有人的地方就会有江湖，有江湖的地方就会有纷争，纷争主要来源于人与人之间的摩擦。我们工作中难免要和形形色色的人找交道，时间久了你就会发现：不出事情的时候，大家你好我好大家好，一片祥和；有事情的时候，你来我往地 甩锅，很容易一地鸡毛。
前段时间有个之前带过的小朋友工作中和同事起了冲突，受了委屈，找我取经。他可能觉得我这个在互联网研发领域里，带着团队同时对接过几个十业务线的老司机，深刻地体会过什么叫“人在家中坐，锅从天上来”，背锅 和 甩锅 的经验比较丰富吧，正好梳理出来和大家分享一下。
经验不是万能的，但是可以复制的，我自己觉得至少可以解决日常 80% 的问题。
家长和老师
一位教师，批评了一位经常欺负其他小朋友的孩子，家长也不了解事情经过，找到学校对这位老师就是无礼的责骂，还不停的质问：你还是一名老师吗？
这是一位网友的提问。如果是你，你会怎么应对？我的第一反应：
你作为孩子的父母，不分青红皂白地跑到学校，把自己孩子的老师骂一顿，你上学的时候老师是怎么教你的，你现在配当一名合格的家长吗？
这是一种 硬刚 式的做法，双方争得面红耳赤地，很容易吵一架或干一仗，实战中不建议使用。
职场法则： 不要轻易和人翻脸，不要第一个翻脸，最好不要翻脸。老话说的“宰相肚里能撑船”还是很有道理的。
建议的做法：摆事实，讲道理。
你可能会说：就这？讲什么道理？公说公有理，婆说婆有理，很容易变成我没理。什么？让我和他讲武德，这玩意看不见摸不着的，谁知道是个什么玩意儿。
打擂台
大家没上过擂台，应该在电影里看过打擂吧。两个人交手之前要当众签个状子，提前声明如果一方把另一方干坏了，另一方不能找后事儿；裁判还会告诉双方规矩：不能插眼封喉踢裆，也不能背后下黑手。如果打擂过程中，你下黑手了；或者擂台结束之后，你找人家事了；那对方完全有理由说你没有武德，不讲道理，鄙视你。为啥？因为你们双方之前当着大家面儿签的状子，定好的规矩。现在你不按 游戏规则 来，大家心理明镜儿似的，说到哪你自己也理亏。
我重点要说的就是这个游戏规则，职场里它有个专用的名称：预期管理。
预期管理
预期管理就是管理好他人对你的期望。一般情况下，他人可以分成两种角色：
- 你的服务对象，俗称业务方；
- 你的主管领导；
从业务方的角度，管理预期就是可以明确告诉对方：
- 你能做些什么事情
- 事情能做到什么程度
- 过程中可能会出哪些问题
- 如果有问题，你的预案是什么
- 如果有问题，业务方会有哪些影响，需要提前准备什么
有个特有名词专门定这个，叫做：SLA；不知道的自己查一下，核心就是要有量化或质化的指标和数据，用于明确判断服务状态。
假设我们可以提供一个数据存储服务：
- 能做什么：数据存储
- 能做到什么程度：全年不可用时间小于 1 天
- 过程中可能会出哪些问题：数据可能会丢失、服务可能会不可用
- 如果有问题，你的预案是什么：15 分钟内响应问题，30 分钟内解决问题
- 如果有问题，业务方会有哪些影响：数据访问不可用
- 如果有问题，业务方需要准备什么：做一个专用提示，网络可能不可用，让用户等一会儿再试试
这些预期必须是公开透明的，不是私底下和某个业务方约定的。对接服务的时候，业务方觉得预期可以接受，就接入你的服务，不行就拉倒。
接入服务之后，如果有问题，就按预期判断是哪边的问题：
- 全年不可用时间大于或等于 1 天，你的问题
- 响应时间超过 15 分钟，或者解决问题时间超过 30 分钟，你的问题
- 数据访问不可用期间，用户访问异常，未做提示，业务方的问题
特别说明，如果根据预期判断不出是谁的问题，那就是你的问题，吃一堑长一智，不亏，赶紧把预期完善一下，别在同一个地方跌倒两次。
从领导的角度，管理预期也是类似的：
- 我要干些什么事情
- 事情要做到什么程度
- 过程中可能会出哪些问题
- 如果有问题，你会怎么干
- 如果有问题，需要领导怎么支持你
也有个特有名词专门定这个，叫做：KPI；这个大家应该都知道，核心就是有问题的时候一定要 第一时间 汇报领导，然后再去解决问题；另外就是提前和领导说好，你的干的事儿需要他的支持，要是支持的不到位，事儿可干不成。
最重要的是，无论是业务角度还是领导角度，你的预期必须在一定的水平之上，要不业务方觉得你服务不行，领导觉得你能力不行，你被 优化 的日子也就不远了。
家长和老师
老师和所有学生说：你们不能欺负其他小朋友，要不我会批评教育你；
老师和所有家长说：你们告诉自己家的小孩子，在学校不能欺负其他小朋友，要不我会批评教育他，还可能一起批评教育你，批评教育的方式有…；
老师和学校领导说：如果有家长来学校骂我，我能不能骂回去…。
如果有家长来学校找，有冲突第一时间报备学校领导；如果批评教育小孩子，要注意方式方法，且第一时间周知家长。
小朋友教育是大事，马虎不得。
写在最后
工作中，有流程的地方，一定要按流程走；没有流程的地方，一定要尽快制订沟通制订流程；有问题的时候，把该有的流程都走完，即使结果不好，你起码可以说自己尽力了；如果结果不好，该有的流程你没走完，那就是你的问题，主动把锅背起来承担责任，也是能担当的表现。
再怎么努力，我们的工作也不可能让所有人满意，有一个二八定律，我经常用来宽慰自己，能让多数人认可我们就很好。剩下的那一小部分，江湖大了去了，能人很多，我们继续学习。