第9章 IT服务营销
某企业随着业务的蓬勃发展，所投入的基础设施资源不断增加。企业员工数倍增长，办公场地、办公环境等要求也越来越高。随着信息化智能化对业务的冲击，同行业的竞争趋于白热化，更稳定的业务系统更快捷的办公效率已然成为业务发展不可或缺的部分。
可是该企业的IT部门人员短缺，大数据、云计算等新技术还在摸索阶段，对于IT系统的维护还处于以个人技能为主的阶段，对IT的管理还处于被动的“救火”阶段：每天至少15个突发故障，故障响应率不足60%，解决率还不到50%;IT支持人员又是老员工居多，难于管理；制定的规章制度还是3年前的，组织结构早已进行了调整，管理职责也已经有了新的变更；用户的需求与日俱增，基础架构亟待优化。随着这些困难的逐渐显露，IT部门决定选择外包服务。随着外包服务商逐年对服务质量的提升，回顾今年的IT服务外包，全年突发故障只有10个，响应率和解决率均为100%。但在年终总结上领导对IT服务外包提出了质疑：“我们企业今年IT服务外包花了300万元，而全年只解决了10个突发故障，平均一个30万元……”。
如果你是IT总监，你如何来解释？
答案：
作为IT总监，基于题干中领导对IT服务外包提出的费用质疑，我将从以下3方面进行分析说明：
（1）向领导陈述运维项目核算的方式方法，并不是以平均故障花费来管束誉为工作的服务价值。由于运维项目实施过程是一个不断投入资源、消耗资源的过程，在此次运维费用估算时，会按照自行运维（不进行外包）的方式进行核算，包括人员、备件、硬件设备、软件工具、场地设施等进行成本核算。除成本核算外，还会采用衡量项目效益的方式计算本项目的投入产出比、回报收益率等内容。
（2）向领导陈述IT服务外包的趋势和收益，包括企业需求从被动向主动的转变，包括整体外包的收益表现：成本效益、效率提升、降低风险、专注于主营业务、管理简单、提升满意度等方面。
（3）向领导展现从原先企业自主运维的“救火”方式到今年“外包服务”方式，在运维服务体验、运维服务质量等方面的提高。