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一、简介
客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。（以上信息来源于百度百科）
二、业务架构
从字面上理解可以看出CRM的核心是客户、关系的管理，简单一点的CRM涉及到的对象主要是客户、订单管理，复杂一点的再加上库存、客户分经销商和零售客户和财务，具体涉及的对象和关系如下：
- CRM对象
1.1 经销商管理
基本功能：经销商、渠道归属、合同签约、合作交接
维护管理：渠道大区经理
经销商业务：事务申请、产品需求、授信、退货、终端门店业务
终端门店：门店基本信息、渠道信息、销售信息、回款信息
其他信息：经销商指标、BA人员、BA销售
1.2 订单管理
基本功能：产品、订单创建、预发、分货、取消、信用额度查询、退货查询、库存查询
基础数据：订单类型、订单原因、客户拒绝原因、付款信息、产品管控、信用管控
跟进：SAP交货单、SAP发票、SAP回款
1.3 柜台管理
基本功能：柜台管理、促销管理、柜台物料
1.4 库存管理
基本功能：经销商库存、入库出库、终端门店库存、要货订单
1.5 财务管理
基本功能：对账单、经销商打款记录、返利优惠调整、确认函
扩展功能：公司目标管理、经营指标 - CRM关系
2.1 订单：经销商从珀莱雅进货，最后通过终端门店出售；理论上进货=库存+出售。
2.2 柜台：经销商负责柜台申请，珀莱雅直接负责柜台建设和后期销售管理。
2.3 金额：客户下的订单等于财务那边收到的现金加预收款项。
2.4 库存：客户的库存等于拿货减去已经卖出去的数量。
参考文献
1.欢迎使用 Dynamics