在知道，这对于马斯洛所讲的每一种需要都是适用的。 当一种需要的满足接近予饱和时，它作为报酬的能力和作为一种激励因素的能力就迅速消失，但它起阻碍作用的能力、造成不满足和作为一种反激励因素的能力却在迅速增长。 同级的两个副总经理的工资都很高,只相差几百美元。但是，工资较低的副总经理感到极为灰心和嫉妒。尽管他的收入已很高，他对于自己的工资较低这一点总是耿耿于怀。这情况也同样适用于组织中所有的以下各阶层。每一位工会领导者都知道， 问题不在于每一工资级别绝对金额的大小，而在于工会中各种不同职工之间的工资差别。(工资的差异,应该通过规则明确展示出来) 但还有一点，同马斯洛所指出的相反，随着人在工作中的各种需要接近于满足，它们的性质也改变了。如我们在上面指出的，工资已成为社会方面和心理方面的一部分而不是经济方面的一部分了。 还可能发生相反的情况，权力和地位可能成为提出经济要求的基础。例如，在南斯拉夫工业中，工人委员会中的工人代表拥有相当高的社会地位和权力，几乎立即提出要有更高的工资。他们至少提出要有各种额外待遇他们认为这些是同他们新的等级地位相称的经济报酬。 第十七章 使工作富于生产性：工作与程序
我们常说非技术工作、技术工作和知识工作。但是，这种说法会引起误解。并不是工作，而是工作者可分为非技术的、技术的和知识的工作者。技术和知识是属于做工作的方面。工作无论是要求技术与否，要求多少知识，它本身是一样的。
在以前，做一双鞋必须“有高度的技术”。现在，我们做鞋子已经不要什么技术了。使制鞋充分自动化，从而使得制鞋完全不用体力工作，并不会有什么大的困难。但是就鞋子本身来讲，几乎没有什么改变。生产程序也几乎没有什么改变，包含同样的一些步骤。这些步骤按同样的程序进行,造出同样的成品。做鞋的工具和技术要求虽然有了巨大的变化，但制鞋的工作还是一样的。 这看来似乎是咬文嚼字。但是，要使工作富于生产性，关键的一点就是要认识到工作具有普遍性和一般性，而技术和知识则属于做工作的方面而不属于工作的方面。工作的一般性意味着工作即使不能科学地来进行，也能够系统地来进行。
使职工有成就的第一步就是使工作富于生产性。我们愈是理解工作本身要求些什么，我们就愈是能够把工作结合在人们做工作的活动之中。我们对工作本身愈是理解，我们就愈是能够使职工获得自由。科学管理即以理性和非人格性的态度对待工作，同有成就的职工之间，是并不矛盾的。两者虽然极不相同，却是互相补充的。
有关工作的研究迄今还是限于对体力工作的研究。因此，本书的描述以体力工作为重点。正因为工作具有普遍性和一般性，所以其最终产品是一件物品的工作，其最终产品是信息的工作，以及其最终产品是知识的工作，基本上没有什么差别。 使工作富于生产性要求四种不同的活动。
第一，分析 。我们必须了解工作所需的各项特殊操作，其程序和要求。
第二，综合 。必须把各项操作结合成为一个生产程序 。
第三，我们必须在生产程序中建立起有关方向、数量和质量、标准、例外情况的控制。
第四，必须提供合适的工具 。 还有一个基本点，由于工作是客观的、非人格性的，并且是一种“事物，所以，为了使工作富于生产性，必须从最终产品、从工作的产出出发，而不能从投入 ( 不论是手艺技巧或正式知识 ) 出发。技巧、信息、知识都是些工具，而应用什么工具、什么时候应用，以及为了什么目的而应用，始终必须由所要的最终产品来决定。需要些什么工作应由最终产品来决定。综合成为生产程序、设计出适当的控制、所需工具的规格都应由最终产品来决定。 工作分析
工作分析又叫科学管理、工业工程。 吉尔布雷思对体力工作的全部动作都作了研究、确认和分类。这些动作有“举起”、“移动”、“放下”等。他把这些叫做基本动作,指出每一基本动作怎样才能最好地完成，要求一些什么活动，需要多少时间等。 甘特则从事于工作中的操作结构。甘特图从所要的最终产品开始，然后提出获得最终产品所需的每一步骤及其在整个程序中的位置和所需的时间。甘特图事实上制定了工作的体系。
于是，管理人员会认为他们已了解到工业工程中应予了解的全部内容。他们可能提出这样的理由，工作分析是有用的，但它正如成本会计一样是一种已为人熟知的工具，因而用不着他们多去关心了。他们深信自己已经了解其基本要点。他们对于一个提问者会这样回答，工作分析基本上包含以下四点内容： 一、确认生产出一种已知的最终产品、做好一件已知的工作所必需的所有操作。
二、对各项操作的程序进行合理组织，以便使工作流程尽可能地最容易、最流畅、最经济。
三、对每种操作及其再设计进行分析，以便最有效地完成每种操作——包括提供恰当的工具、所需的信息、并在需要的时间和地点提供合适的材料。
四、把这些操作结合成为—项作业。